吴世迪+李超
摘 要：地铁作为一个服务性的行业，甚至是城市的对外窗口，由于国内经济的飞速发展，服务水平和质量逐渐引起了乘客们的关注，对地铁的服务能力也越来越高要求、高标准。本文在问卷调查的基础上利用层次分析法对地铁服务质量指标的确定及指标权重分析，并利用模糊综合评价法对地铁服务质量进行评价，并得出评价结果。
关键词：层次分析 模糊综合评价 地铁服务质量
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）08（b）-0246-03
现代化的大城市，其公共交通系统由道路交通、轨道交通和其他的交通构成，由于轨道交通具有运量大、速度快、时间准、能耗低、污染少、舒适度高的特点，加上轨道交通的建立能够较好的缓解地面拥挤的交通并且有利于环境的保护，世界各个国家都把立体化的快速轨道交通作为首要的城市建设来解决日益恶化的城市交通问题。因而，轨道交通在城市交通的可持续发展中起到了巨大的、不可替代的作用。
地铁，作为城市轨道交通的一种，因其空间的可利用性被世界各国发现并迅速发展起来。到2004年为止，世界已经有115个城市建成了长达7000公里的地铁线路。在国内外许多的城市中，地铁肩负着重要作用，并成为一个展现城市综合经济实力、城市化进程、居民生活水平的标志。地铁运营服务面向的是城市中日益增多的人口，所以他的基本任务就是满足乘客的出行需求，安全、迅速、准确、便利。但是同时，地铁作为一个服务性的行业，甚至是城市的对外窗口，由于国内经济的飞速发展，服务水平和质量逐渐引起了乘客们的关注，对地铁的服务能力也越来越高要求、高标准。
1 地铁服务质量评价指标体系
根据调查问卷结果并参考国内外文献得出评价指标体系见图1。
2 地铁服务质量评价的层次分析模糊综合评价
建立地铁服务质量评价的一级、二级指标层次分析法评价模型的判断矩阵，见表1～表5。
根据表格，我们可以看出，C13权重明显大于各个指标权重，说明乘客关心的最大问题就是地铁的行车安全性。地下铁路由于位置的特殊性，很容易发生安全隐患，乘客的上下车，进出站甚至包括在旅途中的安全都是被第一时间关注的。因此，提高地铁服务质量，最基本的就是提高地铁行车安全性，或者更宽泛地说，就是提高地铁的安全性。
安全之后，人们还是把目光聚集在价格上，作为城市的公共交通，地铁虽然是铁路的一种，更是市内公交，过高的票价会让乘客有一种望而却步的感觉，人少自然服务下降，这是一个恶性循环。运营方在安全的情况下，优先考虑价格，对于乘客来说，选择地铁出行的几率更大。
之后关注的就是地铁的方便性，舒适性。一个好的地铁，需要的是一张城市网络，虽然不能完全遍布全市，但是换乘点要考虑清楚，架设合适的换乘中心，让乘客在乘坐过程中方便换乘，这样更有利于乘客乘坐，口碑和利润也会慢慢增加。
根据问卷调查的结果数据整理见表6。
综合隶属度向量为：S=（0.276，0.419，0.280，0.025）向量中最大的分量为0.419。根据最大隶属度原则，该地铁的评价等级应为第二级“较好”。
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