岑云芳
摘要：服务业21世纪的竞争是以顾客满意为基础的，顾客满意是对企业的运营质量和服务质量进行测评的指标，同时对企业将来如何竞争、以及如何提高服务质量指明方向。对于竞争力较弱的经济型酒店而言，提升顾客的满意度可以帮助它们不断地盈利并继续生存。为了提高凤庆某酒店的顾客满意度，本文以顾客满意度理论为中心，以凤庆某酒店为研究对象，采用问卷调查和访问结合的方法进行研究，运用 SPSS统计分析软件对结果进行分析，发现凤庆某酒店所存在的一系列问题，并针对所存在的这些问题提出相应的提升对策。
关键词：顾客满意度;经济型酒店;SPSS 中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：（2021）-05-327
一、经济型酒店的界定
我国的经济型酒店的定义是投资少，规模小，服务类型较为单一，位于中等档次的低星级旅游酒店（一星级和二星级）和社会型单体酒店，经济型酒店的竞争优势在于其较低廉的价格和优质的服务，主要顾客群体是普通的大众消费者。经济型酒店为了节省费用，通常会选择非黄金地段但是交通方便的位置，客房内仅设置一些基本设施，不提供其它附加服务，以薄利多销的经营方式为主，保证了一定的营业额和可观的利润。仅仅因为经济型酒店更便宜并且服务有限，并不意味着该酒店已经降低了管理标准。在服务质量和员工专业能力方面，经济型酒店需要不亚于其它类型酒店的标准。
二、凤庆某酒店顾客满意度调查研究
（一）数据采集
本调查问卷以凤庆某酒店的顾客为调查对象，将问卷二维码放置在客房以及前台，由顾客入住后或离店办理手续时扫码填写，问卷调查时间为一个月。问卷调查过程中共填写197份问卷，问卷有效率为100%。
（二）信度分析
由图1可知，克隆巴赫a系数的计算结果为0.833，大于最低标准0.6，说明此问卷的信度较好，结果较稳定。
（三）效度分析
KMO的统计量为0.810，大于最低标准0.5，表示变量间共同因素较多，适合做因子分析。巴特利特球形检验，显著性=0.000，小于0.05，说明达到了显著水平，说明总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合做因子分析。
（四）描述性统计分析
1、顾客特征分析
描述性统计通常是指各种活动，这些活动可以准确地描述统计图和分类的使用，汇总数据的计算，并用于准备统计数据的各种特征。本文以凤庆某酒店的住客为调查对象，根据其性别、年龄层、职业、入住原因等特征做以下统计分析。
由表1可知，被调查者中男性占52.9%，女性占47.1%，大多数为门店新客，占了59.7%。从年龄分布状况来看，被调查者主要集中在20-29岁、30-39岁、40-49岁三个年龄层，其中30-39岁占了总体的32.5%，说明这个年龄层的住客是凤庆某酒店的主要客源。从被调查者的职业来看，单位职员占30.2%，个体工商户占23%，符合凤庆某酒店主要客源的经济收入水平和消费水平。
从入住房型来看，特价标准间和特价大床房是该店最受欢迎的房型，选择这两种房型的住客各占39.5%和30.3%，说明此次顾客满意度调查中，很大一部分住客是基于这两种房型体验从而做出评价。从是否会选择再次入住来看，选择是的顾客占80.6%，选择否的顾客占19.4%，说明大部分顾客愿意再次消费，但其余不会再进行消费的这19.4%的顾客的意见也不可忽视。在笔者后期调查的过程中，会结合这19.4%的顾客提出的意见来分析探讨。
（六）因子分析
因子分析是通过显在变量，通过具体指标测评抽象因子的一种分析法。因子分析的基本理念是根据相关性的大小将变量进行分组，使同一个组中的变量相关性更高，而不同个组中的变量相关性更低。
主成分列表如图3所示，结果显示前四个主成分的特征值大于1，它们的累计方差贡献率达到了75.730%，大于60%，故选取前四个公共因子。
旋转后的成分矩阵如，每一个因素的载荷值大于0.4，结构效度达到较高水平。且经过旋转后，酒店停车场合理性、酒店提供的一次性用品齐全度、酒店的安全性、公共设施合理性、客房清洁度、客房隔音效果、客房舒适度在因子1上有较大载荷。实际入住体验与期望的吻合程度、酒店宣传与实际情况的吻合程度、酒店定价的合理性、总体满意度在因子2上有较大载荷。酒店周边环境、周围交通便利程度、酒店的外观吸引力在因子3上有较大载荷。客房服务人员的态度和效率，以及前台服务人员的态度和效率在因子4上有较大载荷。
因此，结合吴雪飞提出的经济型酒店顾客满意度的结构维度，因子1可命名为设施设备满意度，因子2可命名为总体满意度，因子3可命名为环境交通满意度，因子4可命名为无形服务满意度。
三、凤庆某酒店顾客满意度分析
（一）设施设备满意度分析
客房隔音效果的评分最低，仅有2.7696，属于不满意的范畴。客房清洁度、提供的一次性用品齐全度、舒适度、酒店停车场合理性这三个方面，得分在3.2至3.9之间，属于一般的范畴，说明该酒店的客房还有较大的改进空间。根据笔者实地调查，该酒店由于裝修结构问题，客房隔音做得较差，客房内的桌椅床品、淋浴设备等设施存在一定的老化，若要提升顾客满意度，首先应当从客房问题着手。而酒店停车场则因为停车位较少，这是导致该项问题满意度较低的主要原因。
酒店的安全性得分最高，为4.5429分，说明该酒店在安全管理方面做得较好。据笔者调查，该酒店的消防安全措施、访客登记制度都定制得较为完善，非常注重保护顾客的人身安全与隐私安全。
（二）环境交通满意度分析
在该因子中，周边交通便利程度的得分最高，有4.1099分，据笔者实地调查，该酒店位于主干道旁，交通较为方便。酒店周边环境得分为3.9686分，由于该酒店靠近汽车客运站，周围有商超、药店、餐饮店等，所以对顾客来说较为便利。从酒店的外观吸引力的得分3.611分来看，酒店的外观设计由于开业时间较长，外墙面以及门头有一定的老化，因此对顾客来说在视觉上缺乏一定的吸引力。
（三）无形服务满意度分析
前台服务人员效率评分最高，有4.2094分，据笔者实地调查得知，该酒店采用极速入住和退房模式，在入住的时候，如果是携程、美团等平台商家的白金会员，即可免交押金;以及退房的时候免除了查房的时间，提高了办理手续的效率，笔者认为这是该项评分较高的主要原因。但前台服务人员态度得分仅有3.8272分，说明在前台服务人员态度上还有待改进。客房服务人员效率得分最低，为3.6529分，由于该酒店客房服务人员目前仅有四名，清洁房间的效率不够高，因此该酒店需要作出人员结构上的调整。
（四）总体满意度分析
顾客对于凤庆某酒店的总体满意度为3.9162分，处于一个中等分值，酒店宣传与实际情况的吻合程度为3.9005分，说明该酒店可能存在在宣传资料上过度美化的问题，要让顾客达到满意甚至非常满意，该酒店还需要做出一定的改进。从实际入住体验与期望的吻合程度得分为3.8162分来看，顾客对于酒店的前期期待较高，当前期期待与实际体验差别较大的时候，顾客容易产生不满意的情绪。
四、凤庆某酒店顾客满意度提升策略
（一）提高客房舒适度和清洁度
床品的舒适度在一定程度上会影响顾客的睡眠质量，由于成本原因，经济型酒店所采用的床品一般都处于中等质量，在舒适度上可能有一定的欠缺。站在顾客的心理角度来看，顾客希望以最小的成本得到物超所值的收获，因此建议该酒店在可负担成本的范围内，选用更优质的床品，对货物源头进行把控，及时更换老旧破损、有污渍的床品。
在清洁度方面，需要更加严格把控，对客房部员工进行严格培训和监督，要求客房服务员对于客房卫生的死角和员工做房容易忽视之处也要重点清洁。尤其目前在疫情期间，员工必须每日测量体温后才可上岗，必须做到严格消毒，床品、毛巾一客一换，一次性用品不可二次利用等要求。
（二）重视客房环境的安静
由于在初期装修中控制成本，导致客房隔断单薄、隔音差，这是凤庆某酒店一大缺点，在资金及時间允许的情况下，本研究建议该酒店应采取必要的措施，提升客房的隔音效果，如墙面、吊顶、房门、室内管道等设施的隔音处理。以及规定员工在走廊内轻声交谈，选择入住率最低的时段进行吸尘工作，避免噪音打搅到客人休息;在公共区域可以贴上“禁止高声喧哗”等标语，提醒客人注意自己的言行，为自己和他人都营造一个安静舒适的环境。
（三）提高酒店性价比
只有在客人认为自己的付出与收获是平衡的，甚至物超所值的时候，才会达到满意的程度。因此，凤庆某酒店需要考虑到主要顾客群体，结合主要顾客的消费水平，制定合理的价格，适当降低成本，提高凤庆某酒店的性价比，以更实惠的价格来吸引顾客。也可以打造不同价位的客房产品，让顾客拥有更多的选择空间。
结语
综上所述，通过顾客满意度调查，能够帮助企业发现很多潜在问题，在市场竞争如此激烈的今天，企业必须随时发现自身不足，科学并有效的进行改进，才能不断提高竞争力。在本文中使用了因子分析对各影响因素进行划分，能够更加科学有效的进行系统分析。但由于笔者知识能力还相对有限的情况下，所设计的问卷和调查形式是较为简单的，所反映出的问题可能只是其中的一小部分，希望笔者针对问题所提出的建议，能为凤庆某酒店的改进提供方向，以及为同类型的经济型酒店提供参考。
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