聂晓茜
新时代，西部大开发正在稳中有序进行，而寻找带动经济发展的产业尤为重要。众所周知，民族文化旅游观光一直是西部地区旅游产业的中坚力量，不仅给当地居民增加了就业岗位，更带动了地区脱贫致富。而旅游业作为服务性行业，服务水平的高低，直接影响了该旅游地区未来的发展情况。笔者通过对西部地区的大理喜洲古镇、泸沽湖摩梭社区、桃坪羌寨以及甲居藏寨深入调查，结合对当地游客随机问卷的方式，重点探究对游客服务质量影响的双因素，最终提高观光区服务质量，驱使文化旅游不断发展。
引言
少数民族地区一直是人们所热捧的旅游观光地，它们往往拥有独特的风土人情，带有自己民族特色的建筑风格，不仅如此，景区周围多是原生态景色。而且当地美食和土特产也是吸引异地游客的一大原因。所以，现如今，民族村寨旅游观光逐渐成为众多家庭和青年人的旅游选择，这种旅游方式也正在逐渐成为新的宠儿。独特的地域优势和资源优势，都给少数民族地区发展旅游业带来了契机。随着新一轮国家战略的展开，西部大开发进一步实施，国务院将文化旅游产业制定为西部地区发展的支柱型产业。随之，各西部地区省政府也将旅游业作为拉动少数民族地区经济增长的一大重点，这同时也为地区发展提供了政策支持。
如今居民生活水平逐渐提升，大理喜洲古镇、泸沽湖摩梭社区、桃坪羌寨以及甲居藏寨当地及周边地区文化旅游需求也不断攀升，而传统的城市旅游已经不能充分满足游客的需要。以此，少数民族文化旅游应运而生，拥有了充足的市场需求。然而地区旅游业能否持续发展，与景区服务质量以及旅游从业人员的从业素质是密切相关的。那么，旅游产地应该如何开发出让游客感受到服务质量的旅游产品，又该如何保证少数民族旅游文化事业持续发展等亟待解决的问题。
本文选取了4个少数民族的典型村寨（古镇）：大理喜洲古镇、羌族的桃坪羌寨、藏族的甲居藏寨和摩梭族的泸沽湖摩梭社区。笔者对这4个少数民族村寨进行了深入调查，并结合游客随机调查问卷，对游客感知服务质量和提升景区发展战略进行了深层次分析。
一、评价感知服务质量
（一）研究内容
游客服务感知的质量为：游客在景区活动中获得的体验和对服务的评价优劣与喜好倾向。内涵主要包含以下3个方面：①感知景区服务的人员主要应该为游客;②感知内容不僅包括景区所提供的游览活动和内容，还包含景区从业者，如服务员、导游、讲解员等以及有关旅游景区产业的一系列人员;③从感知内容的角度而言，服务质量主要是游客在主观角度下，对景区服务技术水平和多样性的综合考量。
（二）构建服务质量感知评价体系
本文量表通过“压力释放”“文化学习”“审美愉悦”“有形性”“保证性”“可靠性”“移情性”“响应性”这8个维度来综合评价游客对服务质量的感知。①保证性这一维度用于评价景区服务人员专业技术、水平与素养。②可靠性是判断服务人员对游客的忠诚程度以及可信赖程度。③移情性表明了服务人员能否为游客着想，站在游客的角度思考服务问题。④响应性维度决定于服务性人员对游客合理需求的积极反应。⑤有形性是判断一个景区服务环境和基础设施的齐全性。⑥文化学习这一维度取决于游客能在游览景区的过程中获取的文化知识和人文风貌。⑦放松心理、减压减负是衡量压力释放的决定性因素。⑧审美愉悦的维度，是游客在游览过程中从视听多角度感受到的人文风景、自然风貌，使身心达到舒畅愉悦的目的。
（三）双重因素下游客感知服务质量的分类
理论认为：与满意相反的，是没有满意;而与不满意相对应的，是没有不满意。然而让景区服务人员产生满意以及不满意的原因是不相同的，对员工在物质和精神上的激励会促进满意产生，而景区提升服务质量的保障因素则会让员工的不满意情绪大大提升。在当今旅游行业中，景区的环境和条件保障是旅游活动进行下去的基础，但这方面做得好只能降低游客对景区的不满意程度，而提升游客满意度的是激励因素，包括服务人员的服务积极性以及意愿。
二、感知服务质量调查
（一）调查方式与过程
本次调查问卷由8个维度与25个小项组成，将涵盖服务质量的方面全部囊括其中。本次调查问卷的发放和回收渠道为：400份问卷给予旅行团导游，通过少数民族景区民宿发放400份问卷，对随机游客进行调查问卷400份，总计1 200份，回收821份，最终得到有效问卷730份。
（二）结果分析
经过对调查问卷的整理和分析，通过数据可以得知，在少数民族地区开展旅游活动的游客中，男性游客占比明显较多，占比约为60%，女性则占比40%。从年龄层次来看，老年人占比仅有3.2%，中年人占比稍高，为15.4%，青少年约占30%，而青年人占比最多，高达52.8%。这样的年龄层次也不难理解，青年人普遍接受的文化教育程度较高，更容易接受少数民族的文化，而且文化素质和审美能力更高，加之青年人有时间和物质支持，更有利于进行民族文化旅游。
1.收入水平
通过对村寨游客的随机调查，其收入水平得到体现，调查显示，年收入在10万元以上的游客占比最少，仅有10.5%，收入在5万～8万元的最多，占比约40%，其次收入在2万～5万元与2万元以下的分别占22.3%与17.8%。
2.文化程度
据统计，在少数民族村寨中观光的游客，拥有大专及以上学历的占比81.5%，足以看出高学历的人群对少数民族地区文化的接受程度高，追求更迫切，那么少数民族景区应该针对这一特性，创造出迎合高学历人群的旅游项目，以满足其日益增长的文化需求。
三、服务感知质量结果分析
将本次调查结果分为3等，80分及以上为优，60～80分为良，60分以下为差。在进行服务质量感知的多维度评估时，再将百分制换算为七分制计算。在民族村寨进行游览的游客所获得的整体服务质量的评分并不是太高，这表明绝大多数游客并未获得良好的旅游体验，对感知质量服务的评价不佳。
（一）少数民族村寨游客激励因素感知情况
1.移情性感知差
游客的移情性普遍较低，该维度的几个题例分值差均较大。其中，“景区服务人员对游客民俗习惯的尊重”感知较好，达到5.246分。这说明景区的工作人员和服务人员能够做到充分尊重游客，给予他们一定的理解和包容。但是景区服务人员很少主动提供关怀和积极的服务，大多数都是例行公事，提供一些基础服务，很难根据每一位顾客的不同需求进行服务。况且，根据较多问卷反映，村寨中存在导游或者当地商户向游客强行推销商品的情况，此外，还存在商户和导游勾结，以兜售商品和旅游纪念品，这严重损害了游客的经济利益，更降低了游客对景区的综合评价。凡此种种，都严重损坏了村寨旅游的美好形象。
2.压力释放感差
据统计显示，游客在民族村寨中，获得的压力释放水平为差，仅为3.673分。现如今的旅行流程虽然能够给游客营造一些轻松愉快的氛围，一定程度上缓解了压力，但是，众所周知，旅行团的日程一般都安排得较满，游客在景区和旅途中很难得到充分休息，景区也只是走马观花浏览个大概，无法停下来慢慢感受内在的文化和自然美。况且，现代景区过度追求商业利益，民族村寨的商业化日益浓郁，越来越缺少原有的乡土和自然气息，而商业气息并不是游客远道而来所希望感受的。
（二）村寨游客保障因素感知情况
1.有形性感知差
据统计数据显示，游客“有形性”这一维度感知较差。根据问卷得知，大多数游客出行都在黄金周和节假日等，由于景区原本物质条件和住宿条件就较差，加之节假日人数一多，其中问题就暴露无遗，景区卫生恶劣，住宿价格高昂、环境不佳等问题比比皆是，这一系列情况都会导致游客的不满情绪。从题项反映，游客对景区交通、娱乐项目等最为不满。探究其细，不难发现，现如今游客出行的绝大多数时间都用于了旅途，由于节假日车流量巨大，所以大量的时间都被浪费在了车上，这极易打消游客的游览兴致。再者，有游客反映，许多旅游景区的娱乐项目较少或者很单调，亦或是价格十分高昂，一般游客难以体验到真正的民族風情和愉悦感。所以，改善景区的基础设施和物质条件是迫在眉睫的事。再有，丰富景区娱乐项目，使游客的旅途有意义也是重中之重。
2.游客响应性感知良
据统计数据显示，村寨游客响应性感知评分为4.198分，水平为良。主要体现在服务人员能够主动为游客提供帮助，遇到突发情况，服务人员也能够解决。然而，根据游客反映，服务人员的服务效率不高，游客难以在第一时间得到相应人员的帮助，这是需要景区在未来的运营服务中不断提升、完善的。
四、发展建议
游客的服务感知质量对今后其旅游选择倾向是有着重大影响的，虽然景区的经营管理者也在不断提升和改善景区的服务水平和条件，但是游客所能够看见和感受到的并不多，所以效果并不显著。那么在管理者做出改革，提升游客的服务感知质量方面，笔者认为，应该持续改善服务的保障因素，重点注意服务质量的激励因素，保证少数民族村寨旅游业持续稳定发展，带动区域经济发展。针对其中问题提出以下建议。
（一）多方位展示民族文化
众所周知，民族村寨旅游的核心为少数民族独特的地域文化，异域风情和自然风貌构成了少数民族旅游的巨大优势。少数民族地区应该抓住这一优势，大力打造民族特色，突出民族特点，制造独特的民族旅游产品，提高旅游市场的核心竞争力。首先，加强对民族文化的讲解和民族表演展示，依靠民居建筑、民族服饰和民族舞蹈进行最大限度地宣传。其次，民族餐饮也是旅游行业应该重视的一个领域，就其而言，现今民族村寨的民族餐饮仅仅只是为游客提供餐饮服务，完全不能凸显民族餐饮背后的饮食文化。所以，餐饮服务中应该加入民族饮食文化的介绍以及美食制作过程和背景，以此不仅能够满足游客的味蕾，更能够满足他们的文化需求，可以将教育和饮食文化联结在一起，推动民族旅游景区的发展。
（二）提升从业人员综合素质与能力
旅游行业服务人员需要具备足够的专业技能，然而，众所周知，这其中的技术与职业素质并非天生具备，需要后天的培训和学习。所以，应该全面加强对管理人员和服务人员的专业素养培训，不断优化服务工作。首先，景区应该定期开办技能培训班，其中内容应该包括基本礼仪、服务态度和职业态度等。再有，通过嘉奖服务岗位的模范人员，以此起到带头作用，加强营造竞争进取的积极氛围。
（三）营造轻松氛围
外出进行游览观光，大多数游客的目的便是舒缓工作和生活的压力，逃离封闭的生活空间，因为现代都市人生活节奏快，各方面的压力让人难以喘过气。而自然清新的生活能够让他们放松身心。因此旅游景区应该提供丰富的娱乐活动，营造轻松的氛围。如提供果园水果采摘、当地菜肴制作;此外，旅游景区也可以提供风趣的民俗运动，如骑马、射箭、摔跤等，使游客在愉快轻松的氛围内缓解压力，愉悦身心。
五、结语
少数民族村寨旅游产业发展至今，拥有得天独厚的优势，同时也存在着许多问题。民族旅游管理者应该从旅游服务质量的激励因素以及服务质量的保障因素出发，结合当地少数民族的特色，打造特色民族旅游业，提升旅游内容的文化内涵，改善旅游景区的外在环境和物质条件。以上建议，旨在保持少数民族文化旅游的健康持续发展，促进少数民族地区经济不断增长。
（作者单位：云南旅游职业学院）
