孙膑 刘恒宇 汝宜红
摘 要：铁路货运服务质量监测指标体系是反映铁路货运服务质量的基础，其监测结果决定着行业监管和发展。以我国铁路货运社会服务的定位为出发点，设计了3个步骤完成铁路货运服务质量检测体系指标筛选，即首先利用流程图分析法借鉴现有研究成果进行初始指标筛选，后依据指标属性归纳进行二次筛选，最后利用社会网络分析法确定最终指标。
关键词：铁路货运；服务质量；监测体系；指标；社会网络分析法
中图分类号：TB 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.29.089
1 引言
近年来我国经济结构转型升级步伐的加快，占铁路货运绝对比重的大宗货运，如煤炭、钢铁等总运量下降，铁路货运市场陷入低谷。铁路货运市场发展日趋弱，货运服务质量与公路相比更是处于弱势，尽管国家近期出台了重大利好政策，但是提高铁路货运服务质量依旧是促进铁路货运长期发展的关键因素。本文以我国铁路货运服务性的定位为出发点，以法规与货主体验为依据，探索设计一套科学的、符合我国现状的铁路货运服务质量监测体系指标筛选方案。
2 研究框架
铁路货运服务质量的监测与评价具有重要的现实意义，目前现有研究有关铁路货运研究有侧重于消费者评价铁路货运服务质量的核心要素，建立铁路货运站服务质量SERVQUAL评价体系，分析和总结国内外货运服务质量管理标准及服务质量评价现状等等。本文在借鉴现有文献的基础上，以铁路货运服务环节划分以及指标属性分别作为一、二次指标筛选后，利用社会网络分析法分析各个指标之间的相互作用机理，并以此进行第三次指标筛选，如图1所示。
3 社会网络分析法
在第三次指标筛选过程中使用的社会网络分析法是一种用于研究网络中各个节点内在关联的有力工具，它基于图论、多维量表等技术方法将社会行动者和彼此相互关系抽象为网络节点和边进行量化分析，常被学者们用来研究社交网络、投资行为等，如研究构建中国省会城市普速客运铁路网和高速客运铁路网并中识别网中的节点城市等。
4 初始指标筛选
本文参考现有的研究基础上，利用流程图分析法按铁路货运服务全流程中各环节进行模块化处理，建立了为评价体系的一级指标。最终确定了10个环节共计45个指标（此处略）作为铁路货运服务质量监测体系初始指标。
5 二次指标筛选
因此，本研究按照指标属性和SERVQUAL理论的五大层面特征分类对初始指标进行了二次筛选，筛选结果保留了30个指标。见表1中。
铁路货运服务的各个环节环环相扣，每个环节中的各指标要素又相互支撑。若把各个指标要素看成一个节点，则结成了如图2所示的铁路货运服务质量指标要素网，两个节点间的连线表示两个服务指标要素间的关联程度（相互影响力）。
6 三次指标筛选
三次指标筛选利用社会网络分析法识别出影响铁路货运服务质量水平的关键要素，并将其作为监测体系的核心指标。本研究选择社会网络分析法中“度数中心度”和“中间中心度”两个指标反映了以上两方面考量。两个指标在铁路货运服务网中重新定义后，归纳如下：
C′D（i）=CD（i）n-1度数中心，其刻画服务要素在铁路货运服务质量指标要素网中的中心地位，即该服务要素多大程度上影响铁路货运服务质量的整体水平。
中间中心度，其刻画服务要素对铁路货运服务质量的控制力，即该服务要素在多大程度上决定着铁路货运服务的顺畅进行。
通过专家调查法，获得要素关联矩阵。在得到要素关联矩阵表后，可利用Ucinet软件统计各要素的“度数中心度”和“中间中心度”指标，得到30个要素对应指标（已标准化），归纳于表2。
当指标得分在某个数值处有大幅度下降时，那么此数值的前一个数值则为分段点，得分高于分段点值的元素为核心元素。据此，本研究选择CD′（i）>10、CB′（i）>1的要素作为两个指标下的核心要素。经过归纳，铁路货运服务网核心要素中与货运服务质量水平影响力相关的指标有：2、5、6、8、9、17、18、21、26；与货运服务质量水平控制力相关的指标有：2、3、4、5、8、10、11、13、17、18、19、20、28、29、30。
根据货主的反馈意见进行必要的要素合并及调整名称后，最终确定铁路货运服务质量监测体系的19监测评价指标，具体如表3所示。
7 分析总结
通過“三步筛选法”所得到的铁路货运服务质量监测指标不仅严格按照铁路货运服务的环节划分，即收货、运输与交货、客户服务环节，而且各个指标有明确的属性归属，即信息性、可靠性等。更重要的是，本研究在进行指标筛选时，以现场作业的实际情况为依据，考虑到了各个指标之间的相互关联情况，并利用社会网络分析法将各个指标之间的关联用两个维度的指标进行量化，从而将对铁路货运服务质量影响力或控制力较弱的指标剔除。当前影响铁路货运服务质量的核心要素主要集中在收获以及运输与交货环节。收货环节中影响铁路货运服务质量的三大核心要素分别是：①办理发货流程简便；②满足客户的需求；③铁路货运工作人员业务能力。运输与交货环节的三大核心要素分别是：①铁路货运的物流信息追踪服务；②货物到达通知信息服务；③铁路运输安全性承诺的履约能力。
参考文献
[1]Shainesh G，Mathur M.Service quality measurement：The case of railway freight services[J].Vikalpa，2000，25（3）：15-22.
[2]于晓东.铁路货运站服务质量评价体系研究[D].北京：清华大学，2010.
[3]王宴平.铁路货运服务质量综合评价体系研究[D].北京：中国铁道科学研究院，2015.
[4]刘军.整体网分析讲义[M].上海：格致出版社，2009.
[5]刘恒宇，汝宜红，孙膑.全国省会城市铁路网络客运能力研究[J].经济地理，2016，36（8）：16-22.
