刘必顺
摘 要：当前，加强金融消费者保护已经成为了国际共识，而我国由于金融消费者众多，存在很大的社会阶层差异性，金融消费者权益保护不足问题比较凸显，尤其是低社会阶层，更难有效维护其合法权益。为促进我国金融体系实现稳定、可持续健康发展，使金融消费者能切实维护自身的合法权益，加强金融消费者保护尤为重要。基于此，主要对金融消费者保护对金融包容影响进行了深入分析与研究。
关键词：金融消费者保护；金融包容；影响；对策
中图分类号：F83 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.18.066
0 引言
随着我国金融业的不断发展，银行存款这一单一的金融消费已不断向股票、支付结算、保险、个人理财等多元化方向延伸。但是，金融行业的飞速发展给广大人民带来便捷的同时，也出现很多金融消费者权益被侵害情况。金融消费者合法权益难以得到有效保障，不仅会对金融机构的地位造成较大影响，还对国家公信力产生较大的影响。因此，研究金融消费者保护对金融包容影响，并提出有效的保护对策，具有非常重要的现实意义。
1 金融消费者和金融包容的概念
金融消费者指的是接受金融服务或者购买金融产品的家庭或个人。和普通消费者相比较而言，金融消费者由于自身所面临的专业性更强、金融交易更加复杂与多样化，导致金融消费者的权益更容易受到侵害。而金融包容可以说是一种普惠金融，其主要目的就是为社会各阶层提供全方位、有效的金融产品与服务。它注重农村、欠发达地区、贫困人口等的金融需求，以逐渐消除现存在的金融二元结构。由于我国金融消费者众多，金融消费者的权益被侵害问题一旦未得到及时解决，或者忽略对金融消费者的保护，很可能会对经济环境和金融市场产生很大冲击，破坏金融机构的公众基础，难以保证金融体系的可持续性、稳定性。因此，必须加强金融消费者保护。
2 金融消费者保护对金融包容影响分析
2.1 对金融消费者消费热情的影响
根据有关数据统计，截至2017年2月，我国P2P网贷行业中，发现问题平台及停业数量就有3547家，累及的受害投资人数大约有48.4万人，但只有22家网贷平台进行宣判。比如2016年的被查的e租宝事件，大约有500万受害投资人面临血本无归，且维权无门的处境。频频发生的金融消费者权益受到侵害的事件严重挫伤了金融消费者的消费信心与热情。当前公平交易权、知情权、隐私权、资金安全全等权益受损事件很多，而金融消费者在服务质量、霸王条款以及合同纠纷等方面的问题突出，这主要是由于金融信息的不对称以及金融机构的垄断地位所导致的。金融消费者的权益没有得到有效保障，给消费者带来了不良的体验，导致消费者容易产生强烈的负面情绪，从而严重影响客户的满意度与忠诚度，进而严重挫伤了消费者的消费热情与信心。根据我国有关媒体报道，由于某银行服务态度不佳，消费者表示将自己的银行存款全部转出。同时银行大额存款丢失且得不到赔偿事件频发，越来越多的人不将钱存进银行，而是购买基金、保险与股票，这正是消费者对银行失去信心与消费热情的一种表现。所以，要想构建包容性金融体系，必须保护金融消费者的合法权益。
2.2 对金融包容发展的影响
当前，我国“一行三会”金融消费者保护部门大力开展消费者保护工作，并不断完善相关监管法律法规，不断探索各地区金融消费者保护的运作机制。但是由于社会的发展，交叉性金融产品持续痛心啊，互联网金融的快速发展，使得各种金融消费者权益受损事件和各类侵权行为仍然屡禁不止，比如投资者购买的各种“宝宝”产品，如果发生权益受损问题，由于设计保险理财、第三方支付、投资基金等多行业的金融监管机构，而当前还缺乏统一的机制对这些金融行为进行有效规范，导致出现维权无门情况，极易引发局部金融风险，严重阻碍包容性金融的发展。同时也说明了在加快金融包容性发展和消费者保护等方面还存在诸多缺陷，从而给包容性金融法制带来一定风险，引发金融消费者的矛盾，在此情况下，包容性金融发展势必无法长久。
2.3 对农村金融消费者保护有效性的影响
近些年來，我国农村地区金融机构对金融消费者侵权问题尤为突出。这是由于农村地区金融机构大多是在营业场地对贷款基准利率与存款利率进行公示，而对贷款种类以及中间业务收费标准等并未完全公开，且银行服务流程不透明，业务办理时间长，缺乏良好的服务意识，导致农村金融消费者对金融服务体验不佳。由于农村金融消费者维权意识淡薄，即便发生率消费者权益侵害事件也会因为不知如何维权而不得不放弃维权。比如2011年罗先生在某银行准备办理存款业务，却被银行工作人员误导，被强制性购买了保险，之后，罗先生去银行取钱发生自己账户中没有钱，被工作人员告知保险是10年期的，提前取出来会亏1000多元。这个哑巴亏只能吃了。且在互联网上发现，类似事件屡屡发生，并非个案，在社会上造成了较大的负面影响，严重打击了金融消费者对金融体系的信心。近些年来，我国基层保险、证券网点在县域及其以下地区发展较快，但是随之而来的各种纠纷问题也越来越突出。再加上基层监管部门主要是通过投诉热线来处理权益保护问题，工作效率和质量难以得到保障。农村地区金融消费者难以维护自身合法权益，进一步加剧了金融包容不足。
3 加强金融消费者权益保护的对策
3.1 加快金融消费者权益保护法制建设
3.1.1 加快立法保护
现阶段，我国在金融消费者权益保护方面还未进行专门立法，而现有的《中华人民共和国消费者权益保护法》与《中华人民共和国产品质量法》等并未涉及金融消费者权益保护等相关内容，导致对专业性较强金融消费者权益保护问题无法依法进行处理。因此，我国必须加快立法保护。可在原法律规定中增加关于金融消费者保护相关内容，或者为其专门立法进行规范。也可借鉴国外一些成功经验，并结合我国金融规律与特点，明确金融消费者保护的权力与义务，明确基本监管规则等，加快立法建设。并完善相关的配套法律建设。比如加快研究并出台《征信法》、《个人信息保密法》等，为包容性金融发展创造规范化、法制化的良好环境。
3.1.2 完善“一行三会”在金融消费者保护方面的专项规章
首先，应明确“一行三会”部门的职责和职权，并在此基础上不断强化监管方的权利和义务，并建立信息交流和协调机制，加强信息传递与信息共享。可从风险监测、组织协调、投诉处理等方面协调好金融消费者保护相关问题，从而形成监管合力，共同维护其权益。其次，由各个金融监管部门因地制宜制定各行业内关于金融消费者保护方面的专项规章，并保证有效性与可操作性。同时明确要求金融机构做好风险审查、诚信销售和信息披露等方面的工作。最后，可由金融监管部门在一般性规范性文件中加入个人金融信息、贷款、支付清算等方面的金融消费者保护的内容，更好维护金融消费者的权益。
3.2 加快多元化金融消费纠纷处理体系建设
构建多元化纠纷处理体系，是有效解决金融消费纠纷的重要保障。首先，设立独立于行政监管单位的专业金融纠纷处理机构。由该机构负责金融消费纠纷处理工作，可让相关监管部门从纠纷事务处理中解脱出来，也可利用该机构未金融消费者提供便捷、经济、高效的金融纠纷解决途径，有利于金融消费者更好维护自身合法权益。其次，构建“投诉-调解-裁决”的纠纷处理机制。通过横向整合各个监管单位和调解组织的力量，构建金融纠纷专业处理机构。比如在接到投诉后，由投诉处理机构对其进行审查处理，其中已经过金融机构处理且不满足处理结果的，可先进行管辖权审查，之后再根据情况决定是否受理；而对未经过金融机构处理的，应先由金融机构进行处理。受理的案件，投诉处理机构可先由调解员进行处理，根据具体案件提出相应的解决方案，使双方当事人化解矛盾，达成和解，这表示投诉处理完毕。而如果未达成调解协议的，可根据一方当事人要求进行裁决程序，签订和解协议，任何一方当事人拒绝的，可将其作为专家建议，但投诉处理机构不再受理该消费者的纠纷案件。第三，各地区可根据当地实际情况，探索金融纠纷第三方调节处理组织，比如民办非企业模式，如上海成立的金融消费纠纷调解中心；行业协会等机构设立的调节机构，如广东金融消费权益保护联合会设立的金融消费纠纷调处中心等。最后，采取线上和线下相结合方式来处理金融纠纷问题。我国地区的经济发展水平不同，金融活跃度不同，如果每个地区均设立层层投诉处理机构，没有必要也不经济。所以，可在上海设立中国金融纠纷投诉处理中心，在金融活跃度高的地区的中心城市设立金融纠纷投诉处理分中心，并借助网络设立在线纠纷处理平台，可为广大金融消费者提供纠纷和投诉处理渠道。
3.3 加快包容性金融教育体系建设
我国应高度重视金融消费金融教育，通过教育普及金融知识，也可促使金融消费者利用自身所学知识维护自身合法权益，尤其是农村地区。首先，应合理设计教育内容，根据金融消费者群体的知识水平、年龄阶段来设计，比如农村地区的教育内容可以简单易懂为主，贴近农村语言习惯和思维习惯。其次，可设立金融知识普及月，在该月广泛动员各个学校、新闻媒体、有关监管单位、金融机构等多方力量参与，营造学习氛围，建立正确的理财觀念和理财意识，提升风险防范意识，引导广大消费者选择适当的金融产品。让广大群众了解金融纠纷投诉处理的渠道，帮助他们及时通过有效渠道解决金融纠纷。
4 结语
综上所述，金融消费者保护对金融包容的影响是巨大，它对金融消费者消费热情、对金融包容发展、对农村金融消费者保护有效性均产生了较大影响。在此情况下，可从加快金融消费者权益保护法制建设、加快多元化金融消费纠纷处理体系建设、加快包容性金融教育体系建设等方面来加强金融消费者保护工作。为广大金融消费者创造一个公平、有序、安全的消费环境，从而推动金融包容的健康、稳定、可持续发展。
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