刘文烂
摘 要：随着我国经济的快速发展，需求的多元化，人们不仅对物质生活提出了较高要求，同时对精神生活的需求也与日俱增，相当一部分人期望通过博览群书来充实并提高自己。图书馆便成了人们涉猎知识的主要场所，也是人们满足精神需求的主要途径。那么如何更好地提高图书馆的服务质量，给广大读者提供一个舒适的阅读环境，对图书馆的管理提出了更高的要求。常言说：细节决定成败，图书馆必须要加强细节服务。细节是成功的基础，细节造就了完美，细节决定了成功，所以，为了提高图书馆服务质量，必须从细节入手，在细节服务上多做文章，才能够使图书馆可持续的长期发展。
关键词：服务质量 管理 细节服务
中图分类号：G250.76 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）05（b）-0236-02
1 图书馆细节服务的重大意义
在现代企业管理中，细节与服务是每个企业都不可忽视的因素，所以细节管理与服务意识成为了目前各个企业管理当中的重要一环。因此，图书馆也要加强细节服务，以此来满足各个层面的读者对图书馆的需求，让每位读者都能有宾至如归的感觉，从而提高对图书馆的满意度，增加图书馆的读者群。反之，如果图书馆不注意细节服务，就会使读者满意度降低，导致读者群的流失。
所以，图书馆管理人员要精益求精，从小处着手，从细节做起，设身处地的为读者考虑，这样才能最大限度的满足读者对图书馆的需要，提升图书馆在读者心目中的形象，在竞争激烈的市场经济中脱颖而出[1]。才能让图书馆在今后得到长期可持续的发展，并由此给图书馆带来更大的经济效益。
2 目前图书馆在细节服务中存在的问题
图书馆的工作，看似简单、繁琐、平凡，往往蕴藏着很多细节，也正是这些细节，体现了员工的素质和服务水平，彰显了图书馆的服务理念[2]，但目前国内有相当一部分图书馆，对这些看似简单而冗繁的细节并不重视，在日常的图书管理服务中总会出现这样那样的问题，归纳起来主要有如下几个方面。
2.1 图书管理人员缺少“察言观色”的能力
一般图书馆每天都要接待数以百计的读者，而广大读者中男女老幼，各行各业都有，所以对待不同年龄阶段、不同行业的读者群，作为图书管理人员要善于“察言观色”，见什么人说什么话。但部分图书管理员不会变通，缺少幽默感，对待读者不会用温暖而亲切的语气，好多图书管理人员语言不委婉，很生硬，大大的影响了图书馆的声誉。
2.2 图书馆缺乏“以人为本、读者第一”的服务理念
“读者第一”这个口号最早出现在20世纪50年代的西方国家，最近，我国不少图书馆也高喊“读者第一”的口号，有的图书馆甚至在阅读大厅醒目的位置写上“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”等炫目的标语，但在实际的服务当中，上述标语只流于形式，并没有落到行动上，部分图书管理人员骨子里还残存着“重藏轻用”的落后观念，在实际服务中严重背离了“以人为本、读者第一”的图书馆工作宗旨，致使图书馆工作重心发生了偏离，迫使广大读者远离了图书馆。
2.3 环境布置单调乏味，缺乏人文化的关怀
图书馆的服务环境应体现人文关怀，整洁淡雅的馆内设置、赏心悦目的读书环境、舒适便利的阅读设施等，能够使人心情愉悦，不由自主对读书产生浓厚的兴趣。但是，在现实生活中，好多图书馆在馆内布局上不是从方便读者角度考虑，而较多考虑怎样便于图书馆管理，在“管”字上做文章，而不从“服务”上下功夫，缺少细节服务理念；在制度建设上，以管理为主，而不是服务至上，缺少人文服务，比如墙内醒目的位置贴上：“严禁……处罚……”等让读者反感的制度规范：图书馆设施上，部分图书馆灯光昏暗、通风条件较差等现象严重损害了读者对读书的兴趣，使读者对图书馆望而却步，导致图书馆内冷冷清清，但上述现象并未引起图书馆管理者足够的重视。
2.4 缺少有效的反馈机制
图书管理人员是否服务到位？图书管的各种细节服务是否能够满足读者的需求？是否让读者真正感受到了人文关怀等？图书馆应该建立一套行之有效的机制来反馈上述可能出现的各种问题，遗憾的是，大部分图书馆并没有建立上述反馈机制，少数图书馆虽然建立了，但只是面子工程，没有得到真正有效的执行，读者的诉求并不能得到及时的解决。从而丧失了图书馆在读者心目中的形象，导致图书馆客流量流失严重。
2.5 图书管理人员的素质亟待提高
图书馆各种细节服务能否得到有效执行，起关键作用的是人，因为人是细节服务的主导者和执行者。而今随着信息时代的高速发展，图书馆也面临着天翻地覆的变革，知识经济时代对图书管理人员的素质也提出越来越高的要求，但目前绝大多数图书管理人员文化水平不高、业务素质低下，个人修养参差不齐，不利于图书馆的发展。
3 图书馆细节服务中存在问题的解决办法
3.1 对待不同的读者群应“投其所好”
图书馆里每天来来往往的人群中，男女老少各不相同，面对不同的读者群，图书管理人员应善于“察言观色”并“投其所好”，见什么人说什么话。比如，对待年龄较大的读者，他们善良而敏感，为他们服务时要语气亲和温暖，讲解要细致入微，声音要宏亮；对待年轻的读者，他们热情但有时会稍显冲动，为他们服务时要言简意赅，不能婆婆妈妈；对待年龄较小的读者，他们活泼但往往缺少耐心，为他们服务时要语言生动而不失幽默，另外要保持耐心。
总之，不管遇到什么样的读者，在沟通时都需要语气温和，面带微笑，这样会使读者倍感亲切，拉近了與读者的距离，减少了隔阂。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 。一句温婉的话会给读者产生良好的印象，以后还会吸引读者来到图书馆，甚至传给其他读者，从而使更多的读者光顾图书馆。所以图书管理人员把读者装在心中，把服务放在心上，使图书馆充满人情味，使图书馆服务真正走进读者的心里。
3.2 提倡“以人为本、读者至上”的服务理念
读者是图书馆的“衣食父母”，是图书馆得以持续发展的保障，所以图书管理人员在服务过程中采用富有人情味的方法，尽一切可能满足读者需要，坚持“以人为本、读者至上”的服务理念。只有用心服务，和读者以诚相待，投入了真心的关怀，那必定会得到读者同等的回报和反馈。图书管理人员要学会换位思考，要全方位地从读者的角度去理解和看待问题，才能不断的发现服务中存在的各种不足。比如：（1）广州南洋理工职业学院每年9月大一新生刚到学院、读者证没有办好之前，学生如果要借书，只要出示身份证不需要任何押金就可以一次性借走6本书。（2）广州南洋理工职业学院图书馆“你选书，我买单”活动自2011年开展，现已成功举办四届。之前都是让图书供应商在一楼图书馆大厅展出图书，师生选购登记，直接入库，然后就可流通。2016年4月广州南洋理工职业学院图书馆将选书地点设在广州购书中心，这样更能满足广大师生对各类书籍的需求，今后图书馆将采购图书活动常态化，图书馆订什么书，让师生说了算。（3）广州南洋理工职业学院图书馆为了提高图书利用率，鼓励读者及时还书，唤回更多滞留在读者手中的图书，图书馆每学期都举办“唤醒沉睡的图书——超期图书免罚活动”。当然金无足赤人无完人，图书管理人员在工作中不可避免的会出现这样那样的失误，也会不时的引起读者的误解甚至争执，但是我们谦和的态度和及时的纠错能力会瞬间化解一场矛盾。当然有时候并不一定是图书管理人员的过错，但只要处处为读者着想，坚持“以人为本、读者至上”的服务理念，将心比心，又有哪个读者会故意刁难图书管理人员呢？在处理与读者纠纷的过程中，图书管理人员要倾听读者的心声，理解读者的诉求，让读者感受到工作人员对其的尊重和宽容。要认真做事、用心做事，细节服务无处不在，无时不有，只有用心去体会，才能深入人心，才能赢得广大读者对图书馆的信任。
3.3 加强图书馆环境布局建设，体现人文化服务
如何使读者进入图书馆，马上对图书产生浓厚的兴趣，优美的读书环境是不可缺少的环节。安静舒适的图书馆环境布置，给读者良好的视觉效果，激起读者涉猎知识财富的强烈愿望，图书馆要做好细节服务，应从以下几方面着手。
（1）从细节着手，方便读者各种需求。比如：在图书馆大厅设置查询台或显示屏，显示图书馆的最新信息；在大厅和各楼层应设置咨询台和指引牌，读者一走进图书馆，不管有什么问题，都能得到及时、准确的解答和指引；在流通部的借阅台上放一些纸和笔，便于读者摘抄或记录一些有用的信息；在书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；在外借窗口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书管理人员对读者无微不至的关怀，比一些夸张而浮躁的标语更能打动读者的心，更能体现细节服务的魅力。
（2）为了方便读者阅览图书，应考虑为读者提供阅览图书的空间。比如展览厅、电子阅览室、读者沙龙、自修室等各类文化设施，以显示图书馆的文化底蕴以及休闲方面的品味。广州南洋理工职业学院图书馆设有学术咖啡屋，咖啡屋内存放约500多册图书；200多册休闲杂志。文艺复古、别具一格的装饰，让咖啡屋别有一翻书香情调，使读者喜欢走进图书馆，喜欢来图书馆咖啡屋学习、交流、研讨，提升个人综合能力。
（3）充分考虑到环保与节约。例如，要充分利用阳光，室内的装饰及用具的布局搭配、绿色植物的点缀等。让读者能在一个安静、舒适而淡雅的环境中学习，使读者感受到学习既能汲取文化知识，也是一种全身心的享受。广州南洋理工职业学院图书馆从2015起，陆续完善图书馆设施，并增设了“休闲阅览区”给广大师生使用。增设休闲区域方便师生更好的阅读，同时也让读者感受到图书馆的温馨。
（4）服务方式体现人性化。图书馆开展的各项工作中要不断地注入更多的情感因素，拉近图书馆员与读者的距离，为读者获取阅读方面的信息创造一个温馨、便利的空间。广州南洋理工职业学院图书馆依托互联网和校园网，积极开展网上读者服务，坚持网上资源全天24小时开放，开展新书推荐、书目检索、借阅信息查询等网络服务。使读者充分享受图书馆的人文关怀。
3.4 建立科学合理的反馈机制
细节服务是图书馆生存之本，图书馆的细节服务是否真正让读者满意，是否让读者有宾至如归的感觉？图书馆必须建立一套科学合理的反馈机制，让读者的各种诉求能及时的反馈到图书管理人员，并能迅速得到解决。那么，如何建立一套行之有效的反馈机制，显得尤为重要，比如在大厅显眼的位置设置意见箱，在图书馆的网站上设置反馈信息调查表来进行网上无记名意见反馈。并派专业人员对反馈的意见进行收集和分析整理，组织专人对反馈的问题进行讨论和分析，最终形成解决问题的办法，以保证读者对图书馆的信任。
3.5 提高图书管理人员综合素质
信息化的发展，要求有相应的高素质的人才，就图书馆而言，专业的管理者有利于保证图书馆的正常运转，有利于树立图书馆的形象，提高圖书馆的信誉，那么如何使图书管理人员满足现代化的图书管理需求，笔者认为应从以下几方面做起。
（1）建立选拔机制。图书馆在聘用员工时，应根据岗位要求条件，聘用符合与各岗位条件相适应的专业人才，从起点上保证图书管理人员的素质。
（2）建立内部培训机制。图书馆对现有员工要定期进行培训，包括职业道德培训，业务技能培训和服务技巧培训等，通过全方位的培训，提高现有员工的综合素质和各种应变能力。
4 结论
“海不舍小，故能成其大，山不舍土石，故能成其高”。图书馆工作中不可能经常发生什么大事，倒是普普通通的日常工作充满每一天。所以，图书管理人员要从小事做起，尤其要注重细节服务。任何一件小事都不能言其小，也不能厌其微，而要尽力去做，用心去做。只有从每一个细节出发，最后汇集成一个整体，才能提升图书馆在读者心中的形象，吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成有内涵的现代化图书馆[3]。
参考文献
[1]刘艳红.高校图书馆流通工作细节问题探解[J].科技与经济，2009（20）：45-46.
[2]魏朝晖.高校图书馆流通服务中的细节管理及感悟[J].四川教育学院学报，2011（4）：8.
[3]文涛.试论图书馆服务中的细节管理[J].赤子，2012（4）：113.
