郑丽娟
摘 要：物流业是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，但我国物流行业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题较为突出。要改进物流的服务质量，首先要准确、有效地对其进行评价，因此文章对物流服务质量评价与改进的研究现状进行了总结。首先对物流服务质量的评价方法进行归纳，从质量评价指标的选择和针对评价指标的质量评价两方面展开评述;其次，为研究物流服务质量的改进方法，对企业如何通过“提高质量水平”和“降低质量风险”来实现企业的有效质量管理工作进行整理和评述;最后，对今后的研究方向进行展望，因为网络评论能够及时真实地反映用户对物流服务质量的感知，因此今后可以以网络评论为出发点，沿着“质量评估数据识别，质量评估体系构建，质量评估结果应用”这条主线，进行物流服务质量的评价与改进。
关键词：物流服务质量;评价;改进
中图分类号：F272 文献标识码：A
Abstract： Logistics is a modern leading industry to promote the transformation of circulation and the upgrade of consumption. In China， however， there exist some serious problems in logistics industry， such as extensive development， outdated infrastructure， frequent accidents and weak international competitiveness. The accurate and effective evaluation is the basis of improvement. Therefore， this paper summarizes the current situation of the evaluation and improvement of logistics service quality. Firstly， this paper concludes the evaluation methods of logistics service quality in two aspects—the selection and assessment of evaluation metrics. Then， to find ways of improvement， this paper reviews and comments on enterprises' practices to realize effective quality management by improving quality and reducing risks. Lastly， this paper proposes the future research direction. Since online review can reflect users' perception timely and authentically， the evaluation and improvement of logistics service quality can be achieved on the basis of online review and along the process of“identification of quality evaluation data， construction of quality evaluation system， application of quality evaluation result”.
Key words： logistics service quality; evaluation; improvement
0 引 言
物流業是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国物流业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，我国物流行业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。
物流服务质量是指企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高。物流服务的质量问题，影响着客户满意度的改进和企业竞争力的构建，成为影响物流业转型升级的重要因素[1-3]。要改进物流的服务质量，首先要准确、有效地对其进行评价，因此本文对物流服务质量评价和改进的研究现状进行了总结，并对今后的研究前景进行了展望。
1 物流服务质量的评价
物流服务质量评价的现有研究从以下两个方面展开：质量评价指标的选择;针对评价指标的质量评估。
1.1 质量评价指标的选择。质量评价指标的选择主要研究物流服务质量所包含的具体评价指标以及指标间的关系。Thai等通过构建概念模型，对物流服务质量概念及其相关维度进行了界定，包括5个维度和20项指标[4]。Liao等提出一种基于集成质量功能（QFD）、扩展模糊层次分析法（FEAHP）和多段目标规划（MSGP）的物流服务评价方法。该方法可以同时兼顾物流服务质量目标的多样性和评价标准的灵活性[5]。Esmaeili等针对服务质量属性和客户满意度的模糊性，提出一种模糊逻辑的方法来确定物流领域的服务质量属性和指标，并将属性和指标分为了8个大类[6]。Wang等结合三角模糊集、标准模糊集、有序加权平均法对物流服务质量评价指标的重要性进行排序[7]。Zhuo等将SERVQUAL应用于中国快递行业，根据快递业的服务特性对原有模型进行了修正，并定量分析各维度对整体服务质量的贡献（权重）[8]。陈玮根据快递业的行业特点及已存在的问题，以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为理论基础，制定了我国快递企业服务质量评价指标体系[9]。翟小可等从服务便利性、服务可靠性、配送及时性、客户关怀性、服务经济性、安全保障性6个维度的23个指标，构建了农村电商物流服务质量评价体系[10]。
1.2 针对评价指标的质量评估。为获取更完整的质量信息，有学者针对质量评价指标进行了质量评估。Wu等针对物流服务质量的模糊性，设计了一种基于模糊集理论的综合评价方法，并通过案例分析的方法验证了该方法的有效性[11]。Xu等提出一种基于SVM的物流服务质量评估方法，该评估方法通过分析物流服务过程的影响因素来预测物流服务的运行效率，并为物流质量管理系统的优化提供理论上的支持[12]。李敏立足于我国B2C电商的现状，使用可拓学的相关理论建立了关于物流服务质量评价的模型，并以天猫商城为例验证了该模型的可行性[13]。李叶从快递服务使用者的角度构建了民营快递服务质量评价的层次结构和指标体系，进而运用AHP法和模糊综合评价法建立了民营快递服务质量综合评价模型[14]。汪俊同样在SERVQUAL的基础上，采用文献分析、问卷调查、数理统计分析等方法，研究C2C网购市场的快递服务质量评价模型，并设计了指标的评语集和模糊判断系数矩阵，来确定各指标的评价结果[15]。Yu等针对电商网购环境下快递业的现状和特点，参考SERVQUAL模型设计出包含4个维度25个指标的快递企业服务质量量表。在此基础上，运用FAHP获得各指标权重，建立服务质量的評价模型并进行模糊评价[16]。张晨构建了基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价指标体系，共计5个一级指标21个二级指标，在此基础上，提出基于粗集和模糊神经网络的质量评价方法[17]。
2 物流服务质量对客户满意度的影响
Russo等对物流服务质量和客户满意度的关系进行研究，研究显示，物流服务质量中的退货和声誉影响着第三方物流企业的客户感知满意度[18]。戴君等对B2C环境下物流服务顾客满意度进行研究，结果显示，感知可靠性、感知礼貌性等服务质量因素对顾客满意度存在显著作用，顾客满意度对顾客忠诚存在显著作用[19]。Juntunen等通过混合的结构方程模型，分析物流领域服务质量和费用降低对客户忠诚度的影响。研究结果显示，与费用相比，服务质量会对客户忠诚度产生更确定性的影响，同时发现，客户忠诚度可以作为进行客户分析和市场细分的新视角[20]。Bae等对中韩之间国际快递服务质量对公司声誉和顾客满意度的影响展开研究。研究显示，服务质量与公司声誉、公司声誉与顾客满意度之间的关系可以使用资源基础理论来解释，服务质量对公司声誉和顾客满意度有正向影响作用[21]。钱慧敏等以顾客信任为中介变量，构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型，并采用回归分析方法，分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介效应。研究结果发现：时间质量、配送质量、信息质量、技术质量对顾客忠诚度都具有正向影响且影响程度依次递减;顾客信任在信息质量对顾客忠诚度的影响中具有完全中介效应，而在时间质量、配送质量和技术质量的影响中起部分中介效应[22]。
3 物流服务质量的改进
企业有效的质量管理可以改进物流服务质量，主要通过下面两个角度实现：提高质量水平;降低质量风险。
3.1 提高质量水平。Yu等综合使用PZB模型、两阶段QFD和模糊集理论，对快递企业的物流服务质量进行改进。研究显示，该方法可以有效减少快递服务质量改进中的盲目性和片面性[23]。李晓萍研究了物流服务供应商和集成商之间的质量监控博弈行为，分析双方的行为对物流服务质量的影响，从而提升物流服务质量[24]。Chung通过中韩对比，实证分析物流服务质量对客户满意度的影响，并提出了提升物流服务质量的对策建议[25]。
3.2 降低质量风险。Tu等从第四方物流的视角，对外包物流的质量风险管理进行了研究。结果显示，设计风险共担契约能够有效地激励第三方物流努力工作，降低物流质量风险，同时，第三方物流的风险规避和不对称信息会增加第四方物流质量风
险[26]。岳文宇从系统的角度对B2C电子商务物流质量风险的风险来源、控制策略等进行研究，以质量功能展开（QFD），模糊层次分析法找出最主要的物流风险，又利用HOQ的相关关系矩阵，将所有质量风险对应到服务要素上[27]。
4 研究评述
物流服务质量评价与改进方面的研究，已取得一定进展，但仍存不足：
4.1 质量评价数据的来源单一且无法共享。物流服务质量评价中所使用的数据，通常由个别企业设置问卷，并通过问卷的形式获得。该方法本质上是从“服务提供者”的角度收集的数据，而不是从“客户感知”的角度收集的数据。物流服务起于客户的需求，终于客户的满意，因此客户应该是物流服务质量评估中的重要数据来源，仅有企业角度收集的数据，有可能影响质量评估的效果，且获得的数据无法在多个企业间共享。
4.2 质量评价和改进无法持续、动态地进行。服务供求具有动态发展特征，尤其在“互联网+”时代，新的物流模式和服务内容层出不穷，而在SERVQUAL等模型的基础上进行一次性的问卷发放，并根据实证分析结果构建的质量指标，无法将新出现的物流服务内容涵盖，因而已有方法无法对物流服务质量的动态性做很好的诠释，也无法在此基础上进行有效的物流服务质量改进。
5 研究展望
针对以上不足，有学者提出，通过物流网络评论搭建“客户”与“质量”的桥梁[26]。网络评论（online review）是消费者根据自己对“质量”的感知，从被服务者的角度来描述和评价“产品或服务”的属性和性能，体现了客户对“产品或服务”的需求情况和满意与否[27]。随着社会化和网络媒体的兴起，消费者乐于在网络上发表自己对物流服务的态度和评论，而且，由于网络评论是在物流服务发生后，由客户主动给出的评价，因此具有较高的真实性、有效性、动态性。
已有部分学者尝试将网络评论应用到质量管理领域，以求改进管理效果。例如，Greaves等建议采用自然语言处理技术和情感分类技术，对网络上非结构化的，病人对自己就医体验的描述进行收集，从而分析判断健康治疗的水平和质量[28]。Li和Hitt等采用Dpreview.com和CNet.com网站上关于数码相机的评论，研究产品价格对网络评论的影响以及价格优化问题。结果显示，若产品质量中等，商家应尽量降低产品初始阶段的价格以获得更多好评。当评论既反映质量又反映价格的时候，高质量的产品可以在后期制定更高的价格[29]。张艺伟等采用情感分析方法，研究自媒体时代的快递服务质量评价。研究主要针对文本有用性识别、情感极性和强度的计算等方面展开，并探讨了对快递网络评论进行情感分析的处理步骤[26]。蔡佳苗针对产品质量的风险信息管理中存在的不足，以大数据为技术导向，应用大数据技术（数据挖掘、智能分析与预测等）整合与产品质量相关的多个信息管理系统，并搭建风险信息仓库[30]。叶佳骏认为电子商务产品的评论信息对于电子商务产品质量舆情监测具有极大的参考价值[31]。
Budescu等在《Management Science》撰文指出群众智慧的重要价值，作为群众智慧的一种，物流网络评论为研究物流服务质量开辟了新的视角[32]。
基于现有研究的不足，未来可开展的研究方向如图1所示。以“网络评论的基本属性”为研究的出发点，可以进行以下三个阶段的研究：质量评价数据的识别;质量评价体系构建;质量评价结果的应用。
（1）识别阶段：网络物流评论具有大数据的5V特点，因此从海量的大样本数据中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的质量评估数据，是进行评估体系构建和评估结果应用的前提和基础，因此首先结合网络评论的多维属性（情感极性、情感强度、有用性、可读性等[33-36]）和物流服务的特点，构建网络评论的有用性评价模型，并实现质量评估数据的自动识别，网络评论的多维度属性分析如表1所示。
（2）构建阶段：识别阶段获得的质量评估数据，包含了大量的“特征信息——如‘客服态度”和“情感信息——如‘不错”，体现了客户对服务属性（特征信息）的需求情况和满意与否（情感信息）。引入情感分析技术，提取质量评估数据中的特征信息和情感信息，实现由客户感知出发的质量评估体系的动态构建，包含物流服务质量指标体系的构建和物流服务质量的动态评估两部分。
（3）应用阶段：根据物流服务质量的评估结果，企业可以对自身的服务状况进行正确的认识，探讨影响其服务质量的内部根源因素;同时，根据物流服务质量的评估结果，还可以追溯客户对服务质量的多样化需求、个性化的服务补偿模式等，从而改进物流服务质量。
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