胡非凡 李虎
摘 要：众包思想与物流行业的有机结合使得众包物流在物流领域以一个新的姿态脱颖而出，目前即时配送众包物流平台发展进入成熟期、众包物流平台企业间竞争激烈、服务品质成为提升平台竞争力的关键。通过对闪送平台的分析发现，众包物流平台的发展存在行业规范及标准的缺失、自由配送员管理松散、业务体系单一且不完善、缺乏良好的运营及售后处理机制等问题，应加强对自由配送员的管控、拓宽业务范围及优化业务体系、建立良好的运营和售后处理机制。
关键词：即时配送;众包物流;闪送平台
中图分类号：F252.14 文献标识码：A
Abstract： The combination of crowdsourcing ideas and the logistics industry makes crowdsourcing logistics stand out in the logistics field with a new attitude. At present， the development of crowdsourcing logistics platform based on real-time distribution has entered a mature stage， the competition among crowdsourcing logistics platform enterprises is fierce and service quality has become the key to enhancing the competitiveness of the platform. Through the analysis on the FlashEx platform， it is found that the development of crowdsourcing logistics platform has problems such as the lack of industry norms and standards， the loose management of free distributors， the single and imperfect business system， the lack of good operations and after-sales processing mechanisms， etc. So， the management of free delivery personnel should be strengthened， the business scope should be widened， the business system should be optimized， and a good operation and after-sales processing mechanism should be established.
Key words： real-time distribution; crowdsourcing logistics; FlashEx platform
眾包物流就是通过众包思想与物流行业的有机结合，在“互联网+”的时代借助于互联网信息技术和可靠的大数据支持，使平台间的供需资源共享，配送方式得到创新[1]。因此，众包物流具有以下几个特点：（1）互联网信息技术不可或缺。当交易主体感受到美观、简便、快捷的线上生活平台以及巨大的客户流量的时候，才能使其进入到众包物流服务的这个流程中来[2];除此之外，众包的配送点不确定性和派送时间的随机性都需要互联网技术的强大计算能力为配送方提供后台支持[3]。（2）配送方对于服务变化的适应能力要求较高。配送需求的变化波动很大，外卖的高峰期与其他时段的低需求需要进行合理的安排配送人员;除地点、时间段之外，配送货物的要求也会有所不同，有文件、信件等小物件配送，也有大型家电的搬运等大件货物。两者都需要对服务较强的适应能力。（3）平台方对配送方要有强控制能力。尽管众包物流的理想配送方式是“人人皆是快递员”，但由于天气气候、时间节假日、各种社会活动等不可控因素的影响，平台方对于自由快递人的控制能力需加强才能确保配送能力的稳定性。（4）服务过程中的安全性需要多加考虑。众包物流中点对点的服务方式使每一单配送中都有单独的配送方的加入，而且配送方的人员素质参差不齐，安全隐患较传统物流而言会相对增加。配送过程中也需要对物品的隐私性和安全性进行保障。
1 基于即时配送的众包物流平台发展现状
1.1 即时配送众包物流平台发展进入成熟期
中国众包物流即时配送市场以2011年人人快递的成立为开端，各大外卖平台在2015年激烈竞争抢占市场后，整个即时配送行业高速发展，经过2～3年的增长，即时配送众包物流市场的竞争格局逐渐清晰：2017年饿了么收购百度外卖后，外卖市场呈饿了么、美团两极鼎立的势头。但除了外卖这个市场大头之外，各个新零售业、互联网电商巨头以及传统的快递公司都开始上线即时配送业务，其中以C2C为业务主导的闪送、UU跑腿、达达的众包物流平台为典型。目前即时配送众包物流平台发展进入成熟期[4]。
1.2 众包物流平台企业竞争激烈
由于众包即时配送可以有效地解决大型城市内部的最后几公里末端配送的问题，即时配送市场被各类物流企业视为一块有巨大利润和潜力的蛋糕，在一线二线城市中大量布局，竞争关系日趋激烈。目前，主要有三类企业：
（1）转型后的外卖平台企业。这类企业主要包括饿了么旗下的蜂鸟配送、美团的美团专送团队、与京东联手的新达达，等等。作为外卖起家的平台，其最容易了解到市场新需求，即用户在生鲜、日用品、药物多个方面都有较大的市场需求。因此，饿了么在2017年推出“30分钟便利生活圈”的计划，除了外卖餐饮业务外，开拓了文件类速递、超市类派单、鲜花蛋糕等一些新业务;美团在2017年上线“跑腿代购”业务，其服务范围从原先的单一餐饮业务拓展到多品类服务;新达达与京东的联手也参与到即时配送竞争中来，相比于其他两家而言，该平台更为专注，致力于商超与药品行业。
（2）新兴即时配送企业。这类企业主要包括点我达、闪送、UU跑腿、人人快送等平台，这些专业的即时配送企业自出现以来就一直很受资本市场青睐。据了解，点我达从成立至今获得多轮融资，最大的一笔融资是2016年阿里的10亿元;闪送也颇受资本青睐，仅仅2017年上半年就获得三轮融资共计1亿美元。
（3）传统民营快递企业。这类企业主要以“四通一达”和顺丰速运为代表：顺丰速运2016年率先进入即时配送市场，推出“即刻送”业务，为周边3～5公里人群提供专人即拿即送服务;圆通速递2017年推出“计时达”业务，所占的细分市场以贵重物品、数码用品为主，为客户提供周边3公里范围之内的高效便捷服务;韵达也不甘落后，2018推出“云递配”进军众包配送行业，该业务依旧以传统配送形式为主，从中加入了互联网技术的便捷性。
1.3 服务品质成为提升平台竞争力的关键
根据国家邮政局公布的2019年邮政行业运行情况，在2019年一年中，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%;业务收入累计完成7 497.8亿元，同比增长24.2%。其中，同城业务量累计完成110.4亿件，同比下降3.3%，业务量占全部业务量的17.4%，业务收入占全部总收入的10%。与2018年同期相比，同城快递业务量的比重下降5.1个百分点。由以上数据可得，我国近年来快递总业务量呈现上升趋势，且有较强的发展潜力，而同城快递的业务却在物流行业总体发展的情况下有下降趋势，表明即时配送行业发展成熟，行业红利随着技术模式上的成熟变得稳定，各同城配送间竞争正急剧增大。而基于即时配送的众包物流服务平台的业务主要集中在同城配送中，随着同城业务的减少，众包即时配送业务量必定随之减少。因此，如何提高各平台间的竞争力成为各平台关注的重点[5-6]。
国家邮政局在《2019年中国快递发展指数报告》中指出，当年快递服务满意度得分是77.3分，分值提升创三年新高。72小时准时率为79.26%，同比提升0.29个百分点。全国重点地区快递服务全程时限为56.2小时，同比缩减0.64个小时。快递服务有效申诉率为百万分之0.5，首次降到千万级别，改善幅度达75%，居七年之首。对快递企业有效申诉处理满意率为97.3%，同比增长0.2个百分比。在行业同质化竞争日趋激烈之际，服务质量成为快递企业增强消费者粘性的重要因素。
2 基于即时配送的众包物流平台发展问题——以闪送平台为例
《闪送2019～2020用户数据白皮书》认为，闪送平台主要业务集中在“難、忙、急、懒”四个方面，其中“难、忙”占比较高。其次，用户的定制化需求环比增长582%，深夜订单与情感多样化订单激增。而且由于疫情的影响，食品类与代卖类业务呈现上升趋势，多以防护用品为主，在疫情最困难时期，为人民保驾护航并受到广泛好评。
闪送平台在C2C业务相对比较成熟，但也反应出众包物流平台存在的一些问题：首先，由于疫情关系影响，消费者对于配送品类和安全性的要求越来越高，随之产生用户粘性之后对于订单费用也会有一定要求，众包物流平台能否在此情况下获得竞争优势;其次，众包物流的自由快递人是非常“自由”的，众包物流平台能否完全控制;第三，整个众包物流行业缺少行业规范标准，众包物流平台遇到相应问题如何处理。就闪送平台而言，其主要存在以下三方面的问题[7]：
2.1 自由配送员管理松散
由于众包物流本身模式的原因，参与众包物流配送的人员没有一个规范明确的筛选制度，配送员的年龄、文化程度、家庭背景、职业背景等都没有完全统计，大多数配送员没有进行专业的培训和管理。因此，自由配送员管理的问题会直接影响众包物流平台的服务质量。
（1）闪送平台配送人员管理问题。目前即时配送众包物流市场的准入门槛极低，对于自由配送员的管理也是极为松散。虽然闪送平台对于闪送员的招聘有一系列的管理和培训，但由于准入门槛低的问题，闪送员有可能来自社会当中的各个阶层，员工的素质水平无法得到考证，服务态度没有办法得到最直接有效的参考，并且大多数闪送员都是兼职跑腿，流动程度高，缺乏稳定性和安全性，配送员的身体健康状况和信誉程度令人担忧。而且在特殊情况的影响下，平台更加难以把控每一位配送员的健康状况，配送过程中也存在着大量的安全隐患。
（2）闪送员配送工具管理问题。除了人员管理之外，由于自由配送员“自由”的特征，平台并没有规定闪送员用什么方式、用什么工具配送货物，大部分的闪送员都是用自家代步的电动车或者摩托车等较为便捷且成本低的配送工具，但这种交通工具的安全隐患是最大的。随着电动车新国标的推出及城市限摩令的推出，一定程度上会造成闪送员违规驾驶、危险驾驶的行为，造成交通隐患且会引起闪送员生命安全无法得到保障。其次是由于对配送工具缺乏有效的登记和管理，配送过程中对货物的保护有可能受到影响，一定程度上影响货品的完好程度，影响服务质量。
2.2 业务体系单一且不完善
闪送平台主打的是一对一急送服务，但实际配送过程很难做到单件配送，这也说明闪送平台方还没有对这种问题制定完善的服务标准。当客户要求一对一急送时，几乎是一些较为重要或有独特意义的物品，多件物品同时配送可能会造成不同货品间的相互作用，比如将文件与食品一起配送、鲜花与硬质物品一起配送时，都会影响货品的完好性，从而影响服务质量。
除了闪送平台自身内部业务的不完善，外部业务也相对单一，有较多用户因为配送品类或配送方式受限问题而无法使用闪送平台的服务。从外部来看，配送品类的不全面可能使一些大型物品或一些珍贵型的物品不参与众包物流配送;从内部来看，需要闪送平台推出一些特殊的服务类别，可以在拓展业务范围时适当提高成本。除了配送品类相对单一问题外，客户端的选择也是一大关键点，对于闪送平台来说，其主体业务还是集中在C2C端，B端还没有较大的发展。随着各互联网与物流行业巨头在众包物流行业的C端的进军，闪送平台的业务体系显然是不够全面的，在快递服务的同质化越来越严重的情况下，平台需要改善其业务体系。
2.3 缺乏良好的运营及售后处理机制
当服务本质相同时，众包物流用户对服务价格是十分敏感的，价格上一点点的差异可能会直接影响用户对平台的好感度。就闪送平台订单费用而言，用户实际感知小于期望感知，表明服务的定价较高或者是服务品质不达标。而且，对订单优惠活动的满意度偏低在一定程度上影响了闪送平台整体的服务质量，平台在平时的营销与推广中缺少一定的大力度的活动，在营销和运营角度有一定的缺陷，可能会减弱用户粘性以及降低品牌效应。
在售后处理机制方面，闪送平台的订单投诉处理情况满意度也偏低，表明当用户的服务没有很好的完成时，用户利益没有得到合适的保障。例如在实际生活中，当某位客户在因为平台方的失误导致货品没有及时安全的传递到客户手中时，申请售后时可能会直接退还配送费，商家配送时可能还会赔偿货品费，但是这其中的一些时间成本和其他一些损失都没有得到更加完善的补偿，在售后的处理机制上还存在一些欠缺的。
3 基于即时配送的众包物流平台发展对策——以闪送平台为例
3.1 加强对自由配送员的管控机制
针对自由快递人方面的管控机制，主要体现在三个方面：提高行业配送员的准入门槛、规范配送工具、提升闪送员素质。（1）提高准入门槛。目前，闪送平台对配送员的认证度较低，只是简单的对配送员进行基本信息的记录，号码注册、等级等，并不能全面考虑闪送员的身体健康状况、闪送员的信誉等级和性格状态。因此，平台在招聘过程中需要进行性格测试、健康证办理以及信誉调查等流程一个不能少，并且要对上岗前进行合理高效的培训，在条件允许的情况下，还应当签订一系列相关保险与劳动合同，保证双方的利益。（2）规范配送工具。对闪送员配送工具需要进行规范化、专业化的管理，需要对每个闪送员的配送工具进行定期的流动性登记检查，不影响模式便捷性的同时提升专业度。企业还可以提供不同种类的配送箱或者研发自己企业的配送工具，减少货物的损坏。（3）提升闪送员的个人素质。现在闪送员的服务不单单是简单的物流配送，还包含情感上的传递，在闪送的LOGO下方写着“用善良传递”，也就意味着闪送员需要用心传递，努力提升服务态度可以更好地改善平台的服务质量。
3.2 拓宽业务范围及优化业务体系
闪送的目标市场一直是C端市场，而近年来其他平台对C端的入侵意图越来越明显，闪送在稳定住C端市场的同时需要重视B端商户的开发。对于即时配送来说，保证自身订单需求的稳定增长是支持企业平台良性发展的关键，但目前闪送平台在城市中运力分布密度很大，而竞争加剧情况下导致很多闪送员无法接单，个人业务需求有限。闪送应当关注与更多商家達成稳定的长期合作，以此来稳定营收体系。其次，平台的运作模式应当向低线城市下沉，传播平台的品牌，抢先抢占市场。目前美团与饿了么都不断地在三四线城市布局，闪送平台应当尽快抓住机会。
除了拓宽业务范围外，众包物流平台企业还应当不断优化平台的业务体系。闪送平台原本主推的一对一急送服务以及基本的配送服务需要在原先的基础上加强管理，关键性业务要做到严格的划分，避免出现多件物品一人配送甚至相互影响的货品统一配送的情况产生，提高单件配送指标的满意度。其次，配送货品的品类也需要扩大，推出相应的珍贵物品配送以及特殊物品配送等，与此同时可以加入相应的定制化服务，如问候、表白、道歉等。当然，当推出相应服务后，配送员和配送工具也就需要作出相应调整，这就涉及到业务运营方面。
3.3 建立良好的运营和售后处理机制
服务质量与订单费用是息息相关的，而消费者对于订单费用的感知主要还是在于实际体验与期望体验之间的差距，平台企业可以通过提高服务价值和控制成本两种方式来减少这种差距。（1）提高服务价值，使原本较高的订单费用在消费者心中的“性价比”变高。具体而言，可以从营销角度考虑打开消费者对于品牌的认知，建立品牌效应。可以进行某些订单优惠活动，扩大消费者粘性，从而培养消费习惯，使平台的配送服务价值变高，用户对于订单价格也会宽容许多。当然，这都是基于其配送服务品质有保证的前提下。（2）控制成本，使得消费者的期待感知变小。竞争优势很大一部分取决于谁能更有效的降低成本，闪送平台应当创建或完善平台技术水平来优化业务流程，用创新降低成本，占领更多市场。
当消费者受到平台的品牌效应影响后，用户粘性和用户习惯都会得到加强，而如何将用户投诉处理好也是留住客户的关键。因此，需要建立良好的售后处理机制，把标准落实到实处，约束行为规范，明确责任划分。闪送平台是以自由配送人为主要业务载体的，对于闪送员的监管将直接影响整个平台评价的走向。从平台整体发展角度看，监管机制的主要功能就是监控和管理众包交易的整个过程，对双方的交易行为进行实时监督，在保证客户利益的同时也保证配送方的利益，使交易呈良性循环。提高平台品牌在消费者心目中的形象，并可以依此衍生出企业文化，使平台向更深层次发展。除了从企业整体发展考虑外，监管机制也是为平台持续经营的有力保证，有了相应的监管机制后，平台可以最快速掌握配送信息，及时了解用户心理行为并做出相应处理方案，起到扩大用户粘性的作用，使企业利益最大化。
参考文献：
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