王文信
到超市购物，挑了几个苹果。称重时，服务员不小心将购物袋中的一个苹果掉在了地上，摔裂了。
“看你如何处理这个摔裂的苹果？”站在服务员旁边，我暗想。这名服务员好像什么都没发生一样继续称重，贴完价格条码签后，捡起掉在地上的苹果放回购物袋中，扎好后递给我。整个过程，轻车熟路，一气呵成，就像什么都没发生过一样。
苹果掉在地上摔裂了，如果撿起来放回柜台，可能会“牵连”到别的苹果，影响到顾客的购买欲，商家肯定会受损失；如果捡起来放回购物袋称重，顾客肯定不答应——你的失误为什么让我“买单”？但服务员选择了一个最佳处理方案，把因自己失误带来的损失降到了最低。首先，让顾客满意，给你搭一个苹果，你总不会不高兴吧？虽然是个摔裂的苹果，毕竟没找你要钱。其次，商家也没有什么损失，毕竟只是一个苹果，商家只是少赚了一点点而已，却赢得了顾客的满意与信任——往长远看，让你成为回头客，这才叫放长线钓大鱼呢。
所以，服务员的做法可谓“互惠共赢”。如何在我们的日常工作生活中“化被动为主动，化不利为有利”，这名服务员为我们上了生动的一课。
（刘振摘自《今晚报》
2017年4月25日）
