刘晶 吴国毅 黄艳兰
[摘要]文章分析了高职院校网络舆情治理的内涵，对湖北地区600名高职院校学生进行了问卷调查及访谈。结合文献和调研资料分析发现，高职院校网络舆情治理存在治理理念亟待更新、治理信息化技术匮乏、治理组织管理落后等问题。针对以上问题，从“理念—方法—模型”维度系统地提出了高职院校网络舆情治理策略：以观念建设为引领，更新网络舆情治理理念;以主体培育为起点，打造网络舆情治理队伍;以客体教育为中心，培养学生网络自律行为;以环体优化为保障，营造网络舆情治理生态;以介体开发为落脚点，掌控网络舆情治理格局。
[关键词]高职院校;网络舆情治理;治理模型
[作者简介]刘晶（1985- ），女，湖北仙桃人，武汉铁路职业技术学院，讲师，硕士;吴国毅（1970- ），男，湖北京山人，武汉铁路职业技术学院，副教授，硕士;黄艳兰（1986- ），女，湖北仙桃人，武汉铁路职业技术学院，讲师。（湖北 武汉 430205）
[基金项目]本文系湖北省职业教学学会2019年科研项目“社会治理能力现代化视角下高职网络舆情治理研究”的阶段性研究成果。（项目编号：ZJGB2019020，项目主持人：刘晶）
[中图分类号]G711 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2020）04-0073-07
党的十九大报告指出，要大力“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”。近些年来，微信、抖音、微博等自媒体平台伴随着互联网技术日新月异的发展不断涌出，高职学生能够更加自由、实时地参与网络互动。网络虚拟社会与现实校园生活的连接越来越密切，网络舆情极大地影响着学生世界观、人生观、价值观的形成。在海量的网络舆情信息中，大量负面的信息不断地冲击着学生的主流价值认同，向传统网络舆情管理方式提出了挑战。网络舆情是意识形态的重要组成部分，高职院校处于意识形态领域最为活跃的主战场，网络舆情治理问题已经成为影响高职院校综合改革和治理能力现代化进程的重要因素。在此背景下，对高职院校网络舆情治理的内涵、问题和策略等进行探讨，具有重要的现实意义。
一、高职院校网络舆情治理的内涵界定
在我国，唐朝诗人李中诗句“格论思名士，舆情渴直臣”，是我国“舆情”一词的最早出处。随后“舆情”一词出现在清代文学家蒲松龄的《聊斋志异·续黄梁》和李鸿章的“曾国藩专祠”的奏折中。在《辞源》和《新华字典》中“舆情”分别被解释为“民众的意愿”“群众的意见和态度”。在西方，1744年法国思想家卢梭首次使用了“公众舆论”一词。1922年，沃尔特·李普曼（Walter Lippmann）出版了当代舆情研究的开山之作《公共舆论》，他在书中重新解构了卢梭的“公众舆论”，探讨了舆情的产生原因及形成过程。在互联网信息技术蓬勃发展的当下，本文将“高职院校网络舆情”界定为高职院校学生以网络为媒介对社会现象表达的具有一致性和倾向性的情绪、意愿和态度等的集合。
“治理”一词源于西方学者们对新公共管理领域治理运动的探索，詹姆斯N.罗西瑙（James N.Rosenau）、罗伯特·罗茨（Robert.Rhoads）等学者先后对治理的内涵进行了探索，对治理理论的研究和发展起到了奠基作用。在我国，社会治理作为一项重要的执政理念是在党的十八届三中全会上正式提出的，学者们对“治理”的内涵研究较多。中国社会科学院副院长李培林先生指出：“社会治理相比于社会管理，更突出强调鼓励和支持各方人士的参与，而不是仅仅依靠政府的管控;社会治理更加强调制度建设，社会矛盾要通过法制去化解。”四川大学张瑜博士认为：“从社会管理走向社会治理，主要体现在主体、理念、手段、权力等运行过程中的内涵转变，社会治理主张公民社会的治理理念、主体更加多元，主要采用民主、分权、柔性服务的手段。”由上述可知，治理是由政府自上而下的行政化“管理”向政府与社会各方协调合作的转变。学者们普遍认为全球治理委员会提出的定义最具权威和代表性。该委员会在研究报告《我们的全球之家》中对治理定义如下：治理是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和。它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。
综合以上各种见解，笔者认为治理是一种理念和方法论的有机结合，具有科学性、法制性、民主性、文明性、高效性等特点。治理与传统的管理理念不同，它更强调多主体间的协同合作和多管理工具的综合运用。参与主体、主体间协作关系、治理方式等是随着环境变化而动态改变的。基于信息的传播机理和演进过程，可将高职院校网络舆情治理分解为主体、理念、客体、环体、介体五个方面。本文将高职院校网络舆情治理定义为：以高职院校为主导，坚持开放发展、兼容并蓄、协调推进的治理理念，通过整合客体、环体、介体等多方资源，对高职院校网络舆情进行科学的监测研判、安全预警、干预引导，帮助化解网络舆情危机，维护高职院校意识形态安全的过程。
二、高职院校网络舆情治理问题分析
（一）样本选取与统计方法
为深入了解高职院校网络舆情治理的现状和问题，调研主要采取发放调查问卷和访谈的形式开展。调研团队于2018年10～12月选取了湖北地区具有代表性的5所高职院校，包括国家示范院校：武汉铁路职业技术学院，国家骨干院校：武汉软件工程职业学院，省级示范院校：湖北交通职业技术学院，普通高职院校：湖北工程职业学院和湖北国土资源职业学院。调研以大一至大三及部分毕业生作为抽样总体，采用学号随机抽样的方法，客观上保证了抽样框的完整性和不重复性。本次调研发放问卷600份，回收591份，有效问卷578份，主要采用SPSS19.0软件对数据进行了描述性统计分析。
（二）调查结果分析
1.网络舆情治理理念亟待更新。学生对高职院校网络舆情治理概况的认识：24%的学生认为学校网络舆情治理方式不当，37%的学生认为出现舆情危机时学校采取了相应的治理措施，35%的学生认为学校没有开展网络舆情治理工作，14%的学生表示不知道、不关心此事。一方面，部分高职院校还没有意识到网络虚拟社会的发展给学校带来的影响和新问题。另一方面，因为网络舆情产生的速度快、信息量大，所以网络舆情治理工作对时效性和精准度要求高，但是部分高职院校缺乏相应的技术手段支持，因而选择忽视、逃避或者采取“重管控、轻治理”的手段。部分高职院校没有顺应网络虚拟社会发展趋势，形成“互联网+”的治理思维，借助网络工具进行网络舆情治理的能力较弱。對于学校是否有必要加强高职院校网络舆情治理这个问题，37%的学生认为很有必要，45%的学生认为应根据情况而定，12%的学生认为不必要，6%的人表示不知道。此调查结果表明，绝大多数学生希望学校酌情或者不对网络舆情进行治理。经过访谈发现，原因是他们没有接触过学校的网络舆情治理工作，或者没有体会到此类工作给他们带来的利益。也有学生表述他们存在抵触心理是因为担心被学校相关管理制度所束缚。随着高职院校治理现代化进程的推进，学校对学生参与学校管理的探索不断深化。但由于传统观念和现行体制等原因，目前绝大多数高职院校在处理网络舆情事件时，还是采用以学校意志为主、忽视学生意愿的较原始的方法，即采用“封堵”和“删帖”等方式。这些方法在短时间内可以控制网络舆情的发展，但是没有解决网络舆情源头出现的问题，极有可能爆发更严重的网络舆情危机。
2.网络舆情治理信息化技术匮乏。由于高职院校人口密度较高，信息传播速度很快，一旦网络舆情事件爆发就会对学生的学习、生活、环境带来诸多消极影响。对“微信、抖音、微博等网络平台是否需要建立用户举报制度，帮助网络舆情治理人员及时发现异常”这一问题，42%的学生认为有必要，45%的学生认为有时有必要，8%的学生认为很少有必要，5%的学生认为没必要。对“微信、抖音、微博等网络工具是否该搭建自动纠错平台”这一问题，42%的学生认为有必要，39%的学生认为有时有必要，12%的学生认为很少有必要，7%的学生认为没必要。对“微信、抖音、微博等网络工具是否应该启动24小时舆情监视系统，以跟踪网络舆情事件的全过程”这一问题，35%的学生认为有必要，47%的学生认为有时有必要，10%的学生认为很少有必要，8%的学生认为没必要。由以上可见，高职院校网络舆情治理过程存在的问题主要是：第一，缺乏技术支持。绝大部分学生渴望真实、健康的网络环境，但是很多高职院校将大量精力投入到对网络舆情的人工疏导、拦截等方面，没有引进具备网络舆情预警、疏导、处理等功能的技术平台，工作人员无法及时甄别和处理海量网络舆情信息中的潜在威胁。高职院校可抓紧引进具备网络舆情自动监视、自动纠错等功能的网络舆情预警平台，提前化解潜在的网络舆情危机。第二，缺乏对网络舆情治理全过程的关注。通过访谈学生了解到，绝大多数高职院校在平息了本次的网络舆情风波后，此次舆情事件即处理完毕，缺乏事后的反馈及总结等环节，为次生网络舆情危机埋下了隐患。
3.网络舆情治理组织管理落后。关于“学校在网络舆情治理工作中最明显的问题是什么”，36%的学生认为是“部门间缺乏协作”，39%的学生认为是“缺乏专业的教师团队”，25%的学生认为是“学生团队缺乏专业性”“缺乏经费支持”等。总结高职院校网络舆情治理组织管理落后的原因：第一，缺乏组织机构间的协作。目前高职院校网络舆情治理工作通常归口于宣传部等个别部门。这种“对口”负责思维实际上是工业时代社会分工精细化的产物，然而过于细化的责任分工制会增加统筹协调的难度，造成部门之间的隔阂。网络舆情治理工作内容复杂且时效性要求高，单靠某一部门处理，难免会影响工作效率。有效的网络舆情治理工作，往往需要集合学校多方力量，从机构设置、制度制定、团队打造、平台开发等方面实现多部门、多角度的互惠共生协同模式。第二，人员配备缺乏专业性。高职院校网络舆情治理队伍通常由缺乏治理经验及专业技能的学校宣传部工作人员、学生辅导员、学生助教等组成。
三、高职院校网络舆情治理策略
（一）以观念建设为引领，更新网络舆情治理理念
1.强化网络舆情治理风险意识。网络舆情事件具有发散性、立体性、实时性等属性，如果重视网络舆情治理工作中容易忽视的小细节，往往可以避免“蝴蝶效应”的产生，规避较大风险事件的发生。另外，还有极具迷惑性和危险性的西方思潮，不断地利用网络虚拟社会的开放性、隐蔽性向“三观”还不够成熟的高职院校学生渗透其意识形态和价值观念。高职院校如不在第一时间开展网络舆情治理工作，积极抵制西方话语霸权和政治价值观对学生的侵袭，则会对学生接受中华民族优秀传统文化、形成民族意识和爱国主义思想等产生负面影响。高职院校属于意识形态活跃且复杂的区域，这就要求高职院校必须树立风险防范意识，及时对网络舆情事件进行风险评估，一旦发现潜在问题，立即采取行动处理，把可能造成的损失降到最低、影响范围缩到最小。
2.加强网络舆情治理良性互动。罗斯扎克曾说：“没有管理的互联网，所呈现出来的也只能是一片丰富的荒凉混乱的自由。”①治理与传统的管理相比，更强调多元主体间的协同合作。在网络舆情治理过程中需明确以学校为主导进行统筹，学校相关职能部门、学生等共同协同治理。网络舆情治理不等同于网络舆情管制，高职院校网络舆情管理的传统做法是基于“管制”的思想理念，主要是用行政手段强制堵住负面网络舆情的出口。在移动互联网被广泛应用后，负面的网络舆情根本无法被强制消灭，而且在强硬的行政手段的压力之下，极有可能进一步恶化。網络空间的“去中心化”“去权威化”的特点需要我们改变简单的管理方法。高职院校将“管制”的理念转变为开放发展、兼容并蓄、协调推进的“治理”理念，变“堵”为“疏”、变“应付”为“服务”。
3.占据网络舆情治理舆论制高点。提高和媒体沟通交流的能力，是高职院校在移动互联网时代面临的一项新课题。第一，思想态度方面。高职院校面对媒体时要表现出诚恳的沟通态度，打破“不敢说、不愿说、不紧迫不说”的沟通态度以及对媒体“忽视、轻视、蔑视、敌视”的消极行为，与媒体建立良性互动、合作共赢的关系。第二，治理行为方面。舆情管理人员应迅速行动、快速反应，时刻怀着占据舆论制高点的心态去开展工作。具体来说，通过及时向权威媒体罗列清楚网络舆情事件的前因后果，勇于承担事件责任;通过权威媒体回应学生及社会公众所关心的问题，用积极信息的空间挤压负面信息的空间，阻止虚假谣言的散播，消除学生及社会公众的疑虑，掌控网络舆情事件发展局势。
（二）以主体培育为起点，打造网络舆情治理队伍
1.树立与时俱进的网络舆情治理理念。第一，学校相关人员在网络舆情治理工作中所扮演的角色，除了是管理者，更是学生的支持者与帮助者。管理人员需在充分了解学生思想、网络活动特点的基础上，洞察最新的网络元素，改变师生对话方式，创新舆情沟通方法。具体可在态度上积极主动，方式上贴近对象，心理上拉近距离，由被动回应走向积极、平等、和谐的互动沟通。第二，相关管理人员必须怀有终身学习的心态，不断地学习网络舆情治理的新知识和技术。管理人员除了运用治理平台基本功能进行舆情治理，还需灵活掌握如爬虫抓取、舆情的数字化分析及预测等关键技术，不断提升网络舆情治理的信息化、智能化水平。
2.打造协同合作的网络舆情治理队伍。高职院校网络舆情具有形成即时性、内容多样性、交流互动性、群体极化性等特征，因此网络舆情治理工作是一项需要多部门协同合作的系统工程。根据治理理念，治理的主体及方法应是多元的，具体体现在主体间协同、方式上协作、空间上互通，即高职院校网络舆情治理主体由单中心向多中心转变、治理手段由专治管制向协作互动转变、治理空间由单一视角向多维空间转变。为实现以上三个转变，第一，加强网络舆情治理组织机构建设。传统的网络舆情管理模式为“横向一元化主导”“纵向垂直化等级”，然而网络空间的属性使得传统一元、垂直的管理模式已经不能适应网络虚拟社会治理的需要。高职院校需成立由宣传部、团委、学工处等多部门联合组成的指挥小组，主要负责相关制度、办法的起草和发布，为网络舆情治理工作提供组织保障。第二，将网络舆情事件中的协作分为横向协作、纵向协作、纵横向协作三种模式。其中，横向协作是指学校同级职能部门之间的协调行动。在指挥小组的统一组织下，宣传部、团委、学工处等部门各司其职，及时对指挥小组的指令做出响应并采取措施，杜绝各部门相互推脱责任的现象发生。纵向协作即学校、二级学院、班级在网络舆情治理过程中的协作。在纵向协作过程中，一般需要学校、二级学院以客观的态度主动澄清事实，以平等而具亲和力的姿态引导学生。在纵向联动中，需特别关注学校层面的网络舆情专门治理队伍建设，将网络舆情治理工作进行细化，将网络舆情研判、预警、引导等具体工作任务都责任到人。纵向管理队伍成员除了配备专职工作人员，还可邀请辅导员、班主任、师生中的“意见领袖”等参与相关工作，发挥他们在网络舆情治理过程中的正面导向作用。学校还可聘请心理学、思想政治学等方面的专家学者作为特约工作人员，对学生集中出现的错误的、消极的思想言论进行劝诫和引导。纵横向协作是在舆情管理实践中常使用的方法，即在网络舆情治理过程中，将横向协作和纵向协作方式结合运用的情况。
（三）以客体教育为中心，培养学生网络自律行为
1.强化网络自律精神培养，筑牢思想防线。美国伦理学家R.T.诺兰强调：“道德力量并不能创造奇迹，但它却驱使人们去行动，正是由于人们的行为，才创造了奇迹——建设文明或毁灭文明。”②随着移动互联网的高速发展，网络空间的开放、自由使得道德对学生网络行为的约束力减弱。高职院校往往都注意到了制度对学生道德行为约束的可行性，但没有关注到学生形成网络道德自律精神才是其网络自律行为产生的关键。学生的自律精神体现在他们不是因为外在的精神权威或者政治力量所施加的压力而自律，而是在复杂的网络舆情环境中，不人云亦云、盲目跟从，具有独立性、自省性。只有具备自律精神的人才能人格独立，才能践行社会主义道德标准并开辟新的道德判断标准，才能浇灌出理性、和平之花，才能培育出创新、文明之果。
2.采用浸润式育人方式，弘扬中华传统美德。中华传统美德是中华民族历史文明经过5000多年的沉淀而成，对培养高职学生的自律精神有着较好的借鉴作用。高职院校可通过“循循善诱”的课堂教学、“情景交融”的校园活动、“润物细无声”的校园环境等多维度开展浸润式育人。以儒家为核心的中国传统道德文化为代表，《礼记·中庸》提出“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。道也者，不可须臾离也;可离，非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。”这句话阐述的是儒家的道德观念和自我修养的方法之一。前两句表达的意思是人依照本能做事称为道，而修正道的方法就是自省，人一刻也不能离开自省，说明了时刻自省的重要性。高职院校学生自律意识的培养，更多的是依靠自我监督与管理，与个人修养的最高境界“慎独”所蕴含的独处时言行一致、谨慎行事的思想相吻合。还有“天下兴亡，匹夫有责”“己所不欲，勿施于人”等观点都是中华民族文化历史长河中古人智慧的结晶，对培养学生的历史使命感和道德责任感都有较好的启发作用。
3.运用正反典型案例，强化警示教育。美国教育学家杜威曾提出“教育即生长，教育即生活”的著名观点，笔者也认为教育的最好方法是让学生用生活中的经验去领悟教育的真谛。正向的网络道德典型案例可以给学生指明网络道德自律的方向，而反面典型案例则会给学生留下更强烈的思想冲击，起到警醒作用。同时，有必要向学生普及我国2018年11月1日起施行的《公安机关互联网安全监督检查规定》中关于危害、扰乱社会秩序的网络言行的相关处罚条例，警醒学生自觉在网络环境中谨言慎行。
（四）以环体优化为保障，营造网络舆情治理生态
1.优化校园信息环境。“人创造环境，同样环境也创造人。”高职院校必须提高对校园环境育人作用的认识及利用校园环境资源开展育人活动的能力，认真落实习近平总书记坚持传统媒体和新兴媒体优势互补、一体化发展的网络观。高职院校相关人员需积极推动传统媒体工具和网络新工具在网络舆情治理过程中的融合，形成独具特色的全方位、立体化的高职院校现代舆情传播体系。传统的校园信息宣传方式，如校园广播、宣讲会、宣传条幅、黑板报等在舆情治理过程中起到了不可替代的作用，高职院校可以继续对其加强利用。但目前很多高职院校存在过于依赖传统信息宣传方式，而运用新兴媒体工具较少的问题。高职院校需了解学生的网络行为偏好，精准地进行网络舆情治理工作，将传统信息宣传方式和学生青睐的微信、抖音、微博等结合起来灵活利用，不断拓宽网络舆情治理的空间。此外，很多高职院校的网络宣传内容多为与学校、国家发展相关的政策方针，与学生直接利益相关的内容极少，大大降低了学校官方媒体对学生的吸引力。因此，高职院校可通过网络虚拟社会，以网络舆情为媒介线上了解学生的正当诉求，及时准确地公开与学生切身利益有关的信息;线下保护学生应有的权利，同时给他们提供成长所需的支持和帮助。高职院校在帮助学生解决困难、答疑解惑的过程中，引导学生树立正确的价值取向。
2.加强网络舆情管理制度建设。第一，高职院校可制定一套能明确学校职能部门与二级学院、学生的职责归属及协作方式的工作制度，可根据网络舆情事件危机的等级划分来确定不同的责任分工。第二，为了提高网络舆情治理效果，高职院校需以党和国家的路线、方针和政策为指导思想，始终坚持正确的舆论导向，将制度建设与意识形态引导相结合，建立用户举报制度、虛假信息传播惩罚制度、思想意识形态研判制度等，从源头上减少网络舆情危机事件的发生，占领网络舆情引导的主动权和制高点。第三，高职院校可建立新闻发言人制度，维护高职院校网络舆情管理的严肃性和权威性。学校新闻发布的原则、形式和内容、流程规范、新闻发言人的岗位职责等都是建立健全新闻发言人制度时需要考虑的问题。
（五）以介体开发为落脚点，掌控网络舆情治理格局
1.开发网络舆情治理平台功能。树立“互联网+”治理思维，提高网络舆情治理平台的开放性和智能性是实现高效舆情治理的关键。开放学生发表言论的权限，畅通学校和学生间的沟通渠道，尽量将发言权授予学生。在网络舆情治理平台结构建设方面，可考虑启动舆情自动监视系统及自动纠错系统，及时发现网络舆情的盲点、危险点，这有助于高职院校及时洞察和化解网络舆情危机。在网络舆情治理平台运行管理机制建设方面，除了发挥其发布、分析、监控学校各类信息的基本功能外，还应实现职能部门、二级学院、学生间的多主体在线协同处理网络舆情事件的功能。
2.探索高职院校网络舆情治理流程模型。高职院校网络舆情治理应充分关注与网络舆情治理环节相关的各种环境影响因子以及这些因子的动态变化，准确把握网络舆情事件本身的性质及其所蕴含的风险，尤其是其中一些具有风险放大作用的影响因子。有学者认为高职院校网络舆情“取舍万殊，静躁不同”，具有不可预判性、随机性等不可控性质，但通过研究分析2015～2018年教育十大舆情的发展过程发现，高职院校网络舆情治理过程是有共通的脉络可循的。当线下事件触及学生的容忍底线达到“沸点”的时候，“夫风生于地，起于青萍之末”，原本潜伏在学生意识形态中的不满情绪才会以网络舆情事件的形式爆发。因此，高职院校在开展网络舆情治理工作时需树立未雨绸缪的思想，分析和把握网络舆情治理规律，这有助于提高对网络舆情研判的精准性，防止网络舆情治理工作的滞后或者缺失。
OODA循环是由美军空军上校约翰·博伊德（John Boyd）在20世纪50年代中期提出的经典认知模型，它主要被用于军事领域描述指挥控制的基本流程，也称为Boyd循环。该循环模型以极为简明的形式体现出人脑决策过程，对本研究具有适用性价值。OODA循环模型即观察、判断、决策和行动四个步骤反复循环的过程。本研究将OODA循环模型与高职院校网络舆情治理相结合，形成了高职院校网络舆情—意识形态NPO-OODA治理模型（Network Public Opinion-OODA），如图1所示。
舆情观察是舆情采集部门收集真实客观的网络舆情信息和洞察学生意识形态的过程;舆情判断是舆情采集部门在信息收集的基础上，利用网络信息技术及理论知识预测网络舆情和学生意识形态发展走势的过程;治理决策是各职能部門在判断网络舆情走势的基础上，结合网络舆情治理的目标，提出网络舆情治理及意识形态引导方案的过程;治理行动是各职能部门实施网络舆情治理及意识形态引导决策的过程。NPO-OODA治理模型有效发挥其网络舆情治理功能需关注三个关键点：第一，尽早启动该治理模型的循环有助于高职院校把握网络舆情治理的主动权。第二，该治理模型的运行需特别关注执行者间的协同合作。治理决策和治理行动阶段涉及的职能部门通常有教务处、学工处、校团委、马克思主义学院等，各职能部门间的协同合作影响着治理模型功能的发挥。第三，该治理模型对舆情环境因子变化的反应非常敏感，涉及此工作的执行者需时刻关注网络舆情变化，一旦影响因子发生变化，舆情治理策略就需要实时进行调整。
NPO-OOD治理模型强调网络舆情治理与意识形态引导全过程的充分沟通，更多地关注网络舆情事件全过程的舆情治理及学生思想意识形态的变化，是多方联动的系统性、循环性宏观治理模型。以高职院校各职能部门为主导的多元主体之间的交互行为是该模型运行的主要动力，集中体现了治理理念多元主体协同合作的思想精髓。
[注释]
①西奥多·罗斯扎克.信息崇拜[M].北京：中国对外翻译出版社，1996：36.
②R.T.诺兰.伦理学与现实生活[M].北京：华夏出版社，1988：486.
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