李惠敏+苑港伦
摘 要：本文论述了影响快递企业服务顾客满意度的三大主要因素——快递的运输效率（是否延误）、快递包裹的完整度（物品是否破损或丢失）、基层派件人员的服务态度；说明建立科学系统的顾客满意度评价体系不仅可以提高快递的运输质量、维护快递企业的客户资源，还可以扩大快递企业的竞争力；并指出可以从扩大产业配送范围、提升员工的从业素养、提供个性化服务等三方面提高顾客对快递企业满意度。
关键词：快递 提高顾客满意度 建议及对策
中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）09（c）-0144-02
当前我国快递企业发展势头如雨后春笋，国内快递市场主要由国际快递、国有快递企业、民营快递企业等三分天下。但由于电子商务的售后产业链不够成熟、快递企业起步晚、服务覆盖领域不全面等因素，顾客对快递企业服务的满意度普遍较低。因此，从顾客、员工、企业自身建设等多方面共同发力、建立一个科学系统、覆盖面广的顾客满意度评价体系对于快递企业走向长向良好发展具有举足轻重的战略意义。
1 影响顾客对现有快递服务的满意度因素
1.1 快递的运输速率
快递是具有邮递功能且包括中国邮政（EMS）的快速投递服务，具有送货上门、必须签收、对象性强、跨区域流动性强等特点，且提供邮件追踪功能。在各种工作都追求“便捷快速高效”的今天，快递企业在承诺时间内，从寄出到签收的整个过程中，做到不积压不延误，保证顾客能够在最短时间内收到所订购的商品或包裹，这是对快递的时效性要求，也是快递企业为之不懈奋斗的目标；由调查数据及图表文件可知，国内快递主要由省际快递、省内快递、同城快递等三种路线占据市场。就双十一大型电商促销活动来说，购物节的巨额资金交易不仅透支着消费者的购买力，在促成交易完成的过程中，也体现出着快递公司的仓储、运输、配送、与电商的协作能力等。表面上看，大型快递公司流畅快捷的物流手段与“又快又好”的运输质量是其短期内，对公司营业网点资源的灵活调配与提前做好“清仓备战”准备带来的，但从长远看，稳定的时效性才是其在数十亿纷繁复杂的配送任务中脱颖而出的制胜法宝，既满足顾客对收件速度的要求，也增加顾客对快递公司的好感与满意度。
1.2 快递包裹的完整度
常寄快递包裹的人都知道，经过长途运输与快递人员的集中搬运装箱，不卡避免地会出现一些包裹损坏的现象，而快递包裹丢失、毁损、短缺等现象在快递企业服务申诉业务中屡见不鲜，严重影响着顾客对快递企业服务的满意程度。快递包裹损坏的因素多种多样，在物流运输过程中可能会出现：振动破坏、装卸时地跌落与碰撞冲击、仓储中的堆码挤压等；人为因素有：操作人员的失误、快件错发漏发误发、甚至少数快递服务人员的职业操守进行私藏等；自然因素有：暴雨冲泡、地震崩塌、恶劣天气导致交通线关闭停运等不可抗力。快递公司是否能在各个环节上做好措施，保障产品的运输安全，这不仅关系到其完整的到达顾客手中，更能为顾客对快递企业的满意度加分。
1.3 派件人员的服务态度与职业操守
在庞大复杂的快递企业运营过程中，与顾客直接接触、给顾客留下深刻印象、传达快递企业服务理念的是企业基层的投递人员，因此，派件人员的服务态度是评价顾客满意度的重要指标。主要反映给顾客的是企业投递人员的服务态度，评价的商务标准包括，其语言是否文明、投递操作是否规范、计价方式是否准确按照行业政策、是否有随意加价收费等现象；评价的法律标准包括，对贵重包裹不私藏不破坏不产生觊觎之心，是否能保护好顾客的隐私權，尤其是当今单身年轻顾客的网购消费量极高，投递人员是否具有良好的服务态度与优秀的职业操守，直接影响到顾客的人身、住宅与财产安全；快递公司的有效申诉与售后工作也是评价的重要标准，由于快递并非一次性服务，回头客与人们的口耳相传是快递营业额的绝大部分客户来源，因此作为服务型行业，快递公司的售后服务与申诉流程影响着顾客的满意程度，也影响企业塑造良好的企业形象与口碑。
2 提高顾客对快递企业满意度的建议及对策
2.1 扩大产业配送范围及运营领域
由于我国幅员辽阔，新疆、西藏、青海等中西部地区不能准确的送货到家，是快递公司常见的配送问题，这也对快递企业的规模与实力提出了硬性要求。企业要在提高销售利润的同时，扩大公司规模，争取覆盖更多地区，提高运输质量；打通每一条配送线也就意味着扩大企业自身的宣传力度与销售范围，切忌固步自封，满足已有范围内的的成绩。相关研究表明，国际贸易、电子商务、轻工业等产业与快递行业均有着较高的关联度。随着网购消费理念的风靡，线上节假日促销活动甚至导致部分快递企业出现“爆仓”现象。因此，提前做好商家和快递企业的沟通与合作，保持其间的良性互动至关重要，这需要快递企业加大投资，制定与电商厂家的有效合作条约，完善包裹信息的定位服务，满足顾客需要的“购买电商产品即坐等快递上门”的一体化需要，从源头上帮助消费者省去不必要的邮费，提高顾客的满意程度。
2.2 提升员工（尤其是底层员工）的从业素养
快递基层人员是影响客户服务的最直接因素，近而化之是为顾客满意度，远而化之则为企业形象建设。所以基层工作人员的服务态度与职业操守直接约束了顾客的满意程度。鉴于目前基层投递人员的文化水平普遍偏低，平均只有高中文化水平，对其进行职业培训迫在眉睫。具体可以以向员工渗透企业文化为中心，以规范员工的服务态度、提高其素质修养为基本点，定期开展对基层服务人员的职业培训活动，安排其学习快递行业有关知识；并按时进行抽检，对培训后的投送站附近的顾客进行问卷调查与统计，研究工作人员服务态度的变化趋势，有效地监督与督促工作人员的学习情况，避免人力物力财力的损耗；培养员工对自身职业的认同感、对企业的使命感与归属感、对顾客的责任感与义务感，使其充分认识到重视顾客服务体验的重要性，由此提升企业整体的服务水平，打造专业、负责、认真、高效的企业口碑，对提高顾客的满意度有反馈提升作用。
2.3 提供个性化服务
快递服务的对象来自各行各业，顾客进行签收与投递地时间、地点、方式更是千差万别。随着快递行业竞争日趋激烈，各种各样的送件服务应运而生，如快递微信平台，将微信打造成全新呼叫中心，实现包裹追踪、搜索、服务评价、预约、投诉等功能，实现“私人订制”式的快递服务。不仅满足顾客的收件需求，而且提高了快递公司的服务效率，降低派送未投递现象；如顺丰推出的“陆运”服务，解决了液体类品不能空运的难题，“慢递”、“四日件”等服务以投送时间上的延长满足顾客对快递价格的需求；“晚间送货服务”、“晚间配送”等服务解决了部分顾客因上班或外出不能在白天签收或寄出快递等困难，充分配合顾客的时间安排。虽然打造各种个性化服务在一定程度上使快递公司的投递成本增加，但在电子商务与交通路线高速发展的今天，针对不同消费群体的个性化服务产品只会变得更加琳琅满目、“以人为本”的各种定制服务也愈层出不穷，因此为了提高顾客满意度，巩固与吸引客源，快递公司必须要以顾客为出发点，从丰富配送服务产品上提高公司竞争力、进以提高企业效益。
3 结语
本文通过文献研究及数据汇总，分析了影响顾客对现有快递服务的满意度因素、建立快递企业服务之顾客满意度评价体系的重要性，对如何建设一个科学系统、覆盖面广的顾客满意度评价体系提出了相应的建议及对策，可以及时了解顾客满意程度，提高快递行业服务水平。电子商务的迅猛发展给快递企业注入了勃勃生机，占据了快递企业的绝大部分市场，快递服务更是电子商务生产服务线的一个主要流程，今后应多做调查，及时了解顾客的反馈情况，以便采取有效对策提高快递企业本身的市场效益。
参考文献
[1]何雷华.新乡市快递企业服务顾客满意度研究[D].河南师范大学，2016.
[2]张良.快递服务顾客满意度研究[J].物流科技，2014（9）：117-120.endprint
