倪西赟
巴克莱银行是英国最古老的银行，业务量大，人多时连填单的笔都不够用，可还有人在填完单后顺手将笔带走。后来，巴克莱银行只能用金属链把笔和柜台连在一起，防止笔被偷。这种做法让老主顾感觉自己被当作了贼，心中很不爽。
巴克莱银行的营销总监吉姆特针对这种情况，向总行提出了新的设想：把带链条的笔换成笔身印有“银行装饰品”“带着我走吧，我属于你”“我是免费的”等字样的新笔。这项建议立即遭到财务部门的强烈反对：“我们应该想办法防止笔丢失，你这不是鼓勵顾客拿走笔吗？”但总行行长却采纳了吉姆特的建议。
2005年，巴克莱银行在5个分行试行了新方案。这项措施受到了顾客的欢迎，很多人为了漂亮的新笔，多次光临巴克莱。2006年，巴克莱的所有分行都开始向顾客提供免费的笔。虽然笔的消耗很大，但巴克莱的业务量迅速增长。吉姆特解释说：铁链拴笔的含义是“我们不相信你用完笔后会把笔留下，但我们希望你把一辈子的积蓄放心托付给我们”；而免费笔传递的则是“我们信任并在意你”，所以“欢迎你来拿”不是慷慨和任性，而是给予信任。信任，才可以托付一辈子的积蓄。
素材点拨：巴克莱银行的成功，在于给予客户充分的信任。而信任是相互的，你信任客户，客户自然也会信任你。endprint
