第 21 题 李东是某银行的一名职员，他偶然发现所在银行为了招揽客户，以低于规定的利率向客户发放贷款。面对这种情况，李东应该( )。 A.装作不知情，为了竞争和生存，银行的做法可以理解
B.不干预，此情况属自己职责范围之外
c.不予举报，虽然此做法违反了相关法规，但要维护所在机构的商业信誉
D.向所在机构有关部门报告，或向监管部门举报
答案：D
答案解析：银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或监管部门直至国家司法机关举报。银行的行为违反了《反不正当竞争法》，应当举报。
第 22 题 银行从业人员李某将银行配备的笔记本电脑带回家中给女儿学习使用，该行为( )。
A.偶尔一次，可以允许
B.因为工作暂时不需要电脑，所以合理
c.合理，因为没有浪费机构资源
D.不合理，禁止任何方式的挪用机构财产
答案：D
答案解析：银行业从业人员应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。
第 23 题 下列方法中，( )是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。
A.介绍法
B.缘故法
c.陌生法
D.间接法
答案：C
答案解析：客户开发方法主要包括：缘故法、介绍法和陌生法。具体为：①缘故法就是自己的熟悉人;②介绍法是利用他人的影响力，或者是延续现有的客户，建立口碑效应;③陌生法将会使你的市场变得无限大—任何人都是你的客户。其中，陌生法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。
第 24 题 客户从单纯被动地采购，转为主动参与产品的规划、设计、方案的确定，这体现了客户的( )
A.成功需求
B.体验需求
c.产品需求
D.关系需求
答案：B
答案解析：体验需求，是消费者通过亲身体验和感受来认知商品并决定接受与否的一种市场需求。客户从单纯被动地采购，转为主动参与产品的规划、设计、方案的确定.这体现了客户的体验需求。
第 25 题 通过( )可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A.客户主动反馈信息
B.客户流失分析
c.新客户调查
D.发放调查问卷
答案：B
第 26 题 下列方法中，不属于数据挖掘的基本算法的是( )。
A.遗传算法
B.冒泡法
c.决策树
D.聚类分析
答案：B
答案解析：数据挖掘是一种从大量数据中提取隐含的、未知的、对决策有潜在价值的知识和规则的决策支持系统。它作为一门新兴的技术运用到银行客户关系管理中，通过决策树、遗传算法、神经网络、聚类分析等数据挖掘方法，对存在于数据库或数据仓库中的大量原始的客户数据进行深层次的挖掘，可以向商业银行的决策者们提供较为准确、可信的管理信息。
第 27 题 ( )是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A.渠道差异化服务
B.产品差异化服务
c.项目差异化服务
D.服务质量差异化服务
答案：A
答案解析：B项产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品;c项项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
第 28 题 下列选项中，用于个人理财人员的措辞中最好的是( )
A.保证
B.可能
c.肯定
D.必然
答案：B
答案解析：不要使用“保证”、“肯定”、“必然”或其他具有承诺性质的措辞。这些措辞在法律上具有约束力。应根据情况使用“估计”、“可能”和“一般情况下”等相对留有余地的措辞。
第 29 题 商业银行根据客户的财务状况，分析客户承受风险的能力，协助客户设定其个人或家庭的理财目标是( )业务。
A.综合理财规划
B.投资规划
c.投资品分析
D.财务策划
答案：D
答案解析：理财顾问服务业务主要包括财务策划和投资品分析两个方面：前者是指根据客户的财务状况，分析客户承受风险的能力，协助客户设定其个人或家庭的理财目标;后者是指商业银行在提供财务分析与规划的基础上，进一步向客户提供投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。
第 30 题 关于客户信息收集，下列说法错误的是( )。
A.为了得到更加真实的信息，数据调查表必须由客户亲自填写
B.客户在填写调查表之前，从业人员应对有关项目加以解释
c.如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员应该谨慎地了解客户产生焦虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差
D.宏观经济信息可以从政府部门或金融机构公布的信息中获得
答案：A
答案解析：由于数据表的内容较为专业，所以可以采用从业人员提问，客户回答，然后由从业人员填写的方式来进行，而不必客户亲自填写，因此，A项错误。
