第 21 题 甲向乙借款而将自己的货物质押给乙，但乙将该批货物放置在露天地里风吹日晒。在此情况下，法院对甲的请求给予支持的是( )。 A.因乙保管不善，请求解除质押关系
B.因乙保管不善，请求提前清偿债权返还质物
c.因乙保管不善，请求乙向有关机构提存该批货物
D.因乙保管不善，请求乙承担货物的损失
E.因乙保管不善，请求乙恢复原状
答案 B, C, D
第 22 题 商业银行深刻认识客户关系管理的丰富内涵，需要把握( )。
A.客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略
B.客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一
c.客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想
D.客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究与建立客户关系
E.客户关系管理强调客户价值、银行价值和社会价值三者的高度统一
答案 A, B, C, D
答案解析：深刻认识客户关系管理的丰富内涵。尤其应当把握以下几点：①客户关系管理是银行的一种经营哲学和经营战略;②客户关系管理强调客户价值、银行价值和员工价值三者的高度统一;③客户关系管理是贯穿于银行各部门、各环节的经营思想，建立持久、稳固的客户关系，需要让银行所有部门的人员都了解什么使客户感到满意和什么是客户价值;④客户关系管理强调从客户的行为因素和情感因素两个层面同时研究和建立客户关系。
第 23 题 下列选项中，属于理财产品销售流程的是( )。
A.收集资料，了解、分析和评价客户
B.搜集与理财产品相关的资料
c.评价自己的理财产品与竞争者的优势
D.建立与客户的关系
E.向客户介绍理财产品
答案 A, D
答案解析：个人理财的业务流程主要包括：建立与客户的关系，收集资料，了解、分析和评价客户，为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易，跟踪客户并与客户保持长期良好的关系。
第 24 题 客户金字塔将客户分为( )。
A.不活跃客户
B.活跃客户
c.其他一般人
D.持观望态度的客户
E.潜在客户
答案 A, B, C, D, E
答案解析：A项不活跃客户，指那些过去曾购买过银行产品或接受过服务，但在某一特定时期内没有再与银行交易的客户;B项活跃客户，指那些在一个特定时期，从银行购买了产品或服务的客户;c项其他一般人，指那些对银行的产品或服务没有任何兴趣的个人或公司;D项持观望态度的客户，指那些银行的产品或服务能够满足他们的的需求，但是银行还没有与之建立任何联系的客户;E项潜在客户，是指银行与这些客户有某些联系，但他们未曾购买过银行的理财产品或服务。
第 25 题 若客户本人对财务、金融知识基本没有了解。对自己的财务目标和投资风险承受能力不明确，则个人理财业务人员在与客户交谈、交往中，可以( )。
A.用金融专业术语向客户介绍理财产品
B.了解客户过去投资方面的经历
c.设计测试问题然后根据客户的反馈进行分析
D.为客户提供金融基础知识读本
E.介绍其他客户的财务目标
答案 B, C, D
答案解析：客户对金融知识基本没有了解，采用金融专业术语与其沟通不能达到良好的沟通效果，因此，A项不合适;其他客户的财务目标不一定适合该客户，且客户对财务目标并不明确，因此，E项不合适;BCD三项是业务人员可以采用的正确做法。
第 26 题 与客户沟通是一项持续不断的工作，而不是在沟通前一天才必须做的事。所以，银行从业人员应高度重视沟通前的准备工作包括( )。
A.明确沟通目标
B.研究客户的资料
c.选择沟通方式
D.确定拜访的时间
E.拟定沟通的方案及技巧
答案 A, B, C, D
答案解析：银行从业人员应高度重视沟通前的准备工作，包括：①明确沟通的目标;②研究客户的资料;③选择沟通方式;④确定本次沟通的具体目的;⑤制作金融服务建议书;⑥确定拜访的时间;⑦拟定沟通的方案及技巧;⑧做好心理准备;⑨带好公关的辅助工具。
第 27 题 使用电话沟通要注意做到( )。
A.适可而止
B.表述清晰
c.死缠烂打
D.心态从容
E.低三下四
答案 A, B, D
第 28 题 选择电子邮件沟通方式的特点包括( )。
A.不受时间的限制
B.写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分
c.因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣
D.比电话和会面更直接，不容易遭到拒绝
E.费用低廉，节省时间
答案 A, B, C, E
第 29 题 要找出客户的需求，个人理财人员必须做到( )
A.拜访客户之前，先尽量了解客户目前最关心的事务
B.拜访客户之后，详细了解客户目前最关心的事务
c.拜访时，把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明
D.拜访前，把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明
E.拜访后，把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明答案：A, C 来源:2000题
答案 A, C
第 30 题 对客户异议含义的理解，正确的是( )。
A.从客户提出的异议，让营销人员能判断客户是否有需要
B.从客户提出的异议，让营销人员能了解客户对营销人员的销售产品或服务接受的程度，而能迅速修正营销人员的销售战术
c.从客户提出的异议，让营销人员能获得更多的信息
D.“异议”的这层意义，是“销售是从客户的异议开始”的最好印证
E.异议可以分为三种，即真实的异议，假的异议和隐藏的异议
答案 A, B, C, D, E
