第 31 题 银行处理投诉程序的日常维护和改进中，应严格控制的环节包括( )。
A.分析和评估投诉
B.处理投诉过程的满意度
c.处理投诉程序的审查
D.管理者对处理投诉程序的评审
E.持续改进
答案 A, B, C, D, E
答案解析：银行处理投诉程序的日常维护和改进，应严格控制七大环节：①信息收集;②分析和评估投诉;③处理投诉过程的满意度;④处理投诉程序的监督;⑤处理投诉程序的审查;⑥管理者对处理投诉程序的评审;⑦持续改进。
第 32 题 对拒绝的真实含义的理解中，下列说法正确的有( )。
A.拒绝是客户习惯性的反射动作
B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑
c.客户提出拒绝，代表客户完全不可能与这家银行合作
D.拒绝有真拒绝也有假拒绝
E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法
答案 A, B, D, E
答案解析：c项客户提出拒绝，并不一定代表客户将完全不与这家银行合作，而只是表示有些顾虑想法。
第 33 题 理财目标的内容包含的三个层面是( )。
A.将目前的资产和产生的现金流做合理的安排和配置，为家庭安排适当的保障
B.为未来的人生目标和理想在财务上做好安排
c.通过理财规划建立一个终生的现金流渠道，不为钱所困，达到财务自由的境界
D.财富的积累
E.家庭财产的增加
答案 A, B, C
答案解析：理财目标的内容包含以下三个层面：第一个层面是安排好当前的生活，将目前的资产和产生的现金流做合理的安排和配置;第二个层面是为未来的人生目标和理想在财务上做好安排，未雨绸缪;第三个层面是通过理财规划最终建立一个终生的现金流渠道，足以保障自己和家人过上无忧无虑的生活，不用再为金钱而工作，达到所谓的财务自由的境界。
第 34 题 消费的合理性没有绝对的标准，只有相对的标准。在消费管理中要注意的问题包括( )。
A.即期消费和远期消费
B.消费支出的预期
c.孩子的消费
D.保险消费
E.住房、汽车等大额消费
答案 A, B, C, D, E
答案解析：消费的合理性没有绝对的标准，只有相对的标准。消费的合理性与客户的收入、资产水平、家庭情况、实际需要等因素相关。在消费管理中要注意以下几个方面：①即期消费和远期消费;②消费支出的预期;③孩子的消费;④住房、汽车等大额消费;⑤保险消费。
第 35 题 制定保险规划的原则有( )。
A.综合性原则
B.量力而行的原则
c.转移风险的原则
D.稳定性原则
E.分析客户的保险需要
答案 B, C, E
答案解析：银行从业人员为客户设计保险规划时要掌握转移风险的原则、量力而行的原则和分析客户保险需要，故AD两项错误。
第 36 题 用养老保险进行退休规划时应当了解养老保险的特征和用途，下列表述正确的是( )。
A.如果投保人善于理财，则应当考虑一次性领取全部养老金以投资于更合适的渠道
B.因为购买养老金是长期投资，所以应当选取最具资产增长能力的保险公司
c.老保险是为失去工作能力时积聚生活费用，所以安全性是最重要的考虑因素
D.养老保险可分为终身年金和最低保证年金
E.购买投资型人寿保险产品能够较好地消除通货膨胀的负面影响
答案 A, C, D, E
第 37 题 税收规划的方法和手段主要可以分为( )。
A.避税规划
B.逃税规划
c.节税规划
D.转嫁规划
E.漏税规划
答案 A, C, D
答案解析：税收规划是指在纳税行为发生前，在不违反法律、法规(税法及其他相关法律、法规)的前提下，通过对纳税主体(法人或自然人)的经营活动或投资行为等涉税事项作出事先安排，以达到少纳税和递延交纳的一系列规划活动。税收规划主要可分为三类：①避税规划，即为客户制定的理财计划采用“非违法”的手段，获取税收利益的规划;②节税规划，即理财计划采用合法手段，利用税收优惠和税收惩罚等倾斜调控政策，为客户获取税收利益的规划;③转嫁规划，即理财计划采用纯经济的手段，利用价格杠杆，将税负转给消费者或转给供应商或自我消转的规划。BE两项逃税和漏税是违法行为，不属于税收规划。
第 38 题 下列关于投资组合理论的论述，正确的是( )。
A.资产组合的收益率等于各个资产收益率的加权平均值，权重为单个资产总值于资产组合总值的比例
B.资产组合的收益率方差等于各个资产的收益率方差的加权平均值，权重为单个资产总值于资产组合总值的比例
c.当资产组合中不同资产的种类越多，资产组合的收益率方差就越多地由资产之间的协方差决定
D.投资多元化能降低风险，是因为当资产种类增多时，单个资产的收益率方差对组合的收益率方差的影响逐渐减小
E.投资者承担高风险必然会得到高的回报率，不然就没有人承担风
答案 A, C, D
答案解析：B项描述的方法适用收益率，但不能用于求方差;E项投资者承担高风险是为了得到高的回报率，但不是必然会得到。
第 39 题 对资产组合期望收益与方差的理解，正确的有( )。
A.资产组合的方差等于组合中各种资产方差的加权平均
B.一个由n种资产构成的投资组合，计算其方差涉及的项目有n个，其中方差项有n项，协方差项有n·(n-1)项
c.资产组合的期望收益率等于组合中各种资产期望收益率的加权平均
D.当权重组合中金融资产种类无穷多时，组合收益的方差等于各特别是种金融资产的平均协方差
E.资产组合的期望收益与方差都和组合中金融资产之间的协方差有关
答案 B, C, D
答案解析：A项资产组合的方差取决于组合中各种金融资产的方差以及各种金融资产之间的协方差;E项资产组合的期望收益率等于组合中各种资产期望收益率的加权平均，而与组合中金融资产之间的协方差无关。
第 40 题 有甲、乙两台设备可供选用，甲设备的年使用费比乙设备低2000元，但价格高于乙设备6000元。若资本成本为12%，选用甲设备有利的使用期为( )年。
A.2
B.3
c.4
D.5
E.6
答案 C, D, E
答案解析：要使选用甲设备有利，则使用甲设备应节约的使用费成本低于高出乙设备的价格差额(6000元)。PV(O.12，2，-2000)=3380.10元<6000元;PV(O.12，3，-2000)=4803.66元<6000元;PV(O.12，4，-2000)=6074.70元>6000元：PV(O.12，5，-2000)=7209.55元>6000元;PV(0.12，4，-2000)=8221.81元>6000元。因此选CDE三项。
