易冰霞++余天鹏+++谭壮丽
[摘要]目的 探讨危机管理模式在降低急诊科危机事件发生率及患者满意度中的应用效果。方法 选取2015年6月～2016年6月我院急诊科收治的88例患者作为研究对象，根据患者就诊日期分组，单号日就诊患者作为对照组（n=45），双号日就诊患者作为实验组（n=43），两组患者分别实施常规或危机管理模式进行护理。比较两组患者危机事件的发生率及满意度。结果 实验组患者护理期间危机事件发生5例（11.63%），对照组发生16例（35.56%），实验组患者护理期间危机事件总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。实验组患者护理满意度（95.35%）高于对照组（71.11%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 危机管理模式的运用有利于降低危机事件的发生率，提高患者的护理满意度，提高护理质量。
[关键词]危机管理模式；急诊科；满意度
[中图分类号] R472.2 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）09（b）-0166-03
Application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction
YI Bing-xia YU Tian-peng TAN Zhuang-li
Department of Infectious Disease，People′s Hospital in Maoming City，Guangdong Province，Maoming 525000，China
[Abstract]Objective To explore the application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction.Methods The 88 patients who were admitted to the emergency department of our hospital from June 2015 to June 2016 were selected as the subjects.According to the date of treatment，the patients of admission date was single number as the control group （n=45），the patients of admission date was as the experimental group （n=43）.Patients of two groups were treated by routine or crisis management.The incidence of crisis events and satisfaction of the two groups were compared. Results There were 5 cases of crisis during nursing in the experimental group （11.63%），the control group occurred 16 cases （35.56%），the total incidence of crisis events during nursing in experimental group was lower than the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.The nursing satisfaction in the experimental group （95.35%） was higher than the control group （71.11%），and the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion The use of crisis management model is conducive to reducing the occurrence of crisis and improve patients′ satisfaction and the quality of care.
[Key words]Crisis management model；Emergency department；Satisfaction degree
急診科是医院重要的窗口，负责接待和处理各类患者[1]。由于经济的高速发展和高科技的运用，遭受外伤和各类疾病的患者更多，患者病情更复杂，变化更快。因此，争取在抢救的黄金时间内对患者进行及时准确的处理对患者的预后十分重要[2]。而在急诊科抢救期间，由于患者病情特殊，病死率相对其他科室较高，较易引起纠纷[3]。护理工作中存在着不安全因素[4]，如经验不足的年轻护士在急救时缺乏应急能力，极易造成危机事件发生，影响抢救质量，引发纠纷[5]。现我科为了提高科室整体的抢救效果，将危机管理模式运用在我院急诊科的患者中，探讨危机事件发生率及患者满意度，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2015年6月～2016年6月我院急诊科收治的88例患者作为研究对象，根据患者就诊日期分组，单号日就诊患者作为对照组（n=45），双号日就诊患者作为实验组（n=43）。本研究经我院医学伦理委员会批准，患者均知晓本研究情况并签署知情同意书。实验组护理人员10名，均为女性；大专学历7名，本科学历3名；年龄22～46岁，平均年龄（35.31±1.23）岁；主管护师4名，护师3名，护士3名。对照组护理人员10名，均为女性；大专学历8名，本科学历2名；年龄21～47岁，平均年龄（36.22±1.14）岁；主管护师3名，护师4名，护士3名。实验组患者男24例，女19例，年龄18～67岁，平均年龄（45.32±1.38）岁，对照组患者男27例，女18例，年龄19～68岁，平均年龄（43.29±1.49）岁。两组参加研究护理人员的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。endprint
1.2方法
对照组患者实施常规护理。接诊后，将患者引导或者搬运至床上，监测其生命体征，根据医嘱查对及执行制度在短时间内对患者进行抢救。实验组患者实施危机管理模式，具体进行如下护理：①强化护理人员的危机管理意识。通过讲座形式及借助微信群、QQ群等新型通讯工具进行强化，使其认识到护理工作中存在的风险，落实到给药、注射等具体工作中去，指导护理人员学习《医疗事故处理条例》，认识自身权利，保护自身和患者的合法权益。②加强护理理论和操作技能的练习及考核，包括本科室内所有急救用品的使用、放置和保管。根据护士的年资差别采用适合的方式进行培训，如集中与分层。其中年轻护士应给予重视培训，并统一经护长监督考核，直至考核通过。③充分利用人力资源调配原则，合理弹性排班，避免各层级护理人员重叠，适当备有备班人员，以备节假日、夜间抢救、特护患者增多的需要。并鼓励不同小组、不同班次的护理人员相互督促，检查其当班工作是否完成，及时发现并处理安全隐患及护理漏洞。④对相关应急队员进行培训，每季度进行大规模的应急演练，要求护理人员熟悉医院各科室的位置结构，争取在最短时间内将转运病人送达。⑤制定应急预案。对护理人员进行应急预案的培训，如停水、停电的处理措施，所有被培训者均需经过考核，力求在最短时间内对突发事件做出最快反应。⑥规范护理病历书写，并制定符合本科室特点的标准。每个小组由组长审核下级护士的护理文书，护士长日常可采用抽查的方式进行检验。⑦良好的护患沟通，重视人文关怀。开展人文讲座，强化护理人员的人文关怀理念。对患者进行护理时语气应轻柔，态度要和蔼，耐心讲解患者及家属所疑惑的地方。对过度紧张的患者可轻轻握住患者的手，静静听其述说。
1.3观察指标
比较两组患者危机事件的发生率及满意度。满意度选择问卷调查方式，根据本科室特点并结合相关文献，由我院有经验的高年资护士制作。调查表采用Likert 5级评分标准，分为十分满意、满意、不确定、不满意和非常不满意，问卷回收率及有效率为100%。护理满意度为：（十分满意+满意）例数/总例数。
1.4统计学方法
采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理期间危机事件发生情况的比较
实验组患者护理期间危机事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。
2.2两组患者护理满意度的比较
实验组患者的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
3讨论
实施危机管理模式的初衷是为了降低危机事件的发生率[6]，使患者得到更及时、准确的救助，保障患者利益[7]。危机管理作为护理安全管理的一部分[8]，加强危机管理有利于保障护理工作的顺利开展[9]。
危机事件发生率主要与患者及家属对医疗服务质量的要求有关，同时，与护患间的沟通、医务人员的专业水平也有一定关系。在抢救中，护理人员发挥着重要的作用，其专业操作熟练度会影响患者及家属的信任度，从而影响护患关系。良好的沟通可促进患者及家属的配合度，同时，减轻患者的焦虑和恐惧感。据报道，发生护理不良事件的护士中46.27%属于低年资护士[10]，其能力不足和培训不到位占12.54%[11]。本研究对参与危机管理模式的护理人员进行了统一培训，其中加强了对低年资护士的培训，这有助于减少实验组患者在护理过程中危机事件的发生率。对相关护理人员进行加强操作和理论的培训及考核，能够增加护理人员护理工作中的熟练度和反应速度，提升患者及家属的信任感[12]。合理的弹性调班，使护理人员得到较充足的休息和合理的能级搭班分配，工作效率更高[13]，低年资护士能及时得到高年资护士的指导，促进业务能力的提高。危机意识的加强及人文关怀理念的培训，使护理人员更重视自身权益，将以人为本的理念运用在工作中，促进护患关系的改善，优化护理服务，提升团队避险能力[14]。护理记录既是对患者病情的一种记录，也是护理人员保护自身权益的一种手段[15]，要求护理人员规范护理记录、强化危机意识，能够使其纠正不端正的态度，并且增强了低年资护士的业务能力，使其更主动地完善护理记录，有效规避护理风险。这些因素可能都是造成实验组患者护理过程中危机事件发生率低于对照组、满意度提高于对照组的原因。
综上所述，将危机管理模式运用在护理安全管理中，能够有效降低危机事件的发生率，提高患者满意度。同时，加强科室医护人员间的协调合作，促进医护、护患关系的进一步和谐发展，有利于降低工作风险，促进科室的发展。
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（收稿日期：2017-07-03 本文编辑：孟庆卿）endprint
