范芬+黄孟娟+汪春霞+邓淑红
[摘要]目的 探讨品管圈活动在护理管理中对护理满意度的影响。方法 2016年1～6月实施常规护理管理作为对照组，2016年7～12月实施品管圈活动作为观察组，对比研究品管圈实施前后护理满意度的变化。采用统一设计的开放性问卷调查评估品管圈活动效果。结果 品管圈实施后，观察组与对照组临床医师对护士工作配合满意度（100.0%vs.27.3%）、患者对护理服务满意度（93.93%vs.86.84%），差异有统计学意义（P<0.01）。结论 运用品管圈活动可显著提高临床医师、患者对护士满意度，促使临床护理服务改善、护理质量持续改进。
[关键词]品管圈；临床医师；护士；患者；满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）09（b）-0157-03
Application effect of quality control circle in improving nursing satisfaction
FAN Fen HUANG Meng-juan WANG Chun-xia DENG Shu-hong
Department of General Surgery，the Fourth Hospital of Nanchang University，Jiangxi Province，Nanchang 330003，China
[Abstract]Objective To explore the effect of quality control circle on the nursing satisfaction in nursing management.Methods From January to June 2016，routine nursing management was performed as the control group.From July to December 2016，quality control circle was performed as the observation group.The changes of nursing satisfaction before and after the quality control circle were compared and analyzed.An open questionnaire with unified design was applied to evaluate the effect of quality control circle.Results After implementation，the satisfaction degree of clinical physicians towards nurses′ work cooperation was （100% vs.27.3%） in the observation group and control group respectively，and the patients′ satisfaction degree with nursing services was （93.93% vs. 86.84%） respectively，the differences of the results were significant （P<0.01）.Conclusion Quality control circle is able to significantly improve the satisfaction rate of clinical physicians and patients towards nurses，and promote the continuous improvement of clinical nursing services and nursing quality.
[Key words]Quality control circle；Clinical physicians；Nurses；Patients；Satisfaction
傳统的医护关系为护士绝对服从医生，随着近些年来临床护理工作模式改变，医护关系越来越融洽，临床科室工作模式也逐渐向医护之间互相合作进行转换[1-3]。医护关系在医务人员的关系中占有重要地位，这不仅由于医护人员在医院工作人员中所占的比例最大，而且医护协作关系还影响着患者治疗的全过程[4]。2014年6月，国家卫生计生委印发《国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知》（国卫办医函〔2014〕522号）文件，明确要求各级卫生计生行政部门要依据《优质护理服务评价细则》（2014版）对辖区内二级以上医院的优质护理服务工作进行抽查评价[5]。《优质护理服务评价细则》（2014版）第3-2“满意度评价”中基本要求包含患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意。为进一步提高护理满意度，我院普外科将品管圈活动应用到优质护理管理工作中，取得良好效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院普外科全体医护人员，其中临床医生11名，均为男性，年龄28～49岁，平均（28.91±5.79）岁；主任医师2名，副主任医师7名，主治医生2名；护士16名，均为女性，年龄21～50岁，平均（28.91±5.79）岁；其中副主任护师2名，中级护师4名，初级护师6名，一般护士4名。45例自愿参与，年龄19～65岁，平均（38.31±12.23）岁。两组护士的一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
选择83例住院患者随机分为观察组（45例）和对照组（38例）。观察组男26例，女19例；平均年龄（39.87±11.88）岁；文化程度：小学7例，初中7例，中专及以上24例，文盲7例。对照组男23例，女15例；平均年龄（38.31±12.23）岁；文化程度：小学4例，初中7例，中专及以上22例，文盲4例。两组的一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。endprint
1.2方法
对照组实施常规护理管理，观察组实施品管圈活动。自身对照。①先面向普外科全体临床医生采用不记名开放性问卷调查。问题设定：一是请您列举对护士工作配合满意及不满意的地方；二是您希望和什么样的护士一起共事。经信息整理，归纳为及时准确执行医嘱，主动配合意识，临床实践技能，职业道德，病情观察，应变能力，沟通能力，服务态度8项。②采用不记名封闭式问卷调查，设非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意0分。行预测试，Cronbacha′a系数0.904。对16名护士（从事普外科临床一线护理工作1年及以上）进行评价，获得干预前普外科全体临床医生对护士工作配合满意度。发出11份表（1表评价16名护士），全部回收。③实施干预。一是建立健全制度，狠抓工作落实。包括完善并执行医嘱查对制度，各班职能护士对手术未下来、新入院或其他特殊患者因病历暂时无法查对、未执行医嘱的要严格书面交接，且主动提醒医生在医嘱提示本上标注；新建医嘱查对签字本，且建立配套奖罚机制，促进执行医嘱及时、准确、规范。二是强化知识培训，督导有效落实。包括实行临床医生、护士查房一体化。全面掌握患者信息，方法同文献[6]；护士轮流2周个案学习1次。面向30岁以下青年护士（11人），方法借鉴文献[7]；成立“医护联络群”。上传课件共享，线上互动交流；建立病情观察备忘本。由N3护士负责，将科室专科疾病、手术、危重患者观察要点集结在备记本上册，下册为手术、危重症、特殊患者病情书面交班本；护士长负责每月1次考核，成绩与科室配套奖励制度挂钩。④3个月后，封闭式问卷再次发给科室全体医生评价。
历史性对照。①实施干预措施后的第3周，住院患者自愿参与。②与2016年1～6月患者满意度对照分析。
1.3观察指标
品管圈活动结束后，对比两时间段护理满意度，包括临床医生对护士工作配合满意度、患者对护理服务满意度。1名医生评16名护士，给出640分为非常满意，512～639分为满意，384～511分一般，<383分为不满意。
1.4统计学方法
所有数据采用SPSS 17.0软件进行统计分析，等级资料采用秩和检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验；以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1品管圈活动前后临床医生对护士工作配合满意度的比较
实施品管圈后临床医生对护士工作配合满意率由27.3%上升到100.0%，差异有统计学意义（P<0.01）（表1）。
2.2品管圈活动前后医生对护士工作配合单项满意度的比较
两组医生对护士工作配合单项满意比较，差异有统计学意义（P<0.01）（表2）。
2.3品管圈活动前后患者对护理服务满意度的比较
实施品管圈活动后，患者对护理服务满意度提高，由86.84%（33例）上升到93.93%（45例），差异有统计学意义（P<0.01）。
3讨论
医护、医患、护患三方联系千丝万缕。良好、和谐的医护、护患关系是提高医疗服务质量、人文关怀的重要因素[8]。患者对护理的满意度是指患者所期望和实际接受到的护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标。患者对护理服务的满意度在很大程度上影响着医院未来发展的社会效益和经济效益[9]。因此，如何提高护理满意度一直是护理界探索的一项重要课题。
品管圈是指同一工作现场的人员自动、自发地进行持续质量改进所组成的小组，这些小组在自我启发、相互启发的原则下，应用各种统计工具，以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动[10]。本研究结果提示，品管圈活动有助于深化医护工作配合，护士的及时准确执行医嘱、主动配合意识、临床实践技能、职业道德、病情观察、应变能力、沟通能力、服务态度等8项指标均得到提升，证明品管圈活动能有效提高护士服务意识、参与管理意识以护理管理制度执行力，同时也提高护士解决问题的能力[11-12]。本研究结果提示，实施品管圈活动后，患者对护理满意度提高了，由86.84%上升到93.93%，这和国内学者研究相符[13-19]。结果显示，品管圈活动让护理人员与临床医生对各自承担的角色和关联关系也多了一份认同和理解，取得显著效果的同时，在提高患者对护士满意度方面也有较大的促进作用，利于减少医护患纠纷，真正做到患者、社会、医护人员均满意。
综上所述，对住院患者实施品管圈活动可持续改进和提高护理质量，更好地服务患者，极大地满足临床的需求，提高护理满意度，值得临床推广应用。
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（收稿日期：2017-05-11 本文编辑：崔建中）endprint
