张英新
【摘 要】怎样与患者及其家属进行有效沟通，是儿科门急诊的大问题。儿科门急诊患者都是儿童，年龄较小，护士与他们沟通带有一定困难，如果想及时了解患者的病情，就要与患者家属沟通，沟通是否顺利与患者病情治疗是否正确有直接关系。在与患者沟通时，要注意自身说话语气，用一种亲切的态度来与患者对话。本文将详细分析如何做好儿科门急诊护士与患者之间的沟通。
【关键词】儿科门急诊;急诊;医患关系;如何有效沟通
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）03-09--01
在儿科门急诊，人员往往流动大，患儿年龄较小，常常哭闹，家长忙于自家孩子留给医生的时间非常少，在这种情况下，就更讲究与病患及其家属沟通的有效性。患者只听从医生的医嘱，如果医生与患儿之间没有一个良好的沟通，会使医生遗漏很多关键性的信息，导致医生开的医嘱不准或有所偏差，不仅对患者的生命健康不利，也会影响医患关系。而护士也是直接遵循医生的医嘱，如果和患者及其家属没有一個良好的沟通过程，有时会遭到患者家属对护理过程的抵触，从而影响患儿病情发展。在解决沟通问题时，护士也能够掌握一定的技巧，要学会因人而异，以亲切的态度来面对患者，在一定程度上减少医患纠纷。
1 沟通
沟通，也称为交流，是一个系列信息互相交换的过程，从概念上讲，在与患者对话时，我们和患者都是对方的发言者与听众，但是对于护士从沟通技巧上来讲，占有一定的主动性，也就是说在一场对话中，护士应该掌握对话的节奏，以患者为中心，通过技巧，给患者带来一个舒适的沟通环境，以此来得到想问的答案。与患者和其家属能否和谐顺利的沟通，是影响医患关系的主要因素。
2 沟通技巧
2.1 面带微笑与患者交谈
一段良好沟通的前提条件是具有良好的态度。谁都不愿与恶言相向的人对话，虽然这是一个很简单的技巧，但是实施起来却很困难，在儿科护理中难免会碰到一些急躁，脾气不好的患者家长，此时就需要克制自己的情绪，以一种礼貌地态度与之交谈，尽量减少其情绪。护理者要主动与患者进行交谈，解除患者对于医院以及陌生环境的拘束感，使患儿感到亲切和热情。做晨间护理时，应面带微笑主动与患儿和其家属打招呼，用亲切的语言与他们问好。如果患者此时有什么不满意，在看到护士的态度亲切时也会有所收敛，及时收起不文明的行为。对于患儿家属提出的问题，要耐心温柔的态度解决。有研究发现，约80%的患者希望与护士每天交谈一次。可见患者把护士当成朋友，亲人来看的，需要护士的帮助。患者在与护士沟通时便可以得到安全感，护士也可以更加了解患儿的病情及心理状态，才能更好的延续护理进程。
2.2 耐心倾听
好多患儿家属因其孩子住院或进入急诊科病情严重时，而情绪不稳定，此时他们往往需要一个能倾诉的对象。而护士往往是他们最需要的人。所以，学会倾听，是很重要的沟通手段。有些护士因为工作繁忙，在面对患者家属的倾诉时，很没有耐心，这样会让患者家属产生一种自己不重要的错觉，会对医生与护士造成误解，进而怀疑治疗措施与手段。为什么会产生这样的现象，是因为护士是与病人24小时共同陪伴的人，也是家属了解病人情况最直接的窗口。正因如此，护士更要学会如何倾听，以及倾听时该有的态度。要让患者家属放下心中的紧张，必要时要给予患者家属一个可以发泄的通道，来疏解其内心的痛苦。
做一个有效的倾听者，应做到花时间倾听对方的话;不能随意打断对方，不要急于做出判断，要注意与对方之间的非语言性沟通行为。只有建立互相信任的基础上，让对方有了安全感才方便开展下面的护理，护士应做到坦率、热情和正确的理解，才能建立起护患之间的信任和安全感。
2.3 耐心解释
护理过程中，护士要注意于患者及病人家属的沟通方式，在沟通过程中要保持语言温和态度亲热良好，善于解答患者家属的各种疑问，对于患者家属提出的意见要持有虚心听取的态度，并随时根据患者实际病情发展调整相应的护理计划。对于一些态度激进的家属，护理人员要懂得忍耐，尽力保持冷静，运用合理有效的方式解决问题，切勿激化矛盾随时随地向家属报告和患者病情治疗进展，如果想要把患者家属想要问的问题解释清除，这不仅需要我们有扎实的理论基础，也需要我们从实践中积累经验，更应该经常了解疾病的最新的报导和最新的护理治疗措施。对待各种敏感问题要不慌不乱，还不能让患者感到敷衍。这就要求护士要理解，然后运用恰当的语言技巧讲清楚，说明白，要耐心细致的做好解释工作，形成良好的护患关系。
2.4 主动帮助
护士要铭记以人为本的理念，注意护理技术水平的提高，努力营造和谐、放松的工作护理氛围，根据工作性质的需要，体现以病人为第一、质量为第一的主旨。努力使护理工作贴近患者，把护理工作的热情带给患者，只要用一颗真心主动的帮助每位患者，患者将会感谢护士。随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通会引起人们的重视，因此，在护理工作中，需按照患儿生理、心理、特点去处理病情。重新了解作为一个儿科护士的责任，适应新模式的发展。沟通能使护士和患者合为一体，去帮助患儿战胜疾病，早日康复，帮助家属重拾信心。
2.5 主动询问
为了更好的做好和护患之间的沟通，护士要在日常的巡视中做到主动观察，主动询问，主动巡视。护士要时刻更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，打破往常的被动沟通模式，要主动询问，了解患者相应的信息，在巡视的过程中，了解患儿的信息，更好的对患儿进行诊治。沟通能使护士和患者合为一体，去帮助患儿战胜疾病，早日康复，帮助家属重拾信心。
总结：
与护患沟通的方式值得护理人员自醒。在急诊科，人员往往流动较大，而儿科门急诊的病人年龄较小，又常常哭闹，家长忙于自家孩子留给医生的时间非常少，在这种情况下，就更讲究与病患及其家属沟通的有效性。在解决护患问题时，护士要讲究很多技巧，以温和有礼貌的态度，主动帮助，面带微笑，善于倾听，耐心解释，做到因人而异，尽量得到患者的理解，争取在一定程度上减少护患纠纷。
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