韩雪松 李秀娟 王淑红
[关键词] 激励结构;口腔科;管理;工作能力;工作质量;依从性;满意度
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2021）22-0073-04
The role of management mode from the perspective of incentive structure in the Stomatology Department
HAN Xuesong1 LI Xiujuan1 WANG Shuhong2
1.Department of Stomatology， Affiliated Hospital of Nomrmal University， Hangzhou 310015， China; 2.Department of Stomatology， Tongde Hospital of Zhejiang Provincial， Hangzhou 310012， China
[Abstract] Objective To explore the application value of management mode from the perspective of the incentive structure in the Stomatology Department. Methods A total of 90 patients with oral diseases in the Department of Stomatology in the Zhejiang Provincial Tongde Hospital from January 2018 to December 2019 were studied. Forty-five patients from January 2018 to December 2018 were selected as the control group and underwent routine management. Forty-five patients from January 2019 to January 2019 were selected as the observation group and underwent a management model from the perspective of incentive structure. Both groups were provided with medical services by the same group of doctors （n=20）. The doctors' work ability， service quality， patient compliance， satisfaction， and risk incident rates were compared between the two groups. Results The work ability score （84.62±5.94） points， the work quality score （85.44±5.44） points， compliance （95.66%）， and satisfaction （97.78%） of the observation group were higher than （75.02±6.06） points， （76.10±6.08） points， 77.78% and 80.00% of the control group， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The application of the management model from the perspective of incentive structure in the Stomatology Department can promote the improvement of the work ability of department doctors， improve the quality of dentistry work， and help improve patient compliance and satisfaction. It has promotion value.
[Key words] Incentive structure; Stomatology Department; Management; workability; Work quality; Compliance; Satisfaction
口腔科是對口腔疾病予以诊断、治疗和预防的场所，主要包括口腔内科、口腔外科、修复和正畸等，在改善患者口腔健康中发挥着重要作用[1-2]。口腔科是医院的重要科室，其服务质量可对医院整体形象产生直接性影响。该科室工作繁琐、任务重，稍有不慎便可导致一系列风险事件的发生，影响疾病治疗工作的开展，或是导致患者原有疾病加重，引起医患纠纷[3-4]。现阶段，口腔科医生服务主动性差，热情不高，主要是根据患者身体状况和病情变化来进行治疗的，未能满足患者个人需求。如此一来，患者配合度和依从性不高，疾病治疗成效一般。因此需要在口腔科管理中采取一种科学规范的管理制度，以提高科室医生工作热情和积极性。激励结构是一种新型管理模式，可为科室工作质量考核的公平公正性提供保障，通过激励制度，肯定表现出色的医生，奖励其成就，使得口腔科医生在本职工作中更加认真热情，可为患者提供更为优质的医疗服务，对紧张的医患关系有明显的缓解作用，促进患者治疗工作满意度的提升[5-7]。在此背景下，我院在口腔科管理工作中应用激励结构视角下的管理模式，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究对象为2018年1月至2019年12月就诊于我院口腔科的90例口腔疾病患者，2018年1月至2018年12月间的45例为对照组，男24例，女21例。年龄18～70岁，平均（47.32±1.56）岁，疾病类型：龋齿18例，牙髓炎15例，根尖炎12例;观察组为2019年1月至2019年12月的45例口腔疾病患者，男22例，女23例，患者年龄最小20岁，最高69岁，平均（47.45±1.72）岁，疾病类型：龋齿20例，牙髓炎14例，根尖炎11例。纳入标准：（1）患者病情符合口腔疾病诊断标准;（2）年龄18～70岁;（3）患者了解研究详情，主动参与。排除标准：（1）重要脏器功能受损者;（2）存在认知障碍，难以沟通者;（3）病例资料不全，中途退出者。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。另将我院口腔科的20例医生纳入研究范围，男2例，女12例，年龄22～40岁，平均（30.1±1.45）岁，学历：专科4例，本科14例，碩士2例。本研究在医学伦理委员会批准后开展，患者及科室医生自愿参与。
1.2 方法
对照组按照常规模式开展管理工作，制定并完善科室工作制度，提高科室医生工作规范性;对表现良好者予以肯定，促进其工作积极性和主动性的提升，组建监督小组，监督科室医生工作情况和治疗服务开展情况，确保各项管理措施落实到位;制定奖惩制度，根据医生工作表现和工作成效采取奖励和惩罚措施。予以观察组激励机构视角下的管理模式，具体措施为：
1.2.1 组建考核控制小组 由4名工作时间超过10年的口腔科医生组成考核小组，工龄最长者为组长，结合口腔科工作量和人员构成制定绩效考核标准和奖励构成。明确职称和岗位系数，以“效率优先、多劳多得、公平公正”为原则，根据考核标准，每周不定期考评与打分，按照每月一次的频率统计总分（百分制计分法），根据所得分数分配绩效奖金。
1.2.2 考核内容 将考核内容分成五大项，共计100分。职业素养计分10分，包括规章制度、职业道德遵守情况、业务学习和技能培训的参与情况。治疗服务共计20分，主要有按照规定整理仪表、热情招待患者及其家属、耐心讲解患者问题，主动帮助患者，同事之间互相团结;治疗工作质量为50分，根据患者病情予以各种基础性对症治疗措施，能够对患者病情变化做出准确鉴别，予以针对性处理解决措施;实时观察病情不稳定者生命体征和病情变化，熟练掌握抢救患者时的技术操作，以免出现不必要的差错，延误抢救时机;科研教学10分，承担前来本科室实习者的教学任务，准确讲授知识，耐心解决问题，总结归纳工作，发表与口腔疾病治疗有关的论文，从而在科室内形成良好的学习氛围，在征得许可的前提下主动学习其他科室或医院的先进理念与技术。科室管理10分，严格落实上级领导的工作安排，主动与主治医生沟通，以解决存在的问题;科室医生应互相协作，存在问题时，先主动自我检讨;积极参与科室管理模式、培训模式的制定，促进科室发展。
1.2.3 分配方法 （1）奖金构成比：奖金包括职称、岗位和绩效三个部分，各项占比为4∶3∶3。（2）考核系数：一为职称系数，副高、主管和普通医生系数依次为1.5、1.4和1.2，3年及以上医生为1.0，2年为0.9，1年为0.8;二为岗位系数，组长系数为1.2，高级医生为1.1，1、2、3年初级医生岗位系数分别为0.8、0.9和1.0。（3）考核分值：职称为奖金总数的40%在职称总人数中的占比;岗位分值为奖金总数30%在岗位总数中的占比;绩效考核分值为奖金总数的30%在总人数中的占比再乘以100。（4）奖金计算：岗位系数与岗位分值之积为岗位奖，职称系数与职称分值之积为职称奖，绩效考核分和绩效考核分值之积为绩效奖，将岗位奖、职称奖和绩效奖相加即为科室医生最终得到的奖金。
1.2.4 激励机制运用 （1）在科室医生工作和生活中予以关爱：主管医生可对科室医生予以财力和物力支持，使得医生全身心投入，以促进口腔疾病治疗工作水平与质量的提升，如调整奖金分配比例、发放节假日和年终奖品;进行调休或轮休等安排时，应遵循公平公正原则，对有困难的患者适当照护;予以节假日值班者绩效加分，奖励值班者;关心新进医生生活，解决迫在眉睫的问题，为科室医生晋升提供指导，促使其晋升，从而在科室形成积极向上的氛围，促进工作效率的提升。（2）以身作则，树立榜样：主治医生在治疗工作中需以身作则，熟练掌握与口腔疾病有关的理论知识和操作技巧，为新入职医生做榜样，促使新入职医生在工作中保持严谨态度，熟练不同口腔疾病治疗时的操作流程;月底总结工作，肯定与表扬表现良好者，为其他人员树立榜样;分析工作中表现不合理之处，制定改进措施。（3）培训激励：主治医生人员应主动告知新入职者与口腔疾病有关的医疗知识，组织科室医生集体讨论，及时发现疾病治疗工作中存在的问题，以提高口腔科医生工作热情和积极性;组织医生讲课，予以表现优秀者绩效奖励;为科室医生提供学习的机会，鼓励其总结自身工作经验，以论文的形式公开发表;为表现优异者提供外出进修的机会;也要提供表现自我的机会，以发掘其潜能。（4）参与激励：主管医师制定科室工作计划思路，鼓励全体医生共同参与，发现疾病治疗工作中可继续发展的内容或需要解决的问题，参与工作计划制定，注重培养科室医生质量管理意识，组建质量管理小组。不同人员分管不同工作，促使口腔科医生对科室产生归属感。
1.3 观察指标
①工作能力以自制问卷为判定依据，共计100分，分为独立思考能力、沟通交流能力、问题分析能力和临床实践能力四项，各项最低0分，最高25分，分数越高证实科室医生工作能力越好;②参照科室自制问卷判定两组工作质量，问卷整体信效度为0.896，满分为100分，包括基础治疗、对症治疗、病情控制和巡视查房四项，各项介于0～25分，得分增加提示科室医生工作质量提高;③依从性判定依据[8]：患者严格遵照医嘱，主动接受治疗服务，按时定量饮食用药，病情得到控制，未产生不良反应为完全依从;患者遵从医嘱大部分内容，可配合完成治疗工作，饮食用药情况基本不受影响，病情基本控制，未产生不良反应为部分依从;患者遵医行为差，对治疗工作有抵触情绪，饮食用药状况不佳，病情改善不明显，存在不良反应为不依从。依从性=（1-不依从例数/总例数）×100%;④患者满意度根据科室自制满意度调查问卷判定，得分低至0分，高至100分，将患者满意度按照得分由低到高分为不满意（0～59）分、基本满意（60～90分）和非常满意（91～100分）三个层级，满意度=（非常满意+基本满意）/总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 22.0软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2 检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组工作能力比较
观察组工作能力得分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 两组工作质量比较
观察组工作质量得分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 两组患者依从性比较
观察组依从性为95.56%，高于对照组的77.78%，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
2.4 两组患者满意度比较
观察组患者满意度为97.78%，高于对照组的80.00%，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。
3 讨论
口腔科是为口腔疾病患者提供服务的科室，疾病治疗工作体现出明显的复杂性和多样性特点，调动科室人员工作热情和积极性，是管理者需要重点解决的一项问题[9]。口腔科对人才需求较大，也需要科室醫生拥有较高的专业水平，通过实施激励措施，可促进科室医生在工作中认真负责，为患者提供更为优质全面的医疗服务，进而提高治疗工作水平与质量[10-11]。
激励措施包括物质激励和精神激励两项。前者体现在薪酬分配的合理性上，是对科室医生人员进行激励的最为直接的体现，是激励措施中的基础，科学规范的物质激励措施可充分调动可科室不同岗位医生的工作积极性，使得科室医生工作潜质得以激发，从而全身心地投入到疾病治疗工作中;通过奖金分配和物品发放等形式来对患者进行激励，提高科室医生工作热情与积极主动性[12-14]。后者体现在科室医生获得的人文关怀上，从精神层面予以激励，可使科室医生了解科室核心理念，接受科室传递的人文理念，促进科室医生对科室的信任感;对表现良好者予以表扬。可使科室医生获得满足感，体会到个人存在价值，在工作中突破自我[15-16]。
文中比较对照组和观察组工作能力，结果显示观察组工作能力得分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），主要是因为激励措施的运用可促进科室医生学习热情的提升，使得科室医生根据自身能力和患者病情需要主动学习相关理论知识和操作技巧[17]。如此一来，新入职医生可迅速适应可科室工作氛围，而高资历医生可熟练掌握与口腔疾病有关的操作技巧;科室医生转变了以往被动服务的理念，主动对患者予以对症治疗，既提高了治疗服务效果，也使得个人工作能力得以提升。
观察组工作质量得分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），原因在于在口腔科管理工作中运用激励措施，可使得科室医生在工作中更加积极主动，转变被动服务理念为主动服务，在对患者治疗时中改善工作态度，既为患者提供口腔疾病的基础治疗，也根据疾病类型和具体症状表现采取专业性对症治疗服务，为患者就诊与住院期间的安全提供保障;落实巡视查房制度，可最大限度防止风险因素，控制疾病发展，促进治疗工作水平与质量的提升[18-19]。
从口腔科患者方面看，在管理工作中应用激励结构视角下的管理模式，可使科室医生明确自身工作职责，根据患者生理特征和病情需要提供治疗服务，使得患者意识到主动配合医生，可获得理想的疾病治疗效果，促进患者满意度的提升[20]。文中数据显示，观察组患者依从性和满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），验证了上述观点。
总之，将激励结构视角下的管理模式运用至口腔科管理中，可促进科室医生工作能力的提升，也可提高工作质量、患者满意度和依从性，对口腔疾病治疗工作中存在的风险事件有着良好的防范作用，可推广。
[参考文献]
[1] 刘树平. 口腔器械标识管理在配合口腔科多学科团队管理模式中的应用[J]. 护理研究，2019，33（11）：1990-992.
[2] 李晶晶，黄宇蕾，章小缓，等. 口腔专科互联网医院的初步探索[J]. 中华医院管理杂志，2021，37（1）：21-24.
[3] 王允琮，王力红，赵霞，等. 医疗机构门诊医护人员呼吸道感染风险量化评估方法与实践[J]. 中华医院感染学杂志，2020，30（22）：3493-3497.
[4] 明琼，刘琳. 新型冠状病毒肺炎疫情期间口腔门诊护理管理实践[J]. 检验医学与临床，2020，17（23）：93-96.
[5] 邵辰杰，闫翔，邓润智. 口腔专科医院多学科诊疗绩效分配合作博弈模型的构建[J]. 中国卫生经济，2020， 39（10）：71-74.
[6] 景日泽，方海. 中国家庭医生签约服务中激励机制对医生行为影响的理论研究[J]. 中国全科医学，2021，24（4）：12-16，24.
[7] 陈卫民. 口腔疾病诊疗指南[M]. 北京：科学出版社，2005：3-12.
[8] 田青鹭，赵志河. 微型种植体在口腔正畸中稳定性的研究进展[J]. 国际口腔医学杂志，2020，47（2）：94-100.
[9] 苏红，汪园园，陈飞，等. 基于循证医学的PDCA模式在神经外科院内感染控制中的效果分析[J]. 中国消毒学杂志，2020，37（1）：76-77.
[10] 熊文娟，沈绍武，肖勇，等. 中医医疗管理统计调查制度实践及思考[J]. 中国医院，2020，24（1）：76-78.
[11] 赵世超，孟庆跃，宋万雄，等. 乡镇卫生院卫生技术人员激励机制及工作积极性影响因素研究[J]. 中华医院管理杂志，2019，35（1）：63-67.
[12] 张春瑾，郭三兰，朱光勋. 动机性访谈在牙周病治疗中的应用研究进展[J]. 临床口腔医学杂志，2020，36（4）：55-57.
[13] 钱文莉，石建伟，周培根，等. 基于价值转移理念的临床科室绩效考核方案设计与应用[J]. 中华医院管理杂志，2019，35（8）：698-701.
[14] 杨进，肖文华，侯文芳，等. PDCA循环在住院医师内分泌代谢疾病诊疗能力教学中的应用[J]. 中华医学教育探索杂志，2020，19（12）：E004.
[15] 刘慧光，秦楠，姜桂春. 时效性激励理论在晚期卵巢癌营养不良患者中的应用[J]. 中华现代护理杂志，2021， 27（5）：677-680.
[16] 梁冠楠，封国生. 公立医院新入职医务人员工作满意度质性研究[J]. 中华医院管理杂志，2020，36（7）：575-579.
[17] 薄云鹊，崔积钰，韩优莉. 纵向医联体建设背景下基层医务人员职业倦怠现状及影响因素分析[J]. 中国医院，2019，23（3）：41-43.
[18] 魏晓贤，冯慧婷，陈丽金，等. 医院护理人员非物质激励需求测量指标体系的构建[J]. 中国医院管理，2019， 39（11）：64-66.
[19] 周健，沈佚葳，李琦，等. 以需求为导向探索医务人员科研能力提升路径[J]. 基础医学与临床，2019，39（6）：908-911.
[20] 吴琴，顾君君，侯明君，等. 日间病房双休日手术绩效激励方案设计[J]. 解放军医院管理杂志，2020，27（11）：1058-1060.
（收稿日期：2021-03-16）
