2011年11月22日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地服部济南客运分部的服务员韦辉，在MU5260广州到达济南航班的接机过程中，因为老年旅客提供了主动、亲和力的服务而赢得督察员的赞誉。
事情其实很简单，也很普通。当晚22时左右，MU5260航班落地，飞机停靠远机位。冬日节气“小雪”来临，机坪上寒冷的北风混合着飞机强大的冲击力将服务接机员韦辉身上的大衣卷起，将头发吹乱。韦辉淡定地捋了捋头发、将大衣裹紧，随即等待飞机停稳后机组开启机舱门。
“请各位旅客携带好随身行李上摆渡车。”
“天黑请小心，请大家不要拥挤，请注意这边还有一个台阶！”韦辉小心地提醒着。
尽管机坪的光线不是很亮，但细心的韦辉看到客梯车上一位老人正颤颤巍巍小心地挪着步子，就三步跨作两步地奔上前去上前搀扶。当老人的儿子将随身携带的两大件行李放到摆渡车上再回头接老人时，发现韦辉已搀扶着老人下了客梯，他非常感动并连声致谢。旅客全部下机后，韦辉登上摆渡车，下车后她又主动带领老人提取托运的行李。在等待托运行李的过程中韦辉了解到过几天老人还要坐飞机回广州，就将东航可免费提供的特殊旅客服务项目告知对方，“大娘，您年纪大了，下次再坐东航航班时，可以申请老年轮椅服务，这样您上、下飞机时都有东航的服务人员接、送您！”老人的儿子立即说，“好啊，好啊！那太方便了，你不知道广州机场有多大，走得我妈脚都肿了，还差点误了飞机。多谢你提醒，以后我们还要坐你们东航的航班。你们的服务太周到了！”
这种服务场景，对韦辉来说是家常便饭，是一种正常的工作程序，她已经将之养成了一种习惯。但就是这么一个再普通不过的举动，却被乘坐本次航班前来进行服务督察的督察员尽收眼底，她们事后对地服部领导说，“这种软性化的服务很感人，是一种发自内心的对旅客的关爱。真的很难得！”
众所周知，督察员的眼光是挑剔的，督察员的感觉又是最最真实可信的。其实，软性化的服务是掺杂着许多个人情感在里面，是发自服务人员内心的一种情绪的表达。只有用心服务，才能打动旅客，才能赢得旅客。那究竟什么是高质量的服务呢？服务讲究的是一种感觉。真正的服务，不是喊一两句口号就能做好的，而是发自人的内心深处的一种下意识的情感的表达，是需要发自内心的。其实，做到职业化的微笑或许不难，难的是始终保持主动的服务意识，因为主动服务意识的水平决定了旅客的旅程是否舒服、顺心，也决定了旅客对航空公司的满意度和忠诚度。韦辉所提供的这种人性化的主动服务也正是公司今年提倡打造的提高“软实力”建设、创建亲和力互动的服务风格。
地服部领导一直强调服务要做到一致性，比如说领导在与不在要保持一致，早航班和晚航班要保持一致，有督察和没督察更要保持一致，等等。在最容易放松服务意识的夜间到达航班中，韦辉没有降低服务水准，不因体弱、不因劳累，用真诚赢得了督察员的肯定，也赢得了旅客的赞誉。尽管韦辉调入地服部才半年多，但她能够很快地熟悉业务、严格按照SKYTRAX四星服务标准要求自己、勤于钻研和揣摩服务细节，并时刻发挥党员的先锋模范作用。她说，佩戴上了党徽，就表明、亮明了身份，就要时刻督促自己，尽快融入到新的工作氛围中。她已经将“以客为尊、倾心服务”的服务理念植入内心且发挥得淋漓尽致了。
分公司党委副书记丁欣在四星达标动员会上强调过，“能将简单的事情做好就是不简单，能将平凡的事情做好就是不平凡。”地服部的干部员工们愿像韦辉一样，在平凡的工作岗位上，一步一个脚印，踏踏实实地做好本职工作，为新东航的发展奉献自己的一片真情。
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