1月21日，国家邮政局召开2022年第一季度例行新闻发布会，通报2021年快递服务满意度调查和时限正点率测试结果。国家邮政局市场监管司副司长边左东表示，2021年快递服务时限水平较2020年大幅提升，农村地区快递服务满意度得分上升，“快递进村”效应持续显现。
快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务整体满意度得分为76.8分，其中公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。公众满意度得分前15位的城市分别是太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、泰州、郑州。总体满意度和公众满意度得分排名前五的快递服务品牌分别是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、ZTO快递和大云快递。
在公众满意度方面，与评价相关的五个二级指标中，在创新驱动下，受理服务和售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情和极端天气影响，收件服务、送件服务和信息服务得分下降。卞左东表示，2021年，售后环节的满意度得分为72.5分，较2020年有明显提升。一是得益于企业关注度带来的显著变化。许多企业坚持问题导向，积极推动售后服务转型升级，使客服团队更加专业，提高问题响应的及时性、准确性和有效性，得到用户的高度评价。第二，它受益于技术进步的积极影响。2021年，线上客服系统基本覆盖快递服务的所有渠道和场景，通过微信微信官方账号、官网、小程序、客服热线等多种方式进行互动叠加，不仅节省了人力成本，还大大提高了售后问题解决率。第三，得益于效率提升带来的直观感受。通过企业智能应用和人工客服相结合，售后响应基本处于24小时在线状态。同时在售后问题的精准定位和简单高频问题的有效分流上有明显的提升，大大提高了售后服务的效率。
在参与评价的24个三级指标中，得分较高的指标分别是:网络订餐、快递订餐、发票服务、物流信息及时准确、代收服务。得分较高的指标为:投诉处理、在线下单、问题处理、服务范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。2021年，网络订餐潜力进一步释放，用户对收费公开透明的满意度提升。企业智能客服和在线服务逐渐被用户认可，快递信息全流程推送更加完美。
“快递进村”效应持续显现。
从服务区域来看，农村地区快递服务站订单服务和配送服务满意度得分持续上升，“快递进村”效应持续显现。卞东说，自“快递进村”工程实施以来，进村工作成效显著，进村比例较2020年大幅提高。江苏、浙江、上海等地基本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得重大政策突破。在东中部省份农村，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提高“快递进村”服务水平；在西部农村地区，推动快递企业借助各种资源，进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，促进东部地区快递服务提质增效，组织中西部省份畅通快递服务渠道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。
时限水平得到有效恢复。
全国重点地区快递服务准点率测试结果显示，2021年，全国重点地区快递服务全程时限57.08小时，比去年同期缩短1.15小时。72小时准点率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月、11月时限有一定延长外，其他月份同比均有所好转。总体来看，2020年新冠肺炎疫情影响后，2021年时限水平得到有效恢复。
整个时限方面，顺丰的时限是48小时以内；时限在48-60小时(含48小时)的品牌有京东快递、ZTO快递、邮政EMS、大云快递、YTO快递。72小时准点率方面，顺丰的准点率在90%以上；准点率在80%-90%(含80%)的品牌有京东快递和ZTO快递。
快递时效水平呈上升趋势。
卞东指出，与2020年相比，2021年快递服务时限呈上升趋势，全国重点地区快递服务整体时限和72小时准点率均有所提升，特别是48小时准点率达到66.64%，比2020年提高3.86个百分点。改善效果明显。这主要得益于三个方面的变化:一是快递春运“不打烊”的好处。2021年，众多快递小哥响应国家号召“就地过年”，行业节后迅速复工，从而带动一季度老龄化水平明显高于2020年。二是干线运输水平的提高。企业加大投入，通过优化运输路线、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货机数量等多种措施，有效缩短了干线运输时间，缩短了运输时限。第三，终端投放方式的影响。终端配送模式被广泛使用，不仅节约了成本，还进一步提高了配送效率。同时，快递服务站、智能快递箱等的比例。在终端应用不断增加，这也在一定程度上减少了交货时间的限制。
据介绍，本次调查测试由国家邮政局组织第三方机构进行，评选出2020年国内快递业务量最高的10个全网快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、童渊、大云、申通、百世、Debon、德邦、极兔)。调查覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查采用在线调查方式。2021年使用快递服务的用户对其在受理、代收、派送、售后服务、信息五个方面的满意度进行了评价，获得有效样本48000份。测试的时限是系统抽样测试。测试的业务范围为异地快递，获取有效样本约800万个。(央视记者唐颖综合)
来源:央视新闻客户端
