餐饮市场竞争日趋激烈，客诉也日趋复杂多样化，服务问题成为了衡量餐饮企业水准高低的指标之一。如何减少显性或隐性投诉，确保服务水准，已成为现代餐饮管理工作的重中之重。
因此，百姓渔村管理层针对提高服务质量、树立服务品牌的问题，在多次研讨和试行之下，打出了“零缺陷服务”牌，这也是百姓渔村作为山西餐饮的龙头企业，深刻地认识到“满足客人需要”对于服务质量管理意义的重要举措之一。
何为零缺陷服务？
餐饮服务的内容主要包括几个方面：就餐环境、菜品质量、上菜速度、素质服务等，总结可概括为两个部分：前厅服务和出品服务。
因此，针对前厅部和出品部，百姓渔村制定了如下的服务承诺：
出品部服务承诺赔偿：
1、菜肴出现异物，免费重做，赔付20元感恩券；
2、点餐后凉菜超过20分钟，一般热菜超过20分钟，特殊热菜超过40分钟，相关菜肴一律免单，同时赔付20元感恩券。
前厅部服务承诺赔偿：
1、就餐环境保洁不干净，有灰尘及杂物，赔付20元感恩券；
2、台面小餐具如有破损，赔付20元感恩券；
3、服务员回答客问时没有微笑，赔付20元感恩券；
4、服务员待客时言语无礼，没有体现以客为尊的服务风范，赔付50元感恩券。
让客人为服务做质检
大多数企业都有自己的质检部门，职能也非常明确，就是专门检查餐厅任何生产经营环节的质量。双重质检是百姓渔村零缺陷服务的重要一环，不仅餐厅的质检部要进行检查，而且要让顾客为百姓渔村的服务进行检查监督。
2016年12月4日中午，百姓渔村西宫店，顾客王先生到餐厅用餐。首道凉菜上菜后，服务人员将沙漏倒放，在沙漏慢慢的流失中，6道凉菜、7道热菜陆续上桌，顾客尽情品尝着精心烹制的菜肴，气氛非常热烈，除了王先生没有人发现还有一道菜没上。就餐过程中西宫店行政经理和两位楼层经理到包间敬酒，表示对顾客的热烈欢迎，并询问顾客对就餐环境的卫生度、菜品口味和上菜速度的感受，王先生笑笑表示一切都很好，只是还有一道菜没上。
此时桌上摆放的沙漏已经过半，代表点菜时间已超过20分钟，意味着菜品的上菜速度已经超过承诺时间，行政经理立刻代表西宫店向顾客表示最诚挚的歉意，并立马将20元感恩券送到顾客手中，并将感恩券的使用方法告知顾客。王先生表示理解，并没有过多的责备他们。
餐饮企业都有高峰期，特别是周末的时候，消费者非常多，出菜超时是很难避免的。但百姓渔村并没有以高峰期人多忙不过来为借口，而是敢于兑现承诺，让顾客行使对零缺陷服务的质检权力。这是对顾客最高的敬意，更是对百姓渔村服务品质负责任的态度。
执行才是真的零缺陷
所有制度，只有培训到位、监督到位，才能执行到位。尤其是“零缺陷服务承诺”的落地，更需要出品部从一开始就本着严肃认真及效率至上的态度把工作做到准确无误，前厅部在服务的过程中传达到位、补救到位。“零缺陷服务承诺”更需要系统控制和过程控制，以团队力量和制度来进行约束。因此，百姓渔村在方案推行当日，就围绕着方案的执行、监督做足了功课，制定了一系列的辅助执行制度：
1、每餐前执行三级巡检，检查餐具及环境卫生，避免出现餐具破损及卫生不合格的现象；
2、客人落座后，提示客人看台卡上的零缺陷服务承诺，上第一道菜时，服务员将沙漏的A面侧立为B面，计时开始；
3、针对未按时上桌的菜品，前厅管理人员要及时与后厨沟通，了解原因，以最快的速度将菜品上桌并及时执行零缺陷的承诺；
4、对前厅员工进行微笑服务及礼节礼貌问好培训；
5、各级管理层要主动征询顾客对零缺陷服务的感受，并做好记录总结。
有周全的准备做基础，有严格的制度做执行的护翼，百姓渔村的“零缺陷服务承诺”已经在执行的过程中渐渐成熟完善。相信领悟到服务质量工作与客人忠诚度、利润内在联系的百姓渔村，2017年必将在服务及产品上做到极致。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
