质量特性
1．质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
（1）硬件质量特性
①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；
③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；
④其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。
（2）服务质量特性
可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性
（3）软件质量特性
功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植
（4）流程材料质量特性
有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等；也有定性的特性，如色彩、质地或气味等。
2．根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性划分为关键、重要和次要类。（掌握）
关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
根据（ ），可将质量特性划分为关键、重要和次要类。
A．消费者的认知不同
B．原材料质量等级不同
C．质量检验方法不同
D．顾客满意影响程度不同
答案：D
