第3章 信息技术服务知识

信息技术（information technology,IT）服务，ITS,是服务的一种，是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。operation maintenance service,采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。

ITSM（IT Service Management）IT服务管理，是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

 第一次转换是将技术管理转化为流程管理；

第二次转换是将流程管理转化为服务管理；

用户和IT组织之间的交流应该使用“业务语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。

 在ITSM中，IT部门或组织是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT组织的客户，如何有效地利用IT资源，有效地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。

        PDCA循环，是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到广泛应用。

      PDCA，策划（P）——实施（D）——检查（C）——处理（A）

       质量三部曲是指质量策划、质量改进和质量控制

      零缺陷（ZD）的质量改进过程是以下列4项质量管理原理为基础的：

• 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀
• 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估
• 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行
• 以不合格服务的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

        ISMS信息安全管理体系：基于业务风险的方法来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。

信息安全等级保护是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。

等级保护的主要环节：定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。