上一篇博客介绍了流量相关内容，那么流量到达店铺是否有形成转化率，是决定店铺销量的关键点。
1、店铺转化率概述 1.1 成交转化率的重要指标| 维度 | 指标 | 说明 |
| 访客类型 | 入店访客数 | 在一定周期（7天），到达店铺的用户数量（UV） |
| 咨询访客数 | 在所有来访的用户中，点击了“客服咨询”按钮的访客数量 | |
| 加购访客数 | 在所有来访的用户中，点击了“加入购物车”按钮的访客数量 | |
| 订单访客数 | 在所有来访的用户中，在结算页中，点击了“提交订单”按钮 | |
| 成交访客数 | 在所有来访的用户中，下单成功的用户数量 | |
| 转化率 | 成交转化率 | 成交转化率 = 成交访客数/全部访客数 例如： 商祥页的成交转化率 = 该商品的成交访客数 / 商祥页的全部访客数 |
| 静默转化率 | 静默成交的访客/全部静默的访客 | |
| 咨询转化率 | 咨询成交访客/全部咨询方案 | |
| 加购转化率 | 加购访客数/点击加入购物车按钮的访客数 | |
| 付款转化率 | 等于先款订单已付款的下单单量/先款订单总下单单量 先款订单：在线支付的订单，而非货到付款的订单 |
阶段1：引流阶段
流量的精准性很大程度上决定着后续流量到达店铺之后的转化率，因此阶段一提升转化率的主要方法就是提供流量的精准度和相关度。
阶段2：售前、售中阶段
本阶段属于黄在售前和售中影响成交转化率的因素有几十种，影响因素是多维的，多元化的。
阶段3：售后阶段
售后阶段有很多优化操作的空间，可能对本次转化率影响不大，但会严重影响二次转化率甚至更多次转化率。
| 售后阶段 | 内容 |
| 发货阶段 | 发货及时/准确、包装/配件的准备、赠品/礼物的准备 |
| 配送阶段 | 配送速度/时长、配送人员态度、配送时效准确性、 |
| 收货阶段 | 包装完整性/精美度、配件齐全/完整、商品与描述相符性、质量满意度、超出预期的惊喜 |
| 评价阶段 | 商品满意度评价、商家服务满意度评价、物流配送满意度评价、赠品/礼物等惊喜触发的评价 |
| 售后阶段 | 退换货/返修处理时长/方式、客服服务态度 |
优质的流量来源、友好的店铺页面、商品具有吸引力、有温度的售后服务、强大的供应链服务、实时跟踪竞品动态
2、转化率诊断优化的四问法作为一个电商平台，商家如何去掌握用户的特征、神态、语言呢。商家需要掌握用户的数据，需要清楚的知道店铺转化率的各项数据指标。在进行店铺优化前，我们可以先问以下四个问题：我的店铺转化率健康吗？我的问题出现在哪里呢？我的改善计划是什么？计划执行的效果是怎么样的？
2.1 店铺转化率健康吗？转化率对比的四个维度：与行业优秀店铺比较、与行业相似店铺比较、与本店同期比较、与本店上期比较
如果店铺的转化率明显低于行业中与自己相似店铺或者优秀店铺，那店铺的转化率就处于不太健康的状态，需要进一步优化
2.2 问题到底出在哪里？找问题终端：通过分析每端的转化率（PC/M/APP）来排查具体哪端存在问题。找问题来源：通过分析每种来源的跳失率来判断哪种来源影响到最终的转化率。找问题页面：通过承接页面跳失情况可知，承接页面的定位或者商品存在不符情况。通过热力图分析，活动页面的各个商品点击情况，淘汰没有吸引力的商品，不断优化页面。找问题商品：
TOP流量商品追踪法：流量高但转化率低的商品，一定是商家需要重点关注的。TOP销售商品追踪法：销量高的我们称之为爆款，如果爆款转化率低，那整个店铺的转化率必然也低。双TOP对比法：周期性查看和分析流量高但销量低的商品。找问题服务：
通过店铺动态评分通过退款/退货用户调研通过中评/差评用户调研抽查店铺客服服务自测模拟购物体验 2.3 改善计划是什么？
| 序号 | 问题定位 | 详细分析 | 改善计划 | 执行要点 | 执行开始时间 | 计划目标 |
| 1 | 问题来源 | APP的转化率过低，商品详情页设计未考虑移动用户的浏览习惯 | 重新装修APP商品详情页 | 图片更小，避免在同一行内展示多个不同层次的信息，保证信息流量的逻辑性 | **年**月**日 | 在流量不变的情况下，提高APP端转化率1% |
| 序号 | SKU ID | 商品标题 | 修改时间 | 修改内容 | PV较上期 | UV较上期 | 销售额较上期 | 销售量较上期 | 转化率较上期 | 跳失率较上期 |
| 页面 | 优化点 |
| 首页优化 | 1、店铺品牌形象的展示页面 —— 明确品牌形象和店铺定位 2、店铺流量的中转页面 —— 清晰的导航设置、有吸引力的活动和商品 3、店铺营销的宣传页面 ——设置各种营销活动 |
| 商品详情页的优化 | 1、PC端 （1）要点：结构简单清晰、信息全面立体、内容精准诱惑 （2）架构：头部、商品图和销售相关信息区、商品详描区、推荐区 2、APP端 （1）设计思路：更高效 + 更灵活 + 更丰富 （2）整体结构：三纵三横（三横：基本信息 + 图文详情 + 用户评价 三纵：顶部导航栏 + 信息展示区域 + 底部导航栏） （3）如何建立一个优秀的APP端商品详情页 建立深刻的第一印象、建立购买信息和共鸣、增加商品安全感、合理进行分流 （4）几个注意事项 基本信息区（图片 + 名称 + 价格）的内容承接性、信息简洁性、内容排布的顺序 |
| 询单转化率优化 | 1、提示与客服相关的转化率 （1）客服专业知识优化方案 （2）客服销售技巧优化方案 （3）客服态度优化方案 2、提升与物流相关的转化率 |
| 加购转化率优化 | 提升转化率促销：赠品、满减、满赠/换购、优惠券 |
| 付款转化率优化 | 1、通过什么渠道触达用户 2、具体沟通技巧 （1）巧设优惠、送小礼物催付 （2）巧用库存不足，提醒用户及时成交 （3）巧用促销活动结束时间，尽快完成交易 （4）巧用快递发货时间，促进立即付款 |
用户服务贯穿了店铺交易的全过程。从活动咨询、商品咨询等售前服务，再到下单、订单修改、催发货等售中服务，直至商品使用后的咨询、退换货、投诉等售后服务。平台中映射用户服务满意度的着力点体现在商品、服务、时效及店铺合规经营等方面。根据数据统计显示如下：
| 用户受到好的服务时 | 平均他会告诉另外5个人，逐渐形成口碑信誉圈。 |
| 用户受到不好的服务时 | 平均他会告诉另外12个人，当传播/舆论扩大时，潜在用户源已经开始流失及销售额降低 |
店铺动态评分一方面来自用户的评分，另一方面通过平台数据监测得来。店铺评分的指标会随着用户的需求不断的去适应、判别和调整。店铺评分不仅是商家提升自身运营及服务，也是推广和曝光的前提条件。京东平台在调研结果获取用户需求后，会将需求归属为基本需求、期望需求和无差异需求。
基本需求：用户最关注的两点 — 卖家服务态度、商品评价满意度
期望需求：比较重要的是店铺发货及时性、商品包装是否完好、在线客服接待满意度、退换货处理满意度、商品描述相符性等。
4.3 服务认证商家解析经数据调研，用户在购物阶段，大部分用户不太关注店铺标签，而当下单决策前的商品对比阶段，大部分用户会选择自己认为更有保障的店铺。
京东综合平台属性和市场需求，开始对商家服务进行考核认证。旨在让所有商家定期体检店铺健康度，着力提升自身的服务水平，提升整个平台的服务健康度。
5、小结转化率是提升GMV的关键指标，我们需要提高用户购物行为各个阶段的转化率，为用户提供更友好的体验，同时可以达成各个阶段的业务战略目标。
