| 衡量指标 | 说明 |
| 问题总数 | 用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量 数量：【问题发生时间】在统计周期内的问题处理报告 |
| 问题关闭的数量/ 比例 | 数量 ：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘关闭’ |
| 比率：数量 / 问题总数 × 100 % |
| 问题成功关闭的数量/比例 | 数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】＝‘成功’ |
| 比率：数量 / 问题关闭数量 × 100 % |
| 问题平均解决时间 | 用途：问题解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率 |
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| 事件总数 | 按照工程师进行分类，统计每个工程师相关的事件总数 |
| （根据工程师统计） |
| 事件关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’ |
| 比率：数量 / 事件总数 × 100 % |
| 重大事件数量/比率 | 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘1’或‘2’ |
| 比率：数量 / 事件总数 × 100 % |
| 客户满意度 | 非常满意比例：非常满意事件数量/被调查事件数量 （根据工程师分类统计事件满意度得分） |
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| 衡量指标 | 指标计算 |
| 变更总数 | 数量：在所有变更请求中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤 |
| 不同变更类型的变更数量/比率 | 数量：在变更总数中过滤【优先级】＝‘紧急’、 ‘重 |
| | 大’、 ‘一般’、 ‘标准’ 比例：数量/变更总数 × 100 % |
| 紧急变更的数量/比率 | 数量 ：紧急变更的数量 |
| | 比率：紧急变更的数量 / 变更总数 × 100 % |
| 变更成功关闭的数量/比率 | 数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘成功’ |
| | 比率：数量 / 变更总数 × 100 % |
| 变更失败的数量/比率 | 数量：在变更总数中过滤【变更关闭代码】=‘未成功 |
| | 比率：数量 / 变更总数 × 100 % |
| 被取消的变更数量/比率 | 数量 ：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘取消 |
| | 比率：数量 / 变更总数 × 100 % |
