- 目的
定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
- 适用范围
适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：
- 供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；
- 制定衡量标准和报告方式：
－ 服务级别目标；
－ 需要的资源；
－ 服务成本。
- 与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；
- 对支持服务的开销进行成本论证；
- 对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
- 流程角色
| 角色 | 职责 | 职能岗位 |
| 服务级别经理 |
- 确定客户服务级别需求
- 签订服务级别协议和其他协议
- 监控和报告服务级别
- 组织人员编写运维项目建议书
- 审批运维立项报告
| 系统运维部门经理 |
| 运维服务人员 |
- 编写运维服务方案
- 编写运维项目建议书
- 编写并提交运维项目立项报告
| 系统运维部门领导、各部门经理， |
| 相关业务部门和支持部门 |
- 确定客户服务需求
- 参与协商服务级别目标
- 更新／签署服务级别协议
- 反馈服务使用状况和服务满意度
| 产品部门等相关部门 |
| 第三方供应商 |
- 参与协商支持合同目标
- 更新／签署支持合同
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| 服务等级 | 服务内容 | 服务级别 |
| 1 |
- 提供7*24不间断服务，为了能够给客户提供更好的服务本司提供全天候服务标准或全天候驻场服务。
| 高 |
| 2 |
- 提供7*12的不间断日间服务，为了使项目的日间工作时间能够正常运行，提供不间断日间服务及日间驻场服务。
| 中 |
| 3 |
- 提供5*8的正常工作日服务，提供在标准工作条件下的服务项目以及驻场服务。
| 低 |
- 流程
- 服务级别管理流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1客户需求调查 |
- 对于新客户，公司指派的业务部门领导或销售人员通过跟客户访谈了解客户的服务需求。
| 相关业务部门领导或销售人员 |
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| 2 服务需求评估 |
- 服务级别经理组织相关人员对客户的服务需求进行评审，分析客户系统的现状、缺陷和服务级别要求，评估是否承接此业务。
| 服务级别经理 |
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| 3编制服务目录 |
- 服务级别经理根据服务需求报告的内容和相关部门制定的各类服务价格和合同信息准备服务目录，服务目录应定义所有的服务，以便作为服务级别协议的参考。
| 服务级别经理 |
- 服务需求分析报告
- 公司相关部门制定的各类服务价格
- 合同信息
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| 4服务级别协议拟定和谈判 |
- 业务部门领导或销售人员与客户沟通服务目录，明确客户选择的服务内容，并向服务级别经理通报；
- 服务级别经理从服务提供部门获得有关服务提供能力数据；
- 服务级别经理对比服务需求和服务提供能力，分别与客户和服务提供部门进行协商和沟通；
- 服务级别经理在沟通和分析的基础上与相关人员共同起草服务级别协议草案（服务方案）。
| 业务部门领导或销售人员 服务级别经理 |
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| 5 签订合同（服务级别协议） |
| 业务部门领导或销售人员 |
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| 6 签订供应商合同 |
- 需要供应商时，服务级别经理告知供应商经理服务级别协议内容和对供应商的需求；
- 供应商经理根据服务级别协议和需求与供应商签订合同。
| 服务级别经理 供应商经理 |
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| 7合同分解并通知各个部门 |
- 签订服务合同后，由经营管理部对合同的技术条款进行分解，划分各个部门需要提供的服务内容并发送给所有相关部门领导。
| 经营管理部人员 |
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| 8编写运维项目建议书 |
- 服务级别经理收到合同分解通知后，根据运维服务相关的协议内容，组织人员编写运维项目建议书，作为日后提供运维服务的方案，同时指定运维服务负责人。
| 服务级别经理 运维服务负责人 |
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| 9提交运维项目立项报告和确定OLA |
- 运维服务负责人根据运维项目建议书，编写需要各相关支持部门签订的OLA和运维立项报告；
- 依据公司项目管理流程规定提交运维立项报告和OLA，完成立项审批。
| 运维服务负责人 |
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| 10运维项目执行 |
- 立项报告通过审批后，运维服务负责人组织相关人员根据运维项目建议书要求为客户提供运维服务。
| 运维服务负责人 运维服务人员 |
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| 11定期检查/回顾服务级别协议执行情况 |
- 服务级别经理根据指定的服务级别绩效标准监控服务质量以及服务级别协议执行情况，分析监管数据，明确单项服务及服务整体的变化趋势，根据监控分析结果，生成服务报告；
- 服务级别经理定期回运维项目建议书和支持合同的执行情况；
- 服务级别经理定期回顾检查服务报告，针对服务报告中发现的问题安排服务回顾活动，了解客户满意度以及客户需求变化信息；
- 服务级别经理根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并根据回顾记录制定服务改进计划；
- 服务级别经理负责跟踪服务回顾会议提出的改进计划，保证其落实；
- 如果服务改进计划需要实施变更，则进入变更管理流程。
| 服务级别经理 |
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| 12定期回顾并更新服务级别协议 |
- 服务经理定期回顾服务级别协议，巩固内部外部服务提供者的合同，确保这些文档是有效的，最新的，任何需求的变化都已经被说明；
- 变更实施后，服务经理维护更新服务目录、服务级别协议、运维项目建议书、OLA、支持合同等相关文档。
| 服务级别经理 |
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- 已更新的服务目录、服务级别协议、运维项目建议书、OLA以及支持合同
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| 13 服务级别变更 |
- 服务级别经理根据客户的新需求、我方的新情况，服务级别经理组织相关业务部门领导和销售人员与客户进行服务级别的更新，服务级别的更新包括服务目录、服务级别协议、运维项目建议书、OLA、支持合同等相关文档；
- 与客户签署附加服务级别协议；
- 与供应商签署新合同或停止执行相应的旧合同。
| 服务级别经理 |
- 客户需求
- 我方需求
- 服务级别协议（旧）
- 运维项目建议书（旧）
- OLA（旧）
- 支持合同（旧）
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- 已更新的服务目录、服务级别协议、运维项目建议书、OLA以及支持合同
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| 14服务级别协议的终止 |
- 服务级别经理根据协议的执行期限或未到期，但公司提出中止，通知客户原因后，可执行服务级别协议的终止；
- 若协议未到期，客户方提出终止协议，也可执行服务级别协议的终止；
- 服务级别协议终止后应释放所使用的相关资源。
| 服务级别经理 |
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- 服务级别协议、运维项目建议书、OLA以及支持合同（归档）
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- 服务级别变更管理流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1服务目录更新 |
- 服务级别经理根服务需求报告的内容和相关部门制定的各类服务价格和合同信息更新服务目录，服务目录应定义所有的服务，以便作为服务级别协议的参考。
| 服务级别经理 |
- 服务需求分析报告
- 公司相关部门制定的各类服务价格
- 合同信息
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| 2服务级别协议拟定和谈判 |
- 相关业务部门领导或销售人员与客户沟通服务目录，明确客户在目录内容的选择，并向服务级别经理通报；
- 服务级别经理从服务提供部门处获得有关服务提供能力数据；
- 服务级别经理对比服务需求和服务提供能力，分别与客户和服务提供部门进行协商和沟通；
- 服务级别经理在沟通和分析的基础上组织相关人员起草附加服务级别协议草案。
| 相关业务部门领导或销售人员 服务级别经理 |
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| 3签订附加服务级别协议 |
- 服务级别经理代表公司与客户签署附加服务级别协议；
- 服务级别经理组织服务提供部门，视情况签署内部运维项目建议书或通告附加服务级别协议内容，更新OLA或附加OLA；
- 服务级别经理组织服务提供部门实施服务级别协议，供可用性管理、能力管理、持续性管理、事件管理等流程使用。
| 服务级别经理 |
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| 4签订供应商合同 |
- 需要时，服务级别经理告知供应商经理对供应商的附加需求；
- 根据服务级别协议与供应商签订、变更或取消合同。
| 供应商经理 |
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- 服务级别终止管理流程
| 活动 | 描述 | 责任人 | 输入 | 输出 |
| 1通知客户 |
- 当服务级别协议到期一月前，销售人员应告知客户，并督促客户续签协议；如客户不续签，销售人员应通知客户服务终止服务的日期；
- 若合同未到期，但需终止服务，销售人员应书面告知客户终止服务原因并与客户协商；
- 若合同未到期，客户提出提前终止服务，销售人员应与客户协商并告知公司；
- 集团项目和特批项目由公司高层批准可延期。
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| 2 客户确认 |
- 客户应书面确认公司的通知；
- 如在书面通知规定工作日内不书面回复，则视同确认。
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| 3基础架构释放 |
- 服务级别经理组织服务提供部门释放该服务级别占用的基础架构资源。
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| 4人力资源释放 |
- 服务级别经理组织服务提供部门释放该服务级别占用的人力资源。
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| 5 供应商释放 |
- 服务级别经理告知供应商经理释放该服务级别占用的供应商资源；
- 涉及合同变更的，还应根据供应商管理合同调整合同。
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| 6 服务核算 |
- 服务级别经理组织服务提供部门配合公司相关部门进行服务核算，并与预算对比。
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| 7服务总结 |
- 服务级别协议经理组织服务提供部门对服务进行总结，提出以后改进的方向。
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