消费者权益保护的经验(1)
周四是一年一度的消费者权益保护“3.1”纪念日。这些天，全国人民都在关注消费者权益的保护。央视将一如既往地举办“3.1”晚会，曝光一些没有良心、没有公德的企业和事件。这两天经营者也很重视，也在想办法避免被投诉，避免自己的产品上工商局的黑榜。当然，各地工商局、工商行政管理人员、消协工作人员这两天也非常重视消费者权益保护工作，也在加强市场巡查，避免在自己辖区内发生损害消费者合法权益的重大事件，及时处理消费者投诉，查处损害消费者合法权益的违法行为，特别是损害消费者合法权益的违法行为。
当然，每个工商执法人员都知道，保护消费者合法权益是一项长期的工作，单靠工商局是很难做到的。昨天和一个同事聊到这个，他说，不知道消费者怎么看。
在平时，除了工商局，哪个单位会想到消费者？消费者投诉，谁来看？“3.1”到了，会突然出现很多单位，都在争先恐后地宣传自己在保护消费者权益方面的职能，比工商局高很多。同事的话反映了我国保护消费者合法权益的一部分现状。消费者投诉的时候，除了想到工商局，恐怕想到的只有向法院提起诉讼。《消费者权益保护法》指的是“有关行政部门的投诉”，除了工商局在全面执行。不知道哪个部门也在执行。
我也希望我的理解是片面的。毕竟处理消费者投诉的部门越多，对消费者合法权益的保护就越大。仅仅通过处理投诉就可以保护消费者的合法权益吗？怎样才能更好的保护消费者的合法权益？我认为处理消费者投诉是一种被动的行为。为保护消费者的合法权益，工商部门应主动出击。事实上，只要工商部门和工商行政执法人员认真履行法律法规赋予的市场监管和行政执法职责，就能为保护消费者合法权益做出最大贡献。
宣传法律法规、打击商标违法行为、打击市场违法行为、广告违法行为、无证经营行为等哪些工作与保护消费者合法权益无关？经营者资质合法，市场经营合法有序，经营者与消费者的纠纷就会减少，消费者的投诉量也会减少。一旦遇到投诉，经营者与消费者达成和解，可以依法进行赔偿或者补偿。AIC处理投诉的工作量也将减少，消费者的合法权益将得到最大程度的保障。
如果所有负责保护消费者合法权益的部门都能依法履行职责，会怎么样？
消费者权益保护的经验(2)
2013年，新修订的《消费者权益保护法》对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，该法在全面实施中还存在一些问题，主要表现在以下四个方面:
(1)法律规定的一些内容没有真正“落地”。比如《消费者权益保护法》规定，消费者权益保护法规定，耐用商品、装修服务的举证责任由经营者承担。经营者承担举证责任的范围过窄，举证时限过短。
(2)部分新型消费领域缺乏有效监管，网络消费、服务领域、预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(3)消费者协会的作用不够。在实践中，存在注册管理不明确、编制经费不足、履行能力不适应等问题。
(4)消费者维权渠道有待进一步理顺。
从检查情况看，消费者权益保护法实施一年多来，对改善市场环境、维护市场诚信、维护消费者权益、拉动经济增长发挥了积极作用。但是，在实施中仍然存在一些问题，特别是近年来，我国电子商务发展迅速，网络消费已经成为消费侵权案件的多发领域。商务部报告显示，互联网领域侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已成为侵权假冒的关键环节。
消费维权永远在路上，永远与全面深化改革、全面推进依法治国齐头并进。此后，检查组对《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况进行了认真检查，必将推动《消费者权益保护法》更加全面地贯彻实施，更好地保护消费者合法权益。
消费者权益保护的经验(3)
我想围绕消费者权益保护、企业品牌形象提升、企业健康发展谈谈自己的理解。或许可以为家居企业的创新营销打开一些思路。
首先，树立消费者权益至上的理念是提升企业品牌形象的根本保证。
众所周知，古典经济学的著名鼻祖亚当·斯密指出，消费是生产的唯一目的，在促进消费者利益时，只应关注生产者的利益。市场经济是以消费为导向的经济。经营者只有重视和尊重消费者的权益，才能实现经济利益的最大化。说起来容易，但要付诸实践并不容易。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种原因出现问题，但企业对待消费者的态度却存在很大差异。有的无动于衷，吹毛求疵，拖延治疗。在座的各位都是消费者，我想每个人都会有不同的体验。有的企业一拖再拖，使得事态一次次扩大，最终导致全面危机。一些企业也正视问题，采取积极的态度，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效地推出合理的解决方案，最终合理化解矛盾。造成这种差异的原因在于观念的不同。我们希望很多企业能够真正树立起保护消费者的理念，时刻站在消费者的角度思考和处理问题。只有这样，他们才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。
第二，完善消费者权益保护机制是提升企业品牌形象的重要渠道。
近年来，全国各地消费者协会陆续推动在企业建立了一批消费者协会联络站。这些企业自愿接受消费者协会的领导，完善消费纠纷处理机制，妥善处理消费纠纷，为保护消费者权益做出了积极贡献。近日，中消协召开全国消协企业联络站工作会议。在这次会议上，我们交流了保护消费者权益的经验和认识，其中许多值得借鉴。比如在企业内部设立消费者权益保护专门机构，明确责任，定期培训，组织竞赛，提高水平，制定有利于消费者权益保护的制度和规则，实行质量保证金和先行赔付，建立消费者权益保护基金，引入冷静期制度，实行无理由退货制度，发生消费纠纷时利用买家向卖家申诉举证等。综合介绍各类企业，加强消费者维权机制，是赢得消费者信任和支持的常用法宝。我们也希望未来有更多的企业在这方面做出更大的成绩，同时也希望有更多的家居企业在这方面不断创新，做出更大的成绩。
