沈建凤
【摘 要】目的：探讨门诊药房开展人性化药学服务的意义。方法：通过总结门诊药房近年来的人性化药学服务工作。结果：病人对本院门诊药房服务的满意度逐年上升，由70%上升到95%。结论：本院门诊药房人性化药学服务工作逐步规范， 并得到了医患双方的认可。
【关键词】药房；药剂师；药学服务；门诊医疗
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2017）12-03-0-01
随着生物-心理-社会医学模式被广泛认同， 人性化服务不但为医院管理者和医护人员所要求和推崇 ，更为广大病人所追求。人性化服务正成为医患双方追求的共同目标。
近年来我院药房大力开展人性化服务，效果显著，故将近年来我院人性化服务工作总结如下：
长久以来，药师几乎成了发药机器，医院药房的专业功能完全无法体现，有疑问咨询医生成了很多药师的口头禅。近年来，我院领导班子大力提倡改变服务理念，努力提升自身业务水平。通过系统的学习，使我们的很多药师原有的服务观念受到强烈冲击 ， 而且使药师切身体会到药学服务的真正内涵， 即药学服务的专业技术性与服务过程人性化意识的高度统一。我院通过以下几点完善人性化服务。
1 建立相关规章制度
建立一系列与人性化药学服务相关的规章制度和相应的考核制度，规范药师的服务行为。同时为使这些制度得到具体落实，相应建立了一些考核制度，并与其劳务费进行挂钩。此举激发了全体药师服务的主动性与创造性， 彻底改变了以往药学服务的被动局面，从根本上改变了药师的精神面貌， 药学服务的价值也得到了更好的体现。
2 规范窗口服务内容和步骤
为规范窗口药师服务的内容和步骤，我科要求窗口药师认真执行首方负责制和首问负责制，准确告知药物的相关信息， 耐心解答病人疑问， 力求服务到位， 减少病人往返。另外我科在门诊大厅的多媒体电视屏幕上显示大量的药品信息， 包括药品的通用名、商品名、价格、用法用量、禁忌证、不良反应等。力求通过各种可能的途径， 全方位地满足病人对药品知识的需求。
3 分析临床药物的使用情况、指导规范用药
组织本科室临床药师开展以下工作：（1）处方分析工作，避免药物相互间的不良反应。（2）抗生素使用调查，规范抗生素合理使用。（3）药品不良反应（ADR）集中监测。探索出本院药物的使用规律及合理性，并就调研中发现的问题及时向临床科室反馈，从而更好地为病人提供优质的服务。
4 营造人性化服务的氛围，改善医疗环境
将传统的封闭式小窗口改为现在的开放式大柜台，缩短了药师与病人的沟通距离， 增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，很大程度上满足了病人的要求。
5 设立药品咨询服务窗口
近年来，我科引进临床药师，开设药品咨询服务窗口，解决患者在就医取药过程中遇到的各种问题。从科学的角度以病人能够接受的方式向病人宣传合理用药和健康教育知识 ， 逐渐提高病人的自我保健能力，帮助病人理解用药的目的和重点，提高病人用药依从性。
人性化服务要求药师工作时一切以病人为中心 ， 全方位满足病人的合理要求 ， 而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法规性 ， 两者可统一起来 ， 更好地服务于病人。对工作中一些不合理用药、错误用药甚至是滥用药品的处方， 要坚决拒绝调配， 这也是人性化药学服务的具体体现。
药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力，药房管理者可以通过合理整合人力资源 ， 合理安排工作岗位来切实做好这项工作 ， 切不可为适应社会对服务的要求而使人性化服務工作表面化、形式化。本院门诊药房的做法是 ：为保证服务质量 ， 在病人就诊的高峰期， 组织备药组药师充实一线调剂工作，并将其形成制度， 从而使人性化服务工作真正落在了实处。
参考文献
刘运祥， 林乐良， 李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院， 2005 ， 9（11）：5-7 .
林 燕， 陶红慧， 张莉莉.门诊药房实施“ 零距离” 服务模式的尝试[J].上海医药， 2006 ， 27（4）：185-186 .
张万国.浅析全程化药学服务的开展及推广[J].药学服务与研究， 2006 ， 6（1）：68-70 .
沈爱宗，胡世莲，许戈良，刘圣，耿魁魁. 我院基于整体设计的自动化药房建设[J]. 中国药房，2014，25（13）：1183-1186.
胡烨焰，朱珺. 门诊药房开展人性化药学服务方式的思索[J]. 药学服务与研究，2011，11（04）：298-300.
张颖. 我院门诊药房的人性化药学服务[J]. 中国医药导报，2009，6（30）：104-105.
