夏利
【摘 要】目的：分析儿科门诊流程中存在的问题以及优化儿科门诊流程后实施效果。方法：结合我院实际情况及先进的理念，优化门诊流程，对比优化前后的效果。结果：儿科门诊流程优化后，总就诊时间、挂号时间减少，总满意率、各环节所需时间满意率、医院服务满意率高于优化前，有统计学意义（P<0.05）。结论：儿科门诊流程优化，可显著提高儿科门诊工作效率及患儿家属满意度。
【关键词】儿科门诊；流程优化
【中图分类号】R547 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）09-03--01
随着人们健康意识的不断增强，再加上受国家生育政策的影响，越来越多独生子女到儿科门诊接受治疗，相应的人们对服务需求也不断提高。门诊流程是从患者到院就诊的整个过程，患儿家属带患儿到门诊就诊时，本身担心患儿的病情，若不能及时安排就诊治疗，则极易引发医疗纠纷，影响患儿治疗[1]。原有的门诊就诊流程已经不能满足人们对门诊服务要求，为了明确我院儿科门诊就诊流程现状，便于提出对应的优化整改措施，方便患者就诊治疗，我院经调查分析，总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院儿科门诊收治患儿年龄为28d-13岁，其中1-7岁人数最多。每天门诊量约700人次。负责儿科门诊区域的人员有分诊护士2名，咨询护士1名，保安1名。
1.2 方法
根据医院自行设计的《儿科门诊工作流程满意调查表》，分别于流程优化前后调查。调查表综合儿科门诊工作人员、患儿家属以及我院具体情况制作，保证切实可行。采用不记名方式调查，调查内容包括就诊满意度、就诊时间两方面，优化前发放80份，回收有效80份，优化后发放问卷调查80份，回收有效80份。
1.3 流程优化
1.3.1 信息化改进：大大分流，避免拥挤。减轻了门诊导医的工作量，以前是现场挂号后到儿科门诊导医处人工排号，这样导致患者经常围堵在导医台，拥挤不堪。
（1）实行分时段预约挂号：家长根据自己及患儿的情况预约就诊时间。
（2）实行二次分诊，以现场排号为准。（排号机安装打印机，扫码自动出排号票。避免了家长提前将号源占用，患儿又还没到，导致过号较多，严重打乱就诊秩序的现象。
（3）实行排队叫号系统：医生工作站呼叫后才入诊室，做到了一诊一室。避免了以前家长抱着患儿围堵在诊室的现象。
1.3.2 合理安排候诊顺序、接诊人员
以现场排号顺序为就诊治疗前提，并区分病情轻重缓急，针对病情急危者，开设绿色通道；合理安排出诊排班，至少由3名专家坐诊，并改进接诊人员的服务态度。
1.3.3 候诊厅改进：大大缓解了等待的焦躁心情
（1）根据候诊厅大小改为儿童乐园，围成圆形，里面用儿童拼图做成地垫，放有木马、小车、房子等玩具，任由小孩在里面玩耍。（管理：导医负责监管，测量体温后，未发烧患儿才允许脱鞋入园；每天由工人负责消毒3次）乐园周围放置高脚座椅，方便家长坐着监护小孩，家长也可以脱鞋入园陪同。由冷冰冰的候诊厅变为游乐园。
（2）儿童乐园外围增设3个显示屏，便于家长查看及听到叫号，避免听漏而过号。
（3）增设移动书吧：发动全院职工捐儿童读物，放在移动书架上。每天由导医推出放在候诊厅，任由家长、小孩阅读。
1.4 统计学分析
本次研究资料经SPSS19.0软件分析，计量资料应用t检验，计数资料应用x2检验，有统计学意义以P<0.05表示。
2 结果
2.1 比较流程优化前后的就诊时间
优化后总就诊时间、挂号时间、候诊时间、就诊时间少于优化前，有统计学意义（P<0.05），具体见表1：
2.2 优化前后护理满意度
优化前，总满意率为89.0%，各个环节所需时间满意率为76.0%，医生诊治满意率为96.0%，护士服务满意率为93.5%，，环境设施满意率96.0%，优化后，总满意率为98.5%，各环节所需时间满意率为99.5%，护士服务满意率为98.5%，医生诊治满意率为97.3%，，环境设施满意率97.0%，优化后总满意率、各环节所需时间满意率、护士服务满意率优于优化前，有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
本次研究中，优化儿科门诊流程，评估优化后就诊时间以及儿科门诊护士服务满意度进行对比，结果表明，优化后总就诊时间明显缩短，总医疗服务满意率水平明显提高，这表明门诊流程优化效果显著。
根据优化前调查内容，分析儿科门诊工作流程，并以此为基础优化门诊流程，改进实际工作。当前我院儿科患儿就诊流程为挂号（网上挂号、自助系统挂号以及人工窗口挂号）-扫码排号-候诊-就诊-相关科室接受检查/取藥/治疗-离院。分析流程工作中影响因素，总结问题及优势；针对儿科门诊工作特点，以患儿家属为本提供指导理念，避免过度复杂，细化时间以及满意度指标；根据评估指标评价儿科门诊现行流程，发放调查问卷，征求患儿及家属、医护人员意见，分析门诊工作中需改进问题；结合我院具体情况，制定适合我院儿科门诊流程优化的方案，分析我院现行情况，设计儿科门诊流程，需明确优化儿科门诊流程，不是颠覆基本的流程，而是进一步优化流程，持续改进[2]。
门诊部积极促进改革发展，收集整理常态化的数据资料，并进行统计分析，发现存在的问题，在保持原有门诊流程不变的基础上，结合门诊改进服务于患者的理念，实施信息化改进、合理安排就诊顺序以及工作人员，提高工作效率，改进候诊厅的环境，缓解人们等待的烦躁心情，提高患儿及家属的就医体验[3]。但需注意的是，门诊流程优化不是一个科室可以做到的，而是需要多个部门相互协调配合，不断提高医院服务质量水平，才能真正为患者服务。
参考文献
张静，李芳芳，张守娟， 等.优化儿科门诊流程的效果观察[C].//2015临床急重症经验交流第二次高峰论坛.解放军总医院（北京301医院）&军医进修学院，2015：1-2.
陈昱.优化儿科门诊流程的思考[J].维吾尔医药（上半月），2013，（3）：94.
冯苏举.就诊流程再造在儿科门诊护理工作中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，（14）：3370-3371.
