杨瑞
【摘 要】目的：探讨在零售药品中用藥交代服务的应用价值。方法：选择2015年10月至2017年12月在本药店购买零售药品的顾客140名，随机分为2组，各70名。对照组采用常规售药模式，观察组给予用药交代服务，比较两组药品使用知晓情况及服务满意度。结果：观察组药品使用知晓程度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组服务满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在零售药品时采用用药交代服务，可有效提高顾客对药品使用情况的知晓率，且服务满意度较高。
【关键词】零售药品；用药交代；知晓情况；满意度
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）02-03-0-02
由于医学药品具有理论复杂、专业性强等特征，易导致部分顾客出现用药错误等问题，而该现象可发生于药物处方以及使用等多个环节，若未及时发现或修正，势必会对其身心造成严重伤害，影响治疗效果，进而阻碍病情转归[1]。此外，部分特殊药品，若未按规定服用，易引发不良反应。因此，在零售药品时提供相关用药咨询服务，以减少或避免此类错误的发生尤为重要。基于此，本研究进一步探讨药师在零售药品时采用用药交代服务对顾客药品使用知晓情况及满意度的影响。具体信息如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2015年10月至2017年12月在本药店购买零售药品的顾客140名，随机分为2组，各70名。观察组中男39名，女31名；年龄25-73岁，平均年龄（49.37±3.15）岁。对照组中男38名，女32名；年龄26-73岁，平均年龄（49.56±3.18）岁。2组基线资料经统计学比较，差异无统计学意义（P>0.05），可对比。
1.2 方法 对照组采用常规售药模式，即根据顾客病症取药后直接完成售卖过程。观察组则在其基础上采用用药交代服务，具体内容如下：①药师根据顾客年龄、性别、既往病史等，向顾客讲解药品的正确使用方法、用药剂量、注意事项等，并咨询其是否存在相关药物过敏史及用药史；②向顾客讲解足量、按疗程、按时用药对其疾病治愈的重要性，并告知自行终止用药的不良结局，以提高顾客的用药依从性；③药师除口头阐述的方式外，还需在药品包装上注明注意事项，并对慢性疾病顾客进行电话随访，收集顾客反馈的用药信息，促使其合理用药。
1.3 评价指标 采用本药店自行设计的调查表（Cronbachsα系数为0.86，重测效度为0.88）调查顾客药品使用知晓情况及服务满意情况，各100分，知晓情况评分标准：基本知晓：评分≥95分；部分知晓：80-94分，基本不知晓：<80分。满意度评分标准：非常满意：评分≥95分；满意：80-94分，不满意：<80分，总满意度=（非常满意名数+满意名数）/总名数×100%。
1.4 统计学方法 采用SPSS18.0软件进行数据处理，计数资料用百分比表示，采用检验，等级资料，采用秩和检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 药品使用知晓情况 观察组药品使用知晓程度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 满意度 观察组非常满意43名，满意27名，满意度为100.00%（70/70），对照组非常满意32名，满意23名，不满意15名，满意度为78.57%（55/70），差异有统计学意义（=16.800，P=0.000）。
3 讨论
药品是防治及保障人类健康的特殊商品，若想达到用药安全的目的，则需提高药学服务的水平及质量[2]。在零售药品时，药师对药品的使用方法、注意事项等不交代或交代不清，将导致顾客取药后出现使用不当现象，甚至威胁生命。故采取有效的防范措施，以确保用药合理、安全尤为重要。本研究结果显示，观察组药品使用知晓程度及服务满意度均高于对照组，说明在零售药品时采用用药交代服务，具有提高药品使用知晓率，改善服务满意度的作用。目前，大部分药店多采用自取或与柜台相结合的营销方式，其服务模式为药品保障型，顾客难以从药师的销售服务中获取相关利益，甚者需接受大量的推销服务[3]。而用药交代服务包括提供药品及其信息，是以顾客及其健康为中心所开展的活动，可有效发挥医疗服务的延伸作用，是现代化药店的新型工作模式。完善药学服务流程，零售药品时，对每一位顾客进行用药交代，保证药品使用的经济、安全性，促使其合理用药，可有效减少经济损失及药物资源的浪费，利于提高用药依从性，进而改善顾客的生活质量及健康水平。在本次用药服务中，询问顾客有无过敏史、用药史等，可有效避免过敏反应等；讲解用药期间的注意事项，可促使顾客合理用药，利于其病情尽快好转；针对顾客的患病类型，告知其可能出现的不良反应等，可有效避免纠纷；叮嘱顾客按要求服药的重要性，可有效提高用药依从性，建立战胜疾病的信心，进而利于提高服务质量。综上所述，药师在零售药品时，采用用药交代服务模式，可有效避免用药错误的风险事件，促使顾客合理用药，利于提高知晓率，改善服务满意度，进而发挥药学服务模式的价值。
参考文献
常悦，李端，樊兴颖，等.贵州药品零售连锁企业现状及对策研究[J].中国卫生事业管理，2016，33（1）：114-116.
梁健华，林平，邢颖，等.某院20353例次药物咨询情况的统计与分析[J].中国药房，2017，28（17）：2425-2428.
周晨霞，戴烨，陈川，等.药学服务改善老年高血压顾客用药依从性及疗效的效果研究[J].中国药业，2017，26（6）：88-91.
