孙新颖
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）04--01
门诊是医院的第一窗口，主要责任是负责患者导诊、维护就诊秩序、安排患者如何就诊的一个重要部门。门诊护理工作的好坏，不仅反映门诊护理管理的水平，同时会影响到医院的整个声誉。随着医院的发展与患者医疗需求的不断提高，门诊患者护理中也出现了各种问题隐患，本文现对我院门诊患者护理中存在的各种问题进行分析并对应策略略作以综述，以期为门诊护理质量的提高提供参考。
1.门诊患者护理中存在的问题
1.1 门诊护理人员的技术问题 相对来说，来院就诊的大部分患者为初诊患者，他们对自己的不适不知道该看哪个科，不知道就诊程序，只想在最短的时间看到病，马上就可以化验检查，虽有路标和指示牌，但由于求医心切，不少病人或陪护不知道看，也不想去看，往往喜欢询问，指望得到简捷而准确的回答。由于导诊护士涉及不同病种、不同专业，很难全部熟练掌握疾病的常规护理知识与技术。不能及时判断患者病情轻重缓急，不能及时正确的指引患者选择相关科室诊治。尤其是突发事件发生时，由于缺乏经验、操作技能不熟练，很容易惊慌失措，应变能力比较差，极易导致医患纠纷的发生。
1.2 护理人员工作量大的问题 门诊护理人员工作范围非常广，需要负责多方面的工作，询问地点、位置、方向，是咨询工作的一部分内容。患者对医院的环境不了解，即便有平面示意图和指示箭头，大部分患者不会去看，直接询问更方便快捷。行走不便的患者需要轮椅；病重、偏瘫、骨折需要平车，导诊人员从挂号、看病、交费、检查、取药等都一直给予帮助。导诊咨询台设在门诊大厅，位置一目了然，人们遇到不便或困难，会去找服务台寻求帮助。护理人员超负荷工作，使护理人员身心疲惫，对护理工作产生厌烦心理。极易出现工作责任心不强和注意力不集中及情绪波动大以及对患者的态度不好的现象，而这些现象的出现极易导致医患纠纷的发生。
1.3 护理人员缺乏一定的法律意识 随着患者权力意識和消费意识及保健意识的增强，对门诊护理服务质量的要求越来越提高，如果门诊护理服务不到位，就极易产生护患矛盾，影响护理质量。
2.门诊患者护理中存在问题的应策略略
2.1 建立、健全门诊护理管理制度 组建管理小组，结合门诊护理的特点与实际工作需求，细化各个班次的工作流程与交接班制度，制定科学、合理的工作流程，最大限度的做到标准化、程序化，这样才能使护理人员有章可依。并定期进行检查，发现理由及时解决。
2.2 加强护理人员护理技术与专业知识的培训 随着医学技术的不断发展与各种新药的问世，需要护理人员有新知识、新技能，全面掌握新药的作用性能、配伍禁忌以及不良反应，保证用药的安全性和准确性。对门诊护理人员应进行护理技术与专业知识的规范化培训，鼓励护理人员深造学习，同时全面提高护理人员抢救技能与急救能力；此外，还要进行护士礼仪和文明用语及人际沟通的培训，急救技能的培训、健康教育的培训等。导诊护士要有扎实的理论知识，掌握比较系统、完善的护理理论和应用知识，有丰富的临床经验和熟练的业务技能，比较丰富的医疗保健知识，掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断，疾病的饮食要点，熟练掌握分诊技巧、技术，对预检、分诊、导诊、健康宣教知识多方涉猎。总之，知识面要广泛，才能满足各类患者的需求。
2.3 根据门诊护理工作的要求，合理调配人员，门诊的护理人员的配备不足，护理人员的缺乏从而影响到门诊的护理管理。因此必须根据门诊的情况合理调配护理人员，才能推动门诊护理质量的提高。同时尽量简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化。合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。
2.4 加强法律意识 加强护理人员学习医疗护理法规，加强法制观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，尊重患者的权利，及时履行告知义务，减少医疗纠纷的发生。
2.5 增强护理人员的责任心与同情心 门诊是医院对外服务的重要窗口，敏锐的观察力是一名导诊护士的应备条件。在导诊或巡视时，要注意观察病人的表情，动作行为，在简短的交谈中，大概了解情况，尽快判断患者的需要并立即给予帮助，要主动询问、关心，正确分诊，指导患者应该就诊的科室，使患者有一种安全感、信任感，为诊治赢得宝贵时间。服务质量门诊是医院的窗口，作为导诊护士，上岗要精神饱满，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸卡，使用规范的语言、礼貌待人。
3.小结
随着医疗事业的发展，人民群众对健康的需求越来越高，门诊作为医院对患者进行诊治的一线，是医院对患者进行初步诊治的医疗窗口，在工作中护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行各项规章制度、提高自我保护意识，时刻为患者提供优质服务。门诊是发生医疗纠纷较多的部门，所以，只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更优质的护理服务，提升医院的整体形象。
参考文献
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