沈琴
【中图分类号】R221.4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01
随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点[1、2]。
1.引发护患矛盾的常见原因
1.1 服务观念落后，缺乏法律知识
现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也趋向复杂化[3]。有些护士不能转变观念，工作缺乏主动性和积极性，有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.2 主动服务意识不强
语言使用不当，言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.3 工作責任心不强
护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。有的护理人员不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着病人随便说话。执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。
1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异
有的病人对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练。要求护士输液要一针见血，不得失误。但医疗护理不同消费服务，不可能达到百分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力，加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教，如果护士不能正确全面回答病人，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到病人的要求。
1.5 病人保护意识增强
随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，护理服务稍忽略一点，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
1.6 医疗费用加大病人经济压力
随着医学的不断发达，新业务，新技术的不断开展，各项检查治疗的增加，医保制度的实行也产生了利益的冲突，病人对收费相当敏感，住院常常需要复查，做各项检查治疗，这样就会增加费用，病人常常会觉得是乱收费，没有必要产生的费用。如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来。
2.护理人员避免护患冲突的措施
2.1 强化法制观点及法制教育
法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士应认真学习相关法律法规，预防医疗事故的发生。
2.2 提高服务意识，优化服务理念
护理人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理，尊重病人人格，信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。
2.3 加强责任心，杜绝差错事故
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。护士在岗工作到位，精神饱满，言行文明，主动热情，对待病人认真仔细，细心，耐心，病人得到满意的服务，这也是预防纠纷的手段。
2.4 建立良好护患关系
护士应及时与病人沟通，没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾，必须掌握一定的沟通技巧。通过有效的沟通建立良好护患关系。特别是在各项操作护理前，都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用及注意事项，做好健康指导。使病人对自己的疾病，治疗，有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合，理解，和支持，而且使其得到安全感和信耐感。从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
2.5 加强管理工作
护理管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境，使其身心在最佳状态下接受治疗和护理，是患者得到及时、正确治疗的保证。
2.6 培养慎独精神
慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事。转变服务观念，培养护士良好的职业道德，职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。因此，护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。
总之，作为一名临床护士，只要不断增强服务意识、法律意识，掌握精湛的专业技术和丰富的理论知识，加强护患沟通，搞好护患关系，用良好的服务态度，优质的护理服务，去换取患者的理解和信任，建立和谐护患关系，就能有效地预防护患纠纷的发生。
参考文献
[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床.2007.4（4）.322-323.
[2]杜黎明、赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志.2007.13（4）.98-99.
[3]刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000，5（20）：40-41.[5]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志，1997，12（5）：176.
