唐小丽 陈彩虹
【中图分类号】R622 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01
随着公众健康意识和维权意识的日益增强，“医疗护理风险无处不在”已成为医疗护理界的共识。社会的发展和医学模式的转变，使患者对护理服务质量提出了更高的要求，高新技术的应用，使护理工作的难度和风险增高。
因此，及时发现和有效处理护理服务过程中的各类风险，不断提高护理质量，已成为护理管理所面临的新课题。分析护理中存在的风险因素，寻求其防范对策，降低护理风险系数，有效规避护理风险的发生，就很好地应用三步心理护理。
人是社会的，心理的，生理的[1]，综合的整体，由于文化程度差异，生活背景不同，每一个患者都有各自的思想，特别是生病，慢性病，不治之症，以及突发意外时，病人的思想更复杂、焦虑、恐惧、激动、烦燥、紧张等五味俱全，应有尽有。因此，我们在护理过程中医护人员必须做到，以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。其核心是“以病人为中心”[1]，把对病人的关怀，心理护理，作为一切护理工作的出发点和归宿，即除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的身心健康需求，体现对人的生命与身心健康的关爱，心理护理，是一种实践人类人文精神信仰的具体过程。是护理专业的核心和精髓，是护理的本质工作，简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。心理护理，它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私；说到底，就是一句话—-“一切以病人为中心”，做好心理护理，是必须的，俗话说，良言一句三冬暖，恶言一句六月寒，难道我们白衣天史，工作的对象是人，并且是有病，有思想的人，我们没有理由不做好病人的心理护理，因此我们医院的急救护理人员就应用三步心理护理进行医患沟通，逐步统一病人思想，妥善应对精神因素，为急救护理打下了良好的心理基础，促进护士走近患者，为患者提供直接服务[2]，对提高急救治疗效果，提高护理质量是必不可少的举措。
1.临床资料
2015年7月—2015年12月我院共救治急诊急救病人1436例，其中轻度518例，中度672例，重度209例，死亡7例；男823例，女613例；年龄7天至96岁，内科急诊急救621例，外科急诊急救690例，妇产科116例，儿科39例，大专以上学历7例，初中至高中学历1035例，初中以下281例，文盲113例。
2.对象和方法
2.1 研究对象 随机将2015年7月—2015年12月底止，共6个月的急诊急救病人1436例，平均分成2组，观察组718例，对照组718例。
2.2 研究方法 三步心理护理在急诊急救病人中的应用：第一步，非语言性沟通，即接诊时积极、主动、迅速、微笑、眼神、手式等服务方式进行沟通，此非语言性沟通能解除病人和家属来院时的顾虑，能得到病人一定的信任；第二步：语言性沟通：给病人解释合情、合理、合法，语言温和，此语言性沟通能使病人和家属主动配合医生、配合治疗，对医护人员的信任度大大增强。第三步：触模式沟通。在恰当的时候给予抬病人，挽扶病人，手握病人，手抚摸病人头部、头发、面部、肩部、手、胸、背、腹部，以及轻拍病人肩部等零距离接触方式进行沟通，此触模式沟通能使病人和家属发自内心地信任，配合我们医生、护士，使救治顺利完成。
2.3 两组均进行常规的急诊急救，观察组在此过程中应用三步心理护理贯穿于整个急诊急救的始终，对照组只完成必要的治疗、护理，未着重进行心理护理，对比两组护理效果。
3.三步心理护理在各类急诊急救病人中的应用
3.1 针对病情较轻的急诊病人的三步心理护理，来急诊的病人，急诊护士最先接待，我们的言行举止都会对患者产生很大的影响，首先要仪表端庄，配证上岗，有激情和热情，做到首问负责，工作细心，认真，使病人来院感到开心、安全、满意。那么，我们护理人员要有“四心”，即：同情心、爱心、耐心和责任心，这“四心”是护理人员应必备的优良品质，护理人员在日常护理工作中应时时处处体现出对患者的关心、体贴和爱护，做一个让患者真正信赖的守护神，还要牢固树立“以人为本”的观念。尊重患者的人格尊严和健康权是护士的天职，以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界，只有这样才能落实好三步心理护理。
3.2 针对急腹症的三步心理护理
3.2.1 针对剧烈腹痛病人的三步心理护理 剧烈腹痛患者，一来到急诊科就叫医生快跟我打止痛针，他不懂得，未明确诊断就止痛，会掩盖病情，针对此类病人，[3]我們接诊要迅速、主动、热情，使病人来院感到安全、放心，一方面给病人耐心解释，另一方面积极配合医生，快速明确诊断，给予及早的治疗，从而解除病人的痛苦。
3.2.2 针对腹痛不明显病人的三步心理护理 腹痛不明显患者表面上看来病情不重，但我们不能掉以轻心，我们应多与患者沟通，在沟通过程中，更要注重护患沟通的技巧和方法。沟通过程中要展示自信，目光专注，语言清晰明确，获得患者的信赖；营造轻松和谐自然地气氛，才能便于沟通；耐心倾听，成为患者忠实的听众，同时对患者有所反馈；选择合适用语，引导患者；恰当运用非语言的沟通技巧……充分了解病人的病史，因为有的病史短，症状不明显；有的内脏疾患，由于内脏的痛觉不敏感，也表现不明显，所以有的虽然腹痛不明显，但病情已是很重了。例如，患者，男，42岁，从2米高处跌倒，步入急诊科就诊，诉右上腹轻微腹痛，生命体征正常，病人自己认为没问题，不配合医生进行辅助检查，要求签字回家，在这紧急关头，我们立即再次启动三步心理护理。内脏疾患是看不到，扪不着的，感觉也不明显，只有通过辅助检查，才能明确诊断，我们是真心地为你好，你要回家，都要把B超检查做了才能走，结果B超提示有肝破裂出血，立即进行紧急手术，挽救了病人的生命，否则病人回家，就有可能延误抢救，从而就有可能发生不治身亡，这会真正地感到十分可惜，因为病人不懂医学，我们还不注意心理护理的话，就会造成病人的生命逝去的后果，其家属会与我们发生一起医疗纠纷，这个责任，这个损失，不可估量，真的难以承担其后果。可想而知，三步心理护理的重要性有何等的重要，这真正地杜绝了一起医疗纠纷发生。病人治好出院时，与家属一起来到急诊科，对医生、护理人员感谢不尽，对我们的信任一百个放心，这难道不是三步心理护理所起的作用吗？
3.2.3 针对成熟女性病人急腹症的三步心理护理 我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，而且心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧[4]、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件。有一成熟女性下腹痛轻，月经史不详，忌讳看医生，怕暴露隐私，不提供病史，此时，我们应仪表端庄，用美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。例如：有个18岁女学生，否认性生活史，月经史也不说，针对此类病人，三步心理护理绝对不能少，要多关心、多体贴、多安慰病人，用轻拍病人肩部，恰当时抚摸病人的头部及头发，充分与患者接触和沟通，使病人完全信任我们，并承诺一定为她保密，讲解我们不了解病史，就会延误诊断和治疗，如果是宫外孕，这宫外孕破列大量出血；这血出到腹腔内既看不到又摸不到，这种情况是很危险的，请你一定要配合我们，我们是全心全意为你好的，该女子突然放声大哭，说男友强奸了她，立即作腹穿抽出鲜红色的血液，很快就明确了诊断，是宫外孕，立即急诊手术，赢得了抢救时机，从而挽救了病人的生命。
3.3针对外伤患者的三步心理护理
3.3.1 针对单纯性外伤患者的三步心理护理 三步心理护理就是很好地落实护患沟通，护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。有效地护患沟通有助于建立良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。事实上，据调查发现，约有80%的护患纠纷和投诉都是护患沟通不良引起。各种原因所至的外伤，多数有伤口出血，患者和家属认识不觉，觉得出血就会危及生命，感到非常紧张，我们不仅要安慰病人，而且也要做好家属的思想工作，并及时准确地配合医生进行清创、止血、输液、输氧等治疗。
3.3.2 针对复合性外伤患者的三步心理护理 由于突发公共卫生事件所致患者表面或内脏多处受伤，此类病人有的很危重，这对于我们仔细观擦病情，是有难度的，因为此病初期还不是特别危重，比如说“内脏多处出血，开始出血由于时间短，出血还不算多，加上内脏出血，损伤，我们是看不到，摸不到，病人的病情在初期表现又不明显，又加上内脏对损伤的敏感性差，内脏又很容易受伤，以及病人出现昏迷不能说话或病人描述不清楚何处受伤，我们护士一定要有较高的急救技术，如高超的静脉穿刺术，心肺复苏术等；二要有潜在的超前意识，监测病人的生命体征，预测病人可能发生的危急情况，作好充分的抢救准备，作好分秒必争的抢救措施，或配合医生作紧急的转院准备等；三要有忍辱负重，对病人和家属始终保持说话温和，态度良好。四要落实好三步心理护理，例如：患者，男，53岁，车祸后深度昏迷，阵性躁动，口、鼻、耳出血较多，呼吸不好，脉搏细快，血压低，诊断为脑挫裂伤（重度），右下肢骨折，生命微在旦夕，其家属接受不了突然的打击，暴跳如雷，急得要命，当时就大发雷霆，辱骂医护人员，抢救不好，他就要我们医护人员人头落地，把医院车个方向，对于这样不讲道理的家属，我们一边紧急、沉着地抢救，不与之计较，忍耐、忍耐再忍耐，一边和善友好地理解家属。家属看见我们给病人输液，输氧，又输血，止血、包扎忙个不停，还双下肢跪在病人面前做人工呼吸，跪在病人面前做心脏按压，抢救持续2小时以上，医生、护士累得满头大汗，是真正在用心、用力地抢救，最后由于患者伤事太重，抢救无效死亡，家属心服口服，说只怪伤得太重，医生、护士也尽力了，只有感谢的话语，从而杜绝了医患纠纷的发生。
3.4 针对口服毒药病人的三步心理护理
3.4.1 针对自己服毒药患者的三步心理护理 此类病人多数处于狭隘心理，经受不起各种打击和刺激[4]，一时想不开，而自己服毒想自杀。加上病人看到又粗又长的洗胃机胃管，病人就出现张牙舞爪，激动得到处乱串，狗急跳墙，害怕极了。因此，极度不配合，此时做好三步心理护理，心理开导尤为重要，用温和、体贴、同情的语言去感化病人。[5]用抚摸或轻拍病人的肩部，梳理病人头发，握住病人的手等零距离去接触爱护病人，同时做好家属工作，一起关爱病人，这样病人感觉很被医务人员尊重，发自内心地觉得，还从来没有他人这样零距离地接触他，此时他心灵的窗户大大地为我们敞开，就会主动配合我们进行洗胃抢救、治疗、护理。
3.4.2 针对误服毒药患者的三步心理护理 此类病人多具有焦虑、担心、害怕的心理，此时，我们应向患者，做好三步心理护理也是很必要的，耐心地解释，只要你密切配合医生、护士，有战胜疾病的信心，是不会出现很严重后果的，如果你不配合的话，毒药从胃内吸收入血，进入全身，损伤全身各部位，就无法控制，此时就来不及救治，眼看一条鲜活的生命就会逝去，那就无法挽救，现在是分秒必争的黄金时段[6]，只有你的配合才能很好的救治，此时病人一点都不动，很安静地睡在洗胃台上，并说，来洗胃吧！我不怕又粗又长的胃管了，通過他的配合，一次性安胃管成功，并且也很快地完成了洗胃救治。
3.5 针对高位截瘫和残肢急诊病人的三步心理护理 古希腊名医希波克拉底曾经说过：“什么样的人得了病，比理解一个人得了什么样的病更为重要。”不同的患者，其各自的性别年龄、性格特征、文化程度、政治背景、经济条件、社会经历、疾病的种类和严重程度都不一样，对护理的需求、期望和感受也各不相同，此类病人一般都是突如其来的意外事故引起的[7]，给病人造成很大的心理打击，不利于疾病的转归，稳定病人情绪，同情、关心、体贴、触摸病人，真诚为病人服务，同时让家属、单位一起关心病人[8]，照顾、支持病人，给病人希望和力量，让病人以平静的心态接受治疗、护理。
3.6 针对慢性病和癌症急诊病人的三步心理护理
首先我们要营造人文关怀良好的氛围，就应秉承“无论在什么场合，无论在什么时候，护士都应尊重患者，关爱生命”，这是全世界护理界固有的理念，并落实到每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者能够感受到对他或她的关心和照顾。有时候，一个眼神、一个微笑、一句问候、一下搀扶，都将会成为护患真心相待的开始。在英文中有一个使用率颇高的成语：魔鬼在细节中。意思就是说，细节决定成败。我想说的是：天使也在细节中。护理中的人文关怀，三步心理护理集中体现在一个“爱”字上，关爱患者，又采取润物细无声的方式，正是护理工作的真实写照。此类病人由于长期生病，病人的思想复杂，想不开，寻自杀；再加上俗话说，久病无孝子，对于这类病人我们还要做好家属的思想工作，调动家庭和社会支持[9]，一起关爱病人，把三步心理护理落实到每一个细节中，落实到每一个过程中，这样一来，病人有啥都要跟我们说，这难道不是三步心理护理所起的作用吗。
讨论：
我们基层医院护理人员少，急、危、重病人多，病人多数处于边远山区，素质低、见识少、心理杂念多，加上突然的意外，更是无法接受。因此，我们急诊科医护人员应加强自身心理健康，乐观、积极、向上，认真贯彻落实十五大护理核心制度，操作规程到位，不断提高急救技能，不仅要有高超的急救护理技术，而且还要有较高的心理护理，心理安慰能力，加强与病人之间的亲和力，把三步心理护理贯穿于急救护理过程的始终，做好全方位的心理护理，及时了解病人心理状态，充分满足病人及家属的需要，充分取得病人的信任，不使病人的身心受到一点损害，才能使患者身心处于良好的状态，才能创造一个温心的和谐的医患护患关系——双方心情好，办事效率才高，一切不良的情绪因素都会被好心情融化，只有这样才能使患者得到最好、最及时的治疗护理，才能使医患纠纷达到最低至零，才能更好地保护我们医护人员的人身安全，这真是有利无弊的护理基础，是病人走向康复的灵丹妙药、也是促进患者早日康复的保障。通过我们进行的三步心理护理，能减少疾病复发、使病人生活质量得到提高，能减少护理纠纷投诉的发生，能满足病人的需求，提高病人的满意度，三步心理护理，是关心人，爱护人，尊重人，是社会文明的标志，是人类自觉提高的反映，是“善、爱”的终极价值体现。值得借鉴学习。
总之，我们要把以人为本的服务和三步心理护理贯穿于整个临床护理工作中，贯穿于院外、院内各项急救护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的，人性化的护理服务，把三步心理护理落到实处，达到真正地提高患者对我们医护人员的满意度；提高了护理质量和抢救效果。
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