欧光兰
【中图分类号】R969.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01
门诊中药房是医院的服务窗口，也是医院服务患者中非常重要的关键环节，中药房服务质量的高低直接关系着医院的声誉和经济效应、也直接关系着患者用药的安全和身心健康，对医院的发展也起着非常重要的作用。近年来我院一直都对门诊中药房进行有效的服务质量管理，分析中药房服务中出现的各种问题，并提出各种解决方案并提高要来提高服务质量，现将报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
1.1.1 患者对服务满意的调查
将2015年1月到2015年12月在我院中药药房拿药的人员进行发放调查表，让患者对其服务进行满意度评价的调查。我院进行发放调查表200份进行调查，调查见表1。
1.1.2 对服务中存在各类问题进行调查
调查我院2015年1月到2015年12月中药房服务质量中的各类问题，同样为患者随机发放点查表200份，让患者填写，通过患者调查分析将中药房窗口服务中出现的问题，并提出解决措施，让服务质量更加优质[1]。
表2 2015年1月-2016年12月中药药房窗口服务问题汇总表
1.2 服务质量主要影响的原因分析
中药房服务质量主要存在的问题有：药学人员的服务质量非常差，严重缺乏主动服务意识专业水平质量不够，某些工作人员也不严格按照操作规范和操作流程，导致出现安全事故与患者发生纠纷[2]。从表1患者对服务的满意度调查来看，患者主要对排队等候的时间太长不能接受，很多药物都是需分科室分窗口进行去取药，又要进行再次排队，患者对此非常不满排队时候只能站着等候，工作人员的服务态度也不好，会严重导致患者的情绪激动，严重的还会导致医患纠纷。从表2得出服务质量是非常重要的问题，患者对服务质量非常不满，200人中就有50人对服务质量不满意，占总的25%，这是一个非常严重的问题，需要引起高度的重视。其中患者对不严格按照操作流程规范进行抓药也占了很大的比例，这些都需要我院药房进行制定相关的规章制度度规范流程。
1.3 方法与措施
首先要加强提高药学人员的服务质量，以“患者为中心”的服务理念，接待患者要热情大方，换位思考。要时刻让患者感受到人文关怀，要耐心仔细的给患者解释用药的方法和注意事项，遇到不良反应要及时打电话给医院进行救治[2]。药学人员要熟练掌握专业知识，对各个流程都要熟悉，以免抓药时转错药物，导致差错率。要提高药学人员的综合素质，加强人员的法律法规的教育，提高专业知识的能力。
其次要优化药房的操作流程，要制定一些规章制度严格管控药房的操作流程，药房人员在给患者配药时，一定严格按照规章制度操作，一定仔细核对药物药名是否正确，数量是否有误，还要及时提醒患者药物的注意事项和合理用药方法，要避免差错，保证患者用药安全有效，让患者放心使用。
最后要建立监督小组，对药房人员随时进行考核评比。每天都要对工作人员进行检查主要有跟患者沟通的服务态度，语言和动作是否有对患者产生不良的影响，对药物调配的准确性和快速性，用药的注意事项等等进行监督调查，做的好的进行表扬不好的进行改进和加强学习，随时调账整工作状态，要为患者提供优质的服务理念[3]。还要合理分配各个岗位的人员，要不断优化各班次的岗位职责，要以操作流程和专业技能为基础，建立良好的服务窗口，提高中药房的服务质量。
小結
中药药房一个非常重的部门，它代表着医院的形象，我们要时刻以患者为中心，把患者放在第一位，用优质的服务理念和专业的综合素质水平为患者提供一个良好的用药安全环境。药学服务是一个非常特殊有专业的服务行业，非常直接的关系着患者的用药安全，所以高效优质的服务决定着药房的服务水平，为了做到更加的专业和优质还需要更加努力，要我院的中医药房的服务得到质的飞跃[3]。
参考文献
[1]陈玉玲.中药药房窗口服务质量的提高措施的对策[J].医学美学美容（中旬刊），2014，（5）：73-73，74.
[2]戈霓云，张友婷.如何提高药房窗口服务质量的探讨[J].儿科药学杂志，2012.04（16）：45-64.
[3]张敏.中药房窗口管理优化及临床效价提升策略研究[J].亚大传统医药，2013.09（11）：199-200.
