陈静
【中图分类号】R473
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2018）11-199-01
卫生部于 2010 年初在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”，各地卫生行政部门、医院管理者和广大护理专业人员投身实践，锐意探索，通过“改模式、重临床、建机制”，将护理理念从“完成医嘱为中心”转变为“以病人为中心”，使患者得到全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。
1 对象与方法
1.1 调查对象
选取医院第一批开展优质护理示范活动的内外科各 1 个病区（消化内科和普外科），开展优质护理服务活动前、后各 5 个季度（2011 年 1 月至 2012年 3月、2012 年 4 月至 2013年 6 月），护理部按出院患者总数 10% 的比例随机抽取患者，在抽取过程中排除自动出院及死亡患者。
1.2 方法
采用院護理部自行设计的问卷对出院患者进行护理工作满意度调查。在患者出院后 1～4 周内，由经过培训的护理员以信函形式向患者发放和回收调查表，附填写说明，由患者自行完成，若有读写困难者，建议由经常在院陪伴的家属填写。调查内容包括护士的服务态度、技术水平、是否及时更换液体、用药指导、饮食指导、生活护理措施（洗头、洗脚、擦浴等、检查或手术前后讲解注意事项、出院指导、执行各项操作时注意保护隐私以及对护理工作的建议等。评价标准分为 5 个等级，分别为很满意 8 分，满意 6 分，较满意 4 分，一般 2 分，很不满意 0 分。比较两个病区开展优质护理服务活动前、后各 5 个季度出院患者对护士满意度的差异。每个病区每个季度发放调查表均超过 50 份，有效回收率超过 90% 。
2 结果
开展优质护理服务后，普外科出院患者对护理工作的总体满意度为 93.04% ，与开展前比较（87.26%）；消化内科出院患者对护理工作的总体满意度为 93.93% ，与开展前比较（87.85%）。具体情况见表 1 。
3 讨论
3.1 优质护理服务促进了护士排班的合理化
优质护理服务要求责任护士对患者进行全面、全程、连续化的整体护理。排班时固定了责任护士，并与晚夜班护士绑定为 1 组。责任护士全面负责分管患者从入院到出院的全过程，包括病情观察、基础护理、专科护理、心理护理、健康宣教、出院电话回访等，并实行床旁交接班。这种排班模式，真正做到了患者住院期间由自己的责任护士负责，增强了护患之间的交流。
3.2 优质护理服务深化了专科护理
制定了分层次、个性化的护士理论、技能培训计划。根据基础及专科护理操作流程与评分标准，对低年资护士进行全覆盖式训练，对高年资护士进行了高难度专科操作的训练与考核，如留置 PICC 等，从而降低操作风险。每个月由责任护士主持教学查房、公休座谈会、疑难护理病例讨论，考核其分析问题和解决问题的能力。成立了专业护理小组，制作专科护理蓝本。编写健康教育手册，护士人手 1 套，患者人手 1 册，以便随时向患者及家属讲解疾病知识，解答疑惑，并将健康教育落实表挂于床尾，督查健康教育的落实。
3.3 优质护理夯实了基础护理
建立基础护理日流程制，公示并落实了每日晨晚间各项操作，如洗脸、刷牙、梳头、洗头、洗脚、擦浴、剪指甲、擦胶布印、口腔和会阴护理等，并根据患者实际情况，随时增加频次。加强基础护理记录，设计了基础护理记录单。创建了基础护理奖励制，将护士基础护理量及完成质量与奖金分配挂钩。
3.4 优质护理服务注重了细节改进
根据专科特点，设计了表格式护理记录单，简化护理文书，实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”的目标。改进了服务流程，建立医患联系卡、电话回访制度，搭建护患交流平台。注重保护患者的隐私，病房床与床之间安装了隔帘。病区走廊和房间内摆放了绿色植物，悬挂了色调明快的油画。在配餐间、浴室等张贴了小心水烫、小心地滑、防跌倒等图文并茂的温馨告示 。在护理站设立了“爱心雨伞”摆放点，方便患者及家属雨天外出使用。
3.5 优质护理服务促进了护士绩效考核的合理性
严格执行护理部制定的护士绩效考核制度，根据护士的职称、年资、岗位种类、工作量、晚夜班数、护理质量、患者满意度等进行核算，遵循同工同酬、优劳优酬的原则，并与评功评奖挂钩，有效提升了护士的自我价值感，调动了工作积极性 。在保证临床工作基础上最大化满足护士排班需求，开设了护士留言板，包括工作建议（金点子）、生日祝福、温馨提示、护士上班意愿 4 个板块。每年举办多次丰富多彩的文化活动，在展示护士精神面貌和活力的同时，也增强了科室凝聚力。
3.6 优质护理服务确保了患者安全
强化了风险管理，对患者坠床、跌倒、导管滑脱和压疮等危险因素进行持续评估，采取悬挂警示牌、加强健康教育、妥善固定导管、定时皮肤护理、制作新型约束手套等措施，并及时将风险告知患者及家属，防范护理不良事件的发生。建立护理质量持续改进机制，每月定期开展质控活动，对薄弱环节进行原因分析，积极整改，持续质量提高，保证了患者的安全。开展优质护理服务，真正体现了“以人为本、关注民生”的理念，使老百姓真正得到了实惠。当然，在实践过程中仍有一些阻力，如年轻护士的职业认同感差异 、患者对优质服务的知晓与需求不同等，这也是我们在今后优质护理服务中需不断改革、不断完善的方面。
