单桂荣 郭艳
【中图分类号】R473.74
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2019）12-169-01
“以人为本，以质量为核心”是我院的服务宗旨，在医疗市
场激烈竞争的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，发展之本。关心、理解、照顾病人是护理的核心理念与中心任务，良好的服务态度和规范仪表是实施人性化服务的前提，人性化服务以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。
1 职业形象
好的职业形象可减轻患者紧张的心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖。医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形体美、仪表美，追求心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。淡妆上岗、着装整洁、不佩戴首饰、手机保持静音状态、不在患者目前接听电话，护士用普通话及礼貌用语服务于患者。
2 优化服务
借助医院领导的重视，是大家充分认识到在护理工作中人性化服务是构建和谐社会和医院的需要，也是护理人员的一种社会责任。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质，外塑形象，提高服务意识。在思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务，在全院推行护理人员“责任制护理”和“首问负责制”，要求各科室对出院患者进行电话回访工作，护理工作一切圍绕“方便患者，服务患者”进行。
3 自省服务
护理人员要抱着 “投诉是金、抱怨是银”的原则，对患者提出的意见和建议要予以高度重视，对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是护理工作提出的问题，作为护士长及护理人员更要自我反省，各科室对患者提出的问题积极制定整改措施，要把患者的投诉和建议等 作为宝贵的财富，重视其实施人性化服务、个性化服务的价值，从而落实到具体工作中，进一步做好护理工作。
