齐鹤
市场部的张明让行政部的方慧帮忙联系大楼物业搬物料。方慧却没好气地说：“总是突然通知我，我哪里安排得过来，找别人去吧！”张明听罢也来气：“这本来就是你们管的，你不配合，对谁都没好处。”类似的争执时有发生，有时候是芝麻大的小事，却因为沟通不力而无法推进。要让任务顺利完成，学会处理争执很有必要，可以试试分以下三步走：
第一步，当他人表达观点时，要区分他们话语中的事实与情绪部分。人在气头上，总有一部分话是言过其实、只为发泄的。像例子中的方慧，事情紧急、没给她准备时间是事实，而不配合、“找别人去”则是气话。寻求帮忙的人对此应做好判断，而不是听到拒绝就争辩、理论。
第二步，在事实与情绪面前，先消除情绪。如果在别人充满负面情绪的状态下“穷追猛打”，除了激化矛盾之外，不能获得任何实质性的进展。最明智的做法就是让步，接纳对方的情绪，平复对方的心情。比如张明可以说：“这事儿确实挺急的，我们没考虑到您的时间，非常抱歉。這事儿如果换个立场，我也会和你们一样生气的。”
第三步，消除情绪之后，再澄清事实。处理争执也不是一味地“哄”，要记得达到沟通目的。当对方的情绪被你重视，这时候对方的怒火通常就会消了一半。这样一来，在消除情绪之后澄清需求，表明自己确实需要帮助，或说出解决办法，一场原本剑拔弩张的人际危机就化解了，还能达到预期的目的。
（摘自《健康之友报》）
