薛爱云
摘 要：目的 通过对体检中心的体检客户给予问题导向管理模式干预后，分析使用干预手段后的效果。方法 将2019年6月～2020年1月期间在枣庄市薛城区人民医院体检中心进行体检的400例体检客户按照随机数字表法分组，分成两个组别，对照组200例给予常规体检指导，观察组200例给予基于问题导向管理模式干预，护理后，分别对两组体检客户的满意程度、护理质量的评分进行对比分析。结果 观察组客户体检护理后的满意率高于对照组客户，两组体检客户对比差异显著，有统计学意义（P<0.05）。观察组客户体检后，护理质量的评分高于对照组体检客户，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 对体检中心的客户除常规体检指导以外，基于问题导向管理模式干预的效果更好，可以提高客户的满意率，可以进行临床应用。
关键词：问题导向管理模式干预;体检效率;影响研究
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2021）-5-0150-03
随着我国经济的飞速发展，我国居民生活水平在不断提高的同时，健康意识也逐渐在提高，越多的居民认识到健康对于自身的重要性，也越来越看重自身健康，因此体检也就又之前的被动体检变成了现在的主动体检，许多单位也将定期按时的体格检查作为员工年末福利，组织员工进行团体的健康体检。体检客户的满意度对于体检中心来说尤其重要[1-2]。常规的体检指导是根据医院流程对体检客户进行指导，无法针对体检客户的要求进行指导，因此体检效率较为低下，客户满意度较低[3]。因此，需要一种新型的指导方案进行指导。本文主要探讨基于问题导向管理模式干预对体檢中心体检效率及护理质量的影响研究，并取得了不错的效果，结果研讨如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为在枣庄市薛城区人民医院于2019年6月～2020年1月期间体检的400例客户，所有客户与医院均在自我愿意的基础上签订了知情同意书。根据随机分组的原则，将客户资料采用随机数字表法分组，分为对照组和观察组，每组200例。观察组中，有男性客户105例，女性客户95例;客户年龄在23～48岁之间，平均年龄（35.51±1.20）岁。对照组中，有男性客户100例，女性客户100例;客户年龄在24～46岁，平均年龄（35.90±1.32）岁。经医院伦理委员会批注实施本次研究，对比两组一般资料，具有可比性（P>0.05）。
1.2纳排标准
纳入标准：年龄≥18周岁的成年人;知识水平在初中及以上者。
排除标准：中途脱离者;合并严重精神疾病及意识障碍患者。
1.3 方法
对照组客户给予常规体检指导。主要流程如下，当客户入院进行体检时，要向客户发放体检流程图，主动告知体检项目以及体检的流程，并且提前告知体检客户，体检结束后可以自行离开，等待电话通知领取体检单。
观察组客户给予基于问题导向管理模式干预：①成立管理小组。任命体检中心的护士长为本小组的小组长，其他管理人员作为本组的小组成员，管理小组成立后，对小组内的各个成员进行相关知识和技能的培训。②体检流程管理。通过结合以往体检时出现的问题，重新梳理客户的体检流程，根据以往体检时的经验，和每个体检科室的特点，重新制定新的有针对性的体检流程。通过对体检客户下发调查问卷，收集客户在体检时遇到的问题，例如，对体检环境的满意程度、对护士的满意程度，以及体检时对医生健康指导的满意程度。将搜集来的数据进行小组间的讨论，制定出详细的解决方案。此外重新制定护理计划，在原有护理计划的基础上将护理方案更为详细化。从如何设计体检指导单，如何设计体检线路，最大限度节省体检客户的体检时间，如何设计体检项目，如何编写体检指南，将重新设计后的体检单放在体检中心服务台或者体检中心的宣传栏，让客户自行阅读。③加强健康宣教。加强体检中心对客户的体检的健康教育，有经验理论丰富的护理人员担任讲解员首先介绍一下体检环境，以及体检流程、项目和体检时的注意事项，通过细心耐心地讲解，可以放松客户紧张的情绪，提高客户的满意率。由于体检人数较多，有些体检项目需要客户进行排队等候，在等候的过程中，可以向客户介绍一下体检中心的体检环境，以及相关科室的医疗配置，让客户在等待的同时可以了解相关的基础知识，提高客户疾病的知晓率。客户体检结束后，耐心告知客户领取体检单的时间，待客户领取体检单，引导员不要用专业术语告知客户相关的知识，而是要用通俗易懂的语言，对客户体检单上的项目进行介绍，让客户在第一时间对自己的身体状况有一个明确的了解，对于身体状况出现异常的客户，引导员要告知其进行第2次体检，并且告知其体检时应该注意的事项。④对体检环境的优化。优化体检中心的体检环境，让体检客户有一种在家的舒适感，在休息室内配备好饮水机、电视机、电脑、微波炉等一系列家用小电器，从而营造一种舒适温馨的环境，已达到放松心情的效果。此外，还可以配置育婴室和儿童看护室，将体检环境设置的更加人性化。⑤根据每周的体检情况开一次小组会议讨论，针对体检工作中出现等问题进行讨论，并将问题进行汇总，改进体检流程，细化体检方案，对于不好的现象和行为要提出，并进行改正，对于表现优秀的员工要给予表扬且物质上的奖励，鼓励继续努力。每半年对小组成员进行业务和能力上的考核，不合者需要重新进行相关业务的学习和培训。通过发现问题—提出方法—改进流程—发现问题，形成一个良性循环，从而提升相关护理人员的护理质量。
1.4 观察指标及评定标准
本文主要的观察指标包括客户对于护理效果的满意程度、护理质量的评分。评价标准和方法为：①客户的满意程度：分为满意，一般，不满意。总满意度=（满意+一般）例数/总例数×100%。其中满意度采用医院拟定的满意度调查量表进行调查，量表共分为5个选项，包括：对护士态度满意度、护士服务水平满意度、医院接待满意度、体检环境满意度、体检流程设计合理性满意度，每个选项0～20分，满意总分≥80分，一般≥60分，60分以下为不满意。②护理质量的评分[4]：两组客户经过不同的护理后，对其发放护理质量评分表，对护理人员的护理质量进行评分，满分100分，60分及格，90分以上优秀，评分表收回后，对评分进行整理。
1.5 统计学处理
使用Excel2019版进行数据的录入，数据处理使用SPSS22.0软件进行处理和分析，计量资料以（x±s）表示，使用t检验;计数资料以[n（%）]表示，使用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组客户的满意程度对比
观察组客户的满意程度高于对照组的客户，差异显著具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 护理质量评分的对比
观察组护理人员的护理质量评分高于对照组护理人员的质量评分，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。见表2。
3 讨论
作为医院的重要部门之一，体检中心在给客户提供体检服务的同时，也给医院带来效益。医院效益的好坏，很大一部分是来自体检中心体检服务质量的好坏以及体检效率的高低，优质的体检服务以及高效的体检效率，很大程度上提高体检中心的运动情况。除此以外，优质的服务质量在很大程度上也可以提高客户的满意程度，因此如何实施优质的服务也就显得尤为重要。
随着人们健康意识的增加，在体检的同时也希望可以获得优质的体检服务。传统的体检管理模式缺乏主动性，在人员调配以及流程管理上存在很大的问题。主要以护理人员为主导，客户处于被动的状态，全程听从护理人员的安排。由于有些客户时间上并不合适，所以会因为统一的体检时间和流程而放弃某些体检项目，造成体检中的漏检现象，或者因为长时间的排队问题而出现不满的情绪。此外，传统的检中心管理模式较为单一，不存在互动性的交流和沟通，客户的问题无法进行反应，大大降低了体检效率[5-6]。随着医疗服务管理的发展，基于问题导向管理模式逐渐在体检中开展，该给服务模式强调以客户为中心，通过成立管理小组的方法，听取客户的想法，发现体检中的问题，从而制定有针对性的科学的管理流程，提高客户的满意率以及体检的效率，通过结果也可看出，观察组客户体检护理后的满意率高于对照组客户，两组体检客户对比差异显著，有统计学意义（P<0.05）。观察组客户體检后，护理质量的评分高于对照组体检客户，并且观察组体检客户的体检效率高于对照组，两组体检客户对比差异显著，具有统计学意义。
总之，对体检中心的客户除常规体检指导以外，基于问题导向管理模式干预的效果更好，可以提高体检中心的体检效率，提高客户的满意率，可以进行临床应用。
参考文献
[1]王维娜.基于问题导向的综合护理管理对体检中心护理质量及风险事件的影响[J].国际护理学杂志，2020，39（12）：2111-2115.
[2]王泽琼.以问题为导向的管理模式对体检中心护理质量的影响[J].母婴世界，2019，8（16）：247.
[3]陈楚芳.以问题为导向的管理模式对体检中心护理质量的影响[J].临床医学工程，2019，26（7）：997-998.
[4]欧阳玲，宋丰琪，黄剑波.以问题为导向的护理管理在提高体检中心护理质量中的应用[J].护理实践与研究，2019，16（6）：139-140.
[5]吴颖.以问题为导向的管理模式对提升体检中心护理质量的效果[J].国际护理学杂志，2020，39（14）：2529-2531.
