现如今，以美团外卖和饿了么为首的外卖平台仍存在着不少显著的问题，指出关键问题所在，提出改进措施，分析未来趋势，能够推动外卖在线平台的进一步发展。[1]
一、概述
O2O模式即从线上到线下的一种新型商业模式，外卖平台O2O是指以互联网为载体，通过链接用户与各大餐饮企业，构建起一个巨大的外卖信息平台，通过整合餐饮资源，来满足消费者的多样化需求，为顾客提供更全面，更多元的餐饮服务平台。随着“互联网+”概念的出現，餐饮业O2O正在进入高速发展阶段。
二、产生背景
移动互联网的快速发展、智能手机的普及、网络环境的改善以及支付方式的升级，构成了外卖在线平台诞生的背景和快速发展的动力。智能手机的普及给外卖在线网络订购提供了支持媒介和载体，网络环境的改善能够在一定程度上提高平台信息的准确性和真实性，移动支付方式的升级则为线上订餐支付的环境生成带来了机遇，成为影响传统餐饮业转型升级的关键。
三、现存问题分析
1. 食品安全存在隐患
外卖平台O2O模式面临的第一大问题便是食品安全问题，食品安全问题使得外卖平台面临着巨大的潜在威胁。数据指出，外卖平台在扩大市场规模的同时，线下餐饮管理难度也在加大，恶性事件的频繁爆出也加大了消费者对外卖平台上合作商铺食品品质的担忧。此外，不同于实体餐饮业，外卖平台上的餐饮消费因缺乏实物比照，因此难以让消费者获得最真实的感知，加上食品安全带来的隐患，平台监管不当势必会影响消费者的消费体验。
2. 配送团队管理不当
为了满足消费者对即刻配送、快速上门的服务需求，快递平台招募了大量“骑手”负责物流配送。然而，过于庞大的配送团队规模也给平台对骑手的管理带来了一定的难度，尤其是对于骑手与消费者之间的冲突管理，更是平台需要重点思考的问题。
四、改进措施
1. 监督食品安全，提供优质售后
民以食为天，食品安全是居民在饮食方面重点关注的对象，作为资源的整合方，平台应当大力加强对内部入驻商家的审核和监管。一方面，平台应当提升商铺入驻标准，对商家的营业经营执照、店内卫生环境以及食品原材料采购进行全方面的定期核查。另一方面，平台要建立健全用户评价机制，定期关注店铺的用户打分与评价指数，通过用户反馈来加大对入驻商家售后服务的了解，定期对其服务进行评价，组织专业培训，指导售后人员。
2. 加强组织管理，提升配送服务在物流配送中，消费者最关心的便是订餐配送的速度餐品送达的快慢，会影响食物本身的口感和美味程度。另一方面，用餐的时长会影响消费者的日程安排。因此，外卖供应商及时交货是现阶段平台急需解决的另一大难题。据各外卖平台app显示，正常的门店配送时间往往在30分钟-45分钟之间，但如果遇到午餐晚餐高峰期，以及交通环境、气象变化带来的诸多不确定因素，配送时间往往会延长，送餐不及时将会导致平台用户满意度下降，影响品牌口碑。
针对上述情况，外卖平台可以通过招聘更多的外卖配送兼职人员、制定合理的配送方式，让送餐服务变得更加灵活。在配送员招聘方面，外卖平台要根据实际情况引进所需人才，利用大数据支持对各配送员进行管理。人员招募后，平台应当对新进配送员工开展业务培训，尽可能提升服务人员的工作素养和能力，统一管理，严格要求员工，在达到标准后予以上岗。另外，平台还可以通过实施奖惩制度来激发员工工作的积极性。
3. 完善会员体系，加强情感交流
现阶段，我国外卖平台正处于两强争霸的局势中，美团和饿了么在入驻商家品类上并无太大的差异，因此，通常情况下，消费者往往会选择优惠力度较大的平台去进行点餐消费[2]。为了争夺顾客，外卖平台必须投入大量资金来进行补贴，以价格优势取胜。这一战略方向也直接导致了平台在创新和盈利模式设计上的动力下降，用于创新设计优化平台的利润资金不断被压榨，平台的进步空间变得狭隘。会员制度的开放是能够有效提升平台竞争力的措施之一，平台以补贴激励的方式来刺激用户进行会员消费，区别会员与非会员之间的优惠政策。通过会员购买，能够帮助平台更好地进行用户留存与转化，监测用户的流失情况做出数据分析。为了进一步增强会员用户体验，平台可以通过活动运营，给予会员更多的权益，开设专属优惠、等级折扣和积分兑换等常规权益来活跃用户，增强用户粘性。除了活动方面的运营，平台也可以日常对用户进行用户情感运营，针对会员群体，可以打造平台会员节庆活动，针对用户个人，可以推出会员生日专属福利，加强情感维系，以情感营销的手段来实现价值变现。
五、未来发展趋势
（一）入驻自营品牌
外卖平台上有不同类型的商户，有的是单独式门店，有的是连锁店，有的是聚集多家商户的小型综合服务商，还有的是依赖中央厨房的非店铺送货服务商。在最后一种商户类型中，商家从原材料购买到食品的制作再到配送服务实现了一条龙服务，同时其服务的用户大多是消费水平较高的用户，此类用户具有较强的消费水平，这类商户类型将是平台未来拓展的重点。
（二）深耕用户服务
外卖在线平台的高速发展，促使各平台主体纷纷进行战略布局，通过各项战略规划和行动，以满足用户需求、提升服务品质为核心，企图为用户提供最好的服务，提升用户忠诚度。在未来，精细化的运营模式，为用户提供更好的优质服务，将是各平台竞争的关键。随着用户群体的逐渐饱和，外卖在线平台需要不断完善信息处理系统和食品配送服务体系，强化平台服务功能，积极拓展与超市、便利店、花店等多元化商家主体间的合作，通过在餐饮配送过程中提供零食、饮料、生活用品等多种服务，来扩宽消费者的选择范围，为广大用户提供更加丰富的选择，进而增加平台的经济效益。
六、总结
在日益提升的时代发展速度下，消费者对在线外卖订餐的需求仍会不断增长，外卖在线平台两大巨头美团与饿了么之间的竞争也会更加激烈，要想打赢这场竞争，平台就要在发展中抓住主要矛盾，重点分析市场环境，只有优质的服务运营，才能进一步提升用户体验，稳定平台发展并扩大市场份额[3]。
参考文献：
[1]刘胤彤.外卖O2O平台的SWOT分析——以“饿了么”为例[J].现代营销（信息版），2019（06）：228-229.
[2]谈露.外卖O2O模式下的大学生消费分析——基于安徽科技学院的实证研究[J].市场周刊（理论研究），2018（04）：42-45+41.
[3]陈礼腾.饿了么收购百度外卖 “三国鼎立”转向“两强争霸”[J].计算机与网络，2017，43（19）：10-11.
作者简介
孟金睿（1999-），布依族，广东深圳人，江西财经大学，市场营销（项目投资与营销策划）方向
