谢伟红
[摘要] 目的 探討基于智慧医疗优化挂号服务系统对门诊患者门诊等候时间及满意度的影响。 方法 随机选取2017年6～11月来我院门诊就诊的80例患者作为对照组，使用常规挂号（人工挂号、等候就诊），同时选取2017年12月～2018年3月来我院门诊就诊的80例患者作为观察组，使用智慧医疗优化挂号服务系统进行挂号，记录患者平均挂号时间、候诊时间、投诉发生率，以调查问卷形式使患者对该模式满意度进行评分。 结果 对照组患者挂号时间、门诊等候时间分别为（38.42±14.35）min和（41.62±18.27）min，患者对该服务系统总满意率为61.25%，投诉发生率为13.75%;观察组患者挂号时间、候诊时间为（21.62±8.75）min和（24.75±9.67）min，患者对该服务系统总满意率为81.25%，投诉发生率为2.50%。两组差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 智慧医疗优化挂号服务系统能显著降低患者平均门诊等候时间，提高患者满意度，值得推广。
[关键词] 智慧医疗;挂号服务系统;门诊等候时间;投诉发生率;满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2019）01-0149-03
The effect of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients
XIE Weihong
Outpatient Department， Ganzhou People's Hospital in Jiangxi Province， Ganzhou 341000， China
[Abstract] Objective To explore the impact of intelligent medical optimization registration service system on waiting time and satisfaction of outpatients. Methods A total of 80 patients from our hospital outpatient clinic from June to November 2017 were randomly selected as the control group and used the regular registration（manual registration， waiting for treatment）. At the same time， 80 patients admitted in the outpatient clinic from December 2017 to March 2018 were selected as the observation group and used the Intelligent Medical Optimization Registration Service System. The average time of registration and waiting for a visit， and the incidence of complaints were recorded. The questionnaire was used to score the satisfaction of the model. Results The registration time and outpatient waiting time of the control group were（38.42±14.35） minutes and （41.62±18.27） minutes respectively. The total satisfaction rate of the service system was 61.25%， and the complaint rate was 13.75%. The observation group patients were registered. The registration time and outpatient waiting time of the control group were （21.62±8.75） minutes and （24.75±9.67） minutes. The total satisfaction rate for the service system of the patients was 81.25%， and the complaint rate was 2.50%. The difference between the two groups was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The intelligent medical optimization registration service system can significantly reduce the average waiting time of patients and improve patient satisfaction， which is worth promoting.
[Key words] Intelligent medical care; Registered service system; Outpatient waiting time; Complaint incidence rate; Satisfaction
医院承担着疑难病症诊治工作，门诊量的不断攀升，导致“挂号难”成为持续存在并被社会关注的难题[1-3]，问题包括排队时间久、等候秩序差，由于排队等待时间过长，患者候诊的过程中情绪易烦躁，甚至引起不必要的纠纷，严重影响患者医院就诊的服务满意度[4]。因此如何解决“挂号难”，减少患者等待时间，提高患者满意度成为医院急需解决的问题。近年来随着智慧医疗的普及，为响应卫生部提出的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》[5]和“三好一满意”倡议[6]，我院自2017年12月引进智慧医疗优化挂号服务系统，加强挂号管理，提高预约挂号比例，取得良好效果。本研究旨在从量化角度评价智慧医疗优化挂号服务系统对患者门诊等候时间的影响程度，为优化挂号服务提供依据。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从医院信息管理系统分两批调取就诊患者的挂号数据，剔除退号数据，第一批时间为2017年6～11月調取80例作为对照组;第二批时间为2017年12月～2018年3月调取80例。
1.2 方法
对照组采取常规挂号方法：患者本人或家属携带有效证件到医院挂号处排队挂号，缴纳挂号费后，到相对应科室门口候诊。观察组使用智慧医疗优化的挂号服务系统，方法如下：①电话预约挂号系统：医院与“12580”移动服务平台与电信“114”号码百事通合作开发电话预约挂号系统，该系统将运营商的服务器与医院信息管理系统的计算机对接，无缝连接、数据共享、数据交换[7-8]。挂号流程：电话接通后，患者根据语音提示输入诊条形码、身份证号码，向接线员说明挂号类别、就诊时间，由接线员操作完成挂号，生成流水号，患者可凭该号在就诊时间到挂号处交费取号，流水号有效期为1周。②网络预约挂号系统：患者通过关注医院微信公众号或通过医院官网进行网络预约挂号。挂号流程：患者通过输入身份证号进行身份认证，认证成功后根据自身情况选择挂号类别、就诊时间和适合的医生，提交后用银行卡或微信完成缴费，缴费完成自动生成流水号，患者可凭该号在就诊时间入院就诊，流水号有效期为1周。③诊间预约挂号：针对医院少数紧俏的专家号，我院根据患者照片，实名制成诊间预约卡，凭预约卡到护士处预约就诊时间，然后在就诊当日到挂号处交费挂号，该号1个月内有效。④现场预约系统：医院信息部门开发的现场预约挂号是针对需要复诊患者。操作流程：患者在就诊结束后如需复诊可凭条形码病历在护士站由导医护士完成操作，生成流水号，患者于复诊日去挂号处交费取号。
1.3 评价指标
观察患者医院挂号时间、候诊时间和投诉发生率，向患者解释此次调查的目的和填写方法，取得患者同意后由医护人员发放调查问卷，对此次就诊情况打分，对文化程度较低的患者，可由患者口述选择答案，调查问卷需要面对面与患者沟通，进行填写。内容包括两部分：第一部分：您采用的预约方式是（电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约）;第二部分：调查内容：您对我院开展基于智慧医疗优化的挂号服务系统形式是否满意？您对预约挂号实行优先就诊感觉如何？您对我院的挂号服务系统是否满意？ 您对我院门诊就诊流程感觉如何？您对本次候诊时间感觉如何？您对本次预约挂号服务感觉如何？您对负责接待医护人员的服务态度感觉如何？60分以下为不满意，60～80分为一般，80分以上为满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS22.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料以[n（%）]表示， 采用 χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者挂号、候诊时间比较
观察组挂号时间和候诊时间均显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 两组患者满意度比较
对照组总满意度为61.25%，观察组总满意度为81.25%，组间比较差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 两组患者投诉发生率比较
对照组投诉率为13.75%，观察组投诉率为2.50%，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05），见表3。
3讨论
医院挂号难一直以来都是困扰患者医疗行业发展的一大痼疾。挂号难实质上是优质医疗资源短缺的一个缩影，门诊挂号是患者医院就诊的首个环节，传统挂号流程通常为患者本人或其家属携带有效证件到医院挂号处排队挂号，缴纳挂号费后，到相对应科室门口候诊。但由于现行医疗体制、观念僵化、医生水平差距悬殊及医疗资源分配不公[9]，加之很多患者就诊挂号时找医院熟人帮忙或向“号贩子”买号，很大程度上扰乱了医院管理制度，“挂号难”成为医院门诊急需解决的首要难题[10-11]，改革挂号模式势在必行，如何开展完善的预防挂号系统，是每个门诊服务工作者需要思考的问题。
近年来随着信息技术和生命科学的迅速发展，“智慧医疗”伴随着“智慧地球”的提出而出现，是指将医疗卫生服务人员、设备、信息、资源通过先进的互联网和物联网技术智能连接起来，以保证患者及时获得预防性和治疗性的医疗服务。智慧医疗包括智慧医院服务、区域医疗交互服务和家庭健康服务等基本内容[12-14]。智慧医疗在系统集成、信息共享和智能处理等方面存在明显的优势。为使我院更加适应医院发展的需要，提高我院现代化管理水平，采用信息化手段进行门诊环节管理至关重要，我院自2017年12月开始引进智慧医疗优化挂号服务系统很大程度上实现了患者多方法挂号的愿望，方便患者就医，有效打击了“号贩子”倒号，维护了患者的利益，体现出公平合理的就医环境，提高了医院的服务质量，提升了医院形象，受到广大患者的一致好评。
智慧医疗优化挂号服务系统为新型的医疗服务方法，该方法的发展能有效提高患者挂号效率和正确性，具有常规挂号就诊服务无法达到的优势[15]。本挂号服务系统主要包括电话预约、网络预约与诊间预约、现场预约等，具有诸多优势[16-17]：①通过电话预约与网络预约，患者在线查看医生基本资料，根据患者自身状况选择适合自己的医生，并能了解门诊专家坐诊时间，减少由于医生不坐诊造成精力和财力损失;②常规挂号方法患者等待时间长。部分素质不佳经常出现插队挂号，患者之间容易引起争吵。严重影响就诊正常秩序，给就诊患者造成不良影响，而通过智慧医疗挂号服务系统能有效避免以上情况发生，还能增加患者合理利用时间，从而改善医患关系;③应用智慧医疗优化挂号服务系统，有助于改善就医环境，节约能耗，患者可快速付费，减少患者诊间与窗口重复来回现象，减少人流量的流动，使患者感受到简便、高效，对患者产生良好影响，获得较高的满意度。
本次研究可得出自2017年12月我院启动基于智慧医疗的挂号新模式后，患者的挂号时间、候诊时间显著降低，患者的就诊满意度显著提高，且投诉发生率下降，医院服务质量提高，患者受益多。
综上所述，基于智慧医疗优化的挂号系统挂号在节省患者候诊时间，提高患者满意度，降低患者投诉发生率等方面有着明显优势，需要进一步加强宣传力度，让更多的患者了解智慧医疗，完善智慧医疗挂号制度，为今后发展“未来医院”打下坚实基础。
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