正确答案：（1）客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。 （2）客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤： ①根据企业现行业务状况进行需求分析； ②明确企业要实现的目标； ③建立团队，统一观念，加强培训； ④设计总体方案和制定项目规划； ⑤选择最适合企业情况的解决方案； ⑥高层管理者的支持和企业全员的参与； ⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准； ⑧设定TCO和ROI指标； ⑨功能参数配置、系统调试和上线准备； ⑩系统投入运行和优化。
答案解析：略
