航空空乘服务之细微中见真章
提到小乘客，相信经常坐飞机的飞友们脑中一定会闪过几个记忆深刻的小片段：可能是坐在你身边大哭大闹让你心力交瘁的那一个，可能是坐在你身后不停地摆弄你的座位椅背让你无法入睡的那一个，甚至是把饭菜吃得身上、座位上到处都是让你颇为无奈的那一个……看来，这的确是群让人头疼的小家伙。
某英国网站曾对5000名成年乘客做过一个调查发现，83%的客人表示希望在飞机上有专门的成人专区，从而远离哭闹的儿童，而其中31%的客人甚至表示，航空公司应该拒绝儿童上飞机。另外一家调查公司所作的类似调查结果则显示，60%的客人希望在飞机上设置专门的家庭座位区，而有25%的客人同样表示，非常希望他们所乘坐的航班是“无儿童”航班。
但是，既然航空市场并未把儿童划为限制乘坐的范围，那么在飞机上遇到小朋友，甚至小小朋友的几率便不可能降低，而我们能做的便是祈祷一路平安，一路平静。当然，作为这些小乘客们的家长，他们的内心其实也很忐忑。专业航空咨询服务机构亚太航空中心(CAPA)最近刚结束了2011年最受家庭欢迎航空公司的评选活动。从评选结果可以看出，对于家庭旅行的客人来说，航空公司是否有对儿童的特殊照顾成为家长们关注的重要方面。亚太航空中心的执行董事长彼得·哈比森对此表示，儿童客人属于航空服务中的特殊人群，能否从细节上着手从而赢得孩子们的欢迎、家长们的认可，的确是航空公司感觉压力很大的一件事情，而对于此类航空服务的评选自然也是项艰巨的任务。
航空公司推出儿童服务
据彼得·哈比森介绍，综合最终获奖的航空公司的服务情况可以看出，是否有专门的儿童值机柜台，机场是否有儿童活动区，机上是否提供儿童玩具，是否在机上提供生日庆祝活动，是否给属于婴幼儿范围的小客人们提供摇篮，甚至机上空乘人员是否受过专门的培训以适应照顾孤独症儿童等等“苛刻”的要求，成为能否得到客人认可的重要考量条件。
记者从英国航空公司了解到，“让小乘客开心”是英航针对机上儿童服务的宗旨，据相关工作人员介绍，“我们设计了一系列活动，竭力能使孩子们在旅程中玩得尽兴。比如，我们在长途航班的机上娱乐为小乘客们引进迪士尼和卡通频道节目，孩子们可点播卡通片、热门剧集以及卖座的家庭电影，还可以享受定制的音乐频道。不仅如此，我们还提供家长控制功能，家长可以过滤掉那些不想让孩子观看到的节目。此外，英航还为小乘客们准备了Skyflyers儿童礼品包。这个礼品包被设计成小熊帕丁顿最著名的旅行箱款式，向3至5岁的小乘客们发放。此外，小乘客们还可在飞机降落前打印绘制的图片和行李标签。飞行超过2小时的欧洲航班会为小乘客们提供Skyflyer故事书，而Skyflyer儿童礼品包则在飞行超过3小时的航班上均可获得。若无小熊帕丁顿礼包，小乘客们可选择其他礼包。”
美国联合航空的市场负责人则向记者介绍了机上儿童膳食，“儿童膳食的服务对象为年龄已满18个月、占用座位的儿童。儿童膳食包括松软、易咀嚼的食物，还可能包括一些幼儿零食。容易造成儿童噎食或口味浓重的食物不在提供之列。同时飞机上会提供脂肪含量百分之二的低脂牛奶和果汁。”
需要倍加关注的特殊客人
