Air 空服务，不同于一般服务，是有形服务的综合体验(如提供餐食等。)和无形的服务行为(比如心理服务)。对于消费者心理的分析，针对不同的人有不同的服务。Air 空服务只是给消费者带来更好的体验，让他们更舒适。被称为精神服务，是一种高级服务。它要求服务人员的气质、仪表、风度、精神面貌、礼貌和语言艺术，但它也是一个相互的过程。如果你想通过air 空有更好的服务体验，你就得理解和包容对方。
面对老人时
长度热心的支持和帮助拿行李(需要支持尊重老人的自尊吗)
2.主动把老人带到座位上，告诉他行李放在哪里。
3.使用的拐杖应固定在乘客座位下或由乘务员保管。
4.对于体温低，耳朵不好，喜欢热饮和软食的老年人。
5、主动介绍服务设备的使用方法。
6.告诉老人洗手间在哪里。
7.不要把老人安排在紧急出口。
8.了解一下老人到达目的地后是否会有人来接老人；最后，安排下船；扶老人下飞机，交给地勤人员照顾。
Air 空服务可以为老人提供细微的服务。
1.与老人交谈时，声音要稍大，语速要慢，语言要简洁柔和。
2.旅途中要经常拜访，主动求助，求助，消除老人的陌生感和恐惧感。
3.得到妥善解决。
病残乘客的心理特征及服务
1.病残旅客是指身体有缺陷和残疾的旅客，以及在飞行过程中突然生病的旅客。
2.这些人与正常人相比，生活自理能力较差。他们有特殊困难，需要别人帮助，但自尊心强，一般不会向服务人员求助。
3.总是表现出自己和正常人没有太大区别，不希望别人告诉自己是残疾人，或者把自己当成残疾人。所以服务人员要了解这些乘客的心理。
4.要特别注意尊重他们。最好能悄悄的帮助他们，让他们感受到温暖。
特殊乘客服务原则
空的航班应该有很好的航班空服务。要掌握各种乘客的心理状态，根据每个人的特点提供服务。这就需要空乘人员有敏锐的观察力，有应对突发事件的能力，用细致耐心的服务来满足各类乘客的需求。特别是老弱病残孕等乘客，一定要按照“四心五责五主动”的原则接待和服务。
四颗“心”
(1)热情接待乘客(提问者)
(2)耐心回答询问(老人、小孩)
(3)虚心接受意见(经常出差、挑剔的出差者)
(4)小心服务工作(延迟、等待)
五个“当”
(1)做老人的好儿女
(2)做小旅行者的好阿姨。
(3)对患病病人的良好护理
(4)做残疾人的好帮手。
(5)为不经常乘坐航班的旅客当好向导。
五个“倡议”
(一)、主动迎接客人。
(2)主动扶老携幼。
(3)积极解决乘客的困难。
(4)积极介绍路线知识。
(5)积极了解乘客的需求。
当面对儿童游客和服务时。
孩子的基本特征是活泼、天真、好奇、善于模仿、判断力差、行为鲁莽。
针对儿童乘客的这些特点，在服务时要特别注意防止飞机上的一些不安全因素。
比如:
1.要防止活泼的小乘客接触飞机上的一些设施；
2.注意防止航班起降时小乘客乱跑；
3.向小乘客提供热饮时，防止热饮溢出、烫伤等。
4.对于无人陪伴儿童，航空空公司根据协议负责全程。
5.注意检查机器是否装有儿童书籍、儿童玩具、纪念品和餐食等。
6.指定一名乘务员负责冷暖、饮食、休息、娱乐，用空写日记给他的监护人:
7.不要训斥好奇、活泼、主动的乘客，而是提前告诉他们一些要求和规定。
8.知道在到达站接人的姓名、地址和电话号码；
9.飞机下降时，叫醒熟睡的乘客，并妥善照顾，避免压到耳朵。
L0。飞机起降前，为乘客在腹部铺上毛毯，然后系好安全带。
11.到了目的地，总会介绍小乘客的情况，检查随身物品。
对于有人陪伴的小乘客
照顾小乘客时，注意尽量不要抱小孩。抱孩子的时候，一定要征得大人的同意。
尽你所能帮助照顾他们。在提供饮料和食物时，你应该咨询你的同伴。
婴儿服务
积极向母亲介绍机内服务设备，特别是呼叫铃、呼吸机、厕所位置、使用方法、婴儿换尿布设备和急救设备的使用；询问监护人给宝宝喂奶、喝水的时间和用量，有无特殊要求；飞行后，符合条件的飞机可以配备摇篮、毛毯和小枕头，让宝宝完全躺在篮子里，系好安全带。
