遵义市红花岗区经济职业技术学校:客户信息服务专业
专业目标
本专业旨在培养德才兼备，基础广泛，适应社会主义市场经济和现代企业发展需要，德、智、体、美全面发展，掌握呼叫中心基本理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理和呼叫中心行业技能，具有一定外语水平、计算机、实践和创新能力，能够从事呼叫中心行业及相关领域的呼叫中心专业工作，具有较高专业技术和国际竞争力的现代化人才。
专业背景
中国改革开放30年来取得的成就举世瞩目。2008年后，中国开始了新一轮的产业结构调整和升级。随着2009年世界经济危机对全球经济的影响不断消退，世界经济呈现复苏趋势。中国开始了新一轮的经济增长，2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业已成为中国新的经济增长点，现代服务业将在未来中国经济发展中发挥重要作用。
早在2007年，国务院就做出了《关于加快服务业发展的若干意见》。“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发展的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是促进经济结构调整、加快经济增长方式转变的必由之路，是有效缓解能源资源短缺瓶颈、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力全面跃升的有效途径。”
党的十七大报告中正式提出:发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包是加快发展现代服务业、优化经济结构、提高经济发展质量的重要途径。
客户服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载能力高、附加值高、资源消耗低的特点。服务外包的发展给现代服务业带来了从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理、技术和科技创新水平，从而促进了现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ito为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及it服务，而bpo为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。呼叫中心是业务流程外包的重要服务形式。
核心课程体系
1.修养课程:中国文化修养教育、心态训练与辅导、团队意识训练。
2.精品课程:汉字输入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交流。
3.基础课程:商务礼仪、基础电话销售和电话销售实务。
4.技术课程:电话营销技能培训、消费者和客户心理分析、呼出技能培训、呼入技能培训、综合沟通技能培训。
5.实操课程:录音案例分析、电话营销岗位实操培训、crm软件模拟培训、呼叫平台操作系统。[1]
主要教学方法
1.体验式教育:其目的是让学生有勇气参与活动，体验每项活动的乐趣。不是说学生每个动作都要完成，而是每个人都能在人际交往中不自觉地感受到快乐。具体做法:讲故事，讲家族史，在学生中传达老师的话，让学生大胆发言。
2.群体教育:其目的是实现群体间的互助和竞争。工作必须由团队来完成，建立团队意识是未来进入企业的重要基础。进行团体对团体的比赛，而不是个人对个人的比赛。一个人可以不对个人负责，但不能不对组织负责。所有的荣耀，所有的失落；一个受到了集体惩罚。
3.人对人的教育:其目的是教育要有针对性，不是普及教育，而是各个层次的教育。只要关注上中下1-2个同学的学习情况，基本就能掌握全局。不是老师讲得多好，而是学生学了多少，才能保证教育的针对性和有效性。
4.拓展教育:其目的是强调教育不仅是知识和技术的传承，更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生的知识技能之前，需要加强对学生的个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业忠诚、勤奋敬业的熏陶。如果你想学，你可以学任何东西。
5.成功教育:其目的是培养学生的自信心。通过一系列的活动和社会实践，让学生有一个成功的体验，证明自己是一个有用的人，一个有价值的人，一个令人羡慕的人，从而树立学生的信心。客服需要一个自信的人。没有自信，就很难给客户提供高质量的服务。
