贵州机械工业学校客户信息服务专业人才培养招生
一、专业名称
信息服务
二。入学要求
初中毕业或同等学历
三。基本学制
3年
四。培训目标
本专业主要面向各类信息服务企业，培养适应我国社会主义现代化建设要求，德、智、体、美全面发展，具有良好职业素质，身心健康，掌握必要的文化基础知识、专业知识和信息服务技术专业技能，能够在信息服务业及相关领域从事信息服务专业工作，具有较高专业技能和国际竞争力的高素质技能型人才。
动词 （verb的缩写）职业范围
序列号
对应职业
职业资格证书
专业方向
1
打电话给服务员
国家职业资格初、中、高级、技师级别
信息
2
打电话给经理
注:1。每个专业的学生至少要取得一个职业资格证书。
不及物动词人才规格
本专业毕业生应具备以下专业素质、专业知识和技能:
专业性
1.遵纪守法，爱岗敬业，具有良好的职业道德和敬业精神；了解企业文化，初步养成良好的职业习惯；
2.具有健康的身心和审美情趣；
3.有良好的基本文化素质，有一定的语言文字表达能力，有一定的
自学能力和持续学习能力；
4.具有安全、节能、环保的责任感，严格遵守设备安全操作规程；
5.具有良好的人际沟通能力和团队精神；
6.了解劳动法和合同法的相关知识；
7.有正确的就业观和一定的创业意识。
专业知识和技能
1.掌握计算机使用的基本知识和技能，具有较强的计算机操作能力；
2.掌握电子商务基础知识，具备初步的电子商务流程分析能力，具备简单电子商务流程设计能力；
3.掌握普通话标准发音技能，达到普通话二级水平；
4.掌握服务外包和呼叫中心的基本知识；
5.了解呼叫中心工作的基本结构；掌握呼叫中心客户服务的基本知识；
6.与他人沟通和合作的能力；
7.有继续学习和适应职业变化的能力；
8.具有一定的压力承受能力、创新精神和实践能力；
9.了解12个以上行业的呼叫中心基本业务知识；；
10.掌握电话营销的基本知识；掌握呼叫中心组长管理的基本知识。
特长一:叫服务员
11.具有国家职业资格的“叫服务员”基本操作技能；
特长1:打电话给经理
12.达到国家职业资格的“呼叫经理”的基本操作技能。
七。专业继续专业
高职:呼叫中心、计算机应用技术、电子商务、市场营销专业。
本科学历:计算机科学与技术专业；信息管理与信息系统专业；电子商务专业。
八。课程结构
九。课程和要求本专业课程分为公共基础课和专业技能课。
基础课包括德育、文化、体育与健康、艺术等自然科学和人文学科的基础课。
专业技能课程包括专业核心课程和专业方向课程，实习实训是专业技能课程的重要组成部分，包括校内和校内实习、在岗实习等多种形式。
基础课程
序列号
课程名称
主要教学内容和要求
参考小时数
1
职业
规划
根据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》，要注重培养学生掌握职业生涯规划的基本知识，增强学生提高职业素质和能力的自觉性。形成本专业职业规划、适应社会、融入社会、就业创业的应用能力。
32-36
2
职业道德
与法律
#p#分页标题#e#根据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》，要注重培养学生的职业道德和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。帮助学生了解文明礼貌的基本要求、职业道德的作用和基本规范，增强职业道德意识，养成职业道德和行为习惯。
32-36
3
经济学
与社会
根据《中等职业学校经济、政治、社会教学大纲》，要注重培养学生学习和了解我国的经济、政治制度，积极参与我国的经济、政治、文化和社会建设。提高思想政治素质，提高辨别社会现象和积极参与社会生活的应用能力
32-36
4
哲学
用生命
根据中等职业学校哲学与人生教学大纲，要注意正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求远大理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。提高学生用马克思主义哲学的基本观点和方法分析和解决生活发展中重要问题的能力。
32-36
5
语言
根据《中等职业学校语文教学大纲》，要注重培养学生正确理解汉语语言文字，培养学生自学和应用汉语的能力，接受优秀文化的熏陶，形成高尚的审美情趣，提高学生的思想道德修养和科学文化素养，加强语文实践教学，增强学生在本专业的文字应用和口头交际能力。
170-192
6
数学
根据《中等职业学校数学教学大纲》的要求，应注重培养学生的基本运算能力、基本计算工具的使用能力、空之间的想象能力、数形结合能力、逻辑思维能力和简单实际应用能力等。，从而为学习专业课打下基础。具有一定的分析和解决问题的应用能力。
95-120
7
英语
按照中等职业学校英语教学大纲，在初中英语的基础上巩固和拓展学生的基础词汇和语法；具备初步应用阅读相关专业文献和参考书的能力
60-88
8
计算机
基本
根据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》，要注重培养学生使用常用操作系统、文字处理软件，以及计算机网络的基本操作和使用。使学生掌握计算机操作的基本技能，具备本专业文字处理、数据处理、信息获取、整理加工、在线交互的应用能力
128-144
9
运动
和健康
根据《中等职业学校体育与健康教学大纲》，注重培养学生学习体育基础理论和体育项目的基本知识。增强体育锻炼和保健意识，养成体育锻炼的习惯，具备本专业身体健康、心理健康和心灵手巧的应用能力
144-162
10
公共艺术
根据《中等职业学校公共艺术教学大纲》，注重培养学生审美能力，陶冶学生情操，引导学生参与文化传承与交流。培养本专业学生感知和形象思维的应用能力
28-52
专业技能课程
1.专业核心课程
序列号
课程名称
主要教学内容和要求
参考小时数
1
电子商务介绍
了解电子商务的定义和分类；能看懂电子商务的框架；精通B2C、B2B、C2C等电子商务交易模式；并了解电子支付流程；了解电子商务安全和电子商务专业规范及法律法规。
60[/小时/]
2
呼叫中心的运营管理和建设
#p#分页标题#e#掌握呼叫中心运营管理的基本流程，通过具体流程实施管理；掌握交接流程；掌握人员预测和相关统计工作要素的重要性；掌握呼叫中心的质量控制；掌握监听的步骤和注意事项，正确判断声音，制作监听评价流程。掌握呼叫中心的组网方式；掌握呼叫中心坐席部署模式；掌握基于软交换的呼叫中心建设。
108
3
艺术和技能
知道有效的沟通技巧会帮助你更快地解决问题。掌握决策依据与沟通的关系；掌握日常生活中的沟通方法和技巧；精通商务沟通和营销沟通。
36
4
呼叫中心
简介
掌握服务外包的概念、特征、分类和业务范围；了解服务外包和制造外包的区别，掌握呼叫中心的定义、技术发展趋势、分类和形式，以及呼叫中心行业的行业构成；掌握呼叫中心的主要工作职责；对客户服务有正确的认识。
72
5
顾客心理
掌握客户的定义和分类方法，要求从不同角度对客户进行分类；能够正确分析和比较客户的需求；掌握客户的以下要素和忠诚客户的培养方案。
32
2.专业方向课程
专业技能方向1
序列号
课程名称
主要教学内容和要求
参考小时数
1
客户沟通技巧
在训练平台下，进行情景任务训练:掌握语音表达的五要素，了解电话礼仪中的“得体”和“禁忌”；掌握微笑服务的原则；掌握客户服务原则的应用；掌握听力技巧；具备电召服务员国家职业资格标准的基本职业能力。
72
2
网络营销的例子
掌握并熟练运用网络营销的基本方法解决实际营销问题；学习如何收集、处理和发布网上商业信息；掌握网络整合营销的应用。正确制定相关的营销计划、营销策略和推广策略。具备电召服务员国家职业资格标准的初步职业能力。
72
3
呼叫中心团队领导的管理
在训练平台下，进行情境任务训练:掌握塑造班组长的基本素质和能力；掌握课前课后例会、案例分析会、每周小组会的执行情况；掌握现场气氛的调动、现场各项指标的监控、突发事件的处理；具备电召服务员国家职业资格标准的初步职业能力。
72
专业技能方向2
序列号
课程名称
主要教学内容和要求
参考小时数
1
呼叫中心业务能力课程
了解什么是业务执行能力，掌握入库流程的相关知识，具备入库流程的业务执行能力；掌握呼叫流程的概念、功能和业务执行能力。具备呼叫经理国家职业资格标准的基本职业能力。
144
2
呼叫中心培训师的能力培训
优先采用模块化教学，掌握培训师的角色和工作职责；掌握培训师的特点、素质和职业形象；掌握设计培训目标和划分培训内容的方法；具备呼叫经理国家职业资格标准的职业能力。
72
3
客户关系管理
了解客户关系管理的兴起，其内涵和外延；了解客户关系管理的相关理论基础；掌握客户关系管理的潜在收益、成本和风险；能够制定客户关系管理的愿景和目标；精通客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与应用。具备呼叫经理国家职业资格标准的职业能力。
72
3.理实一体化课程下的综合实践
#p#分页标题#e#综合实训是一门专业课，是学生到客户信息服务岗位工作的实践。通过综合实训，使学生了解信息服务流程，掌握呼叫中心相关知识和基本操作技能，具备规范操作呼叫中心CTI设备的专业能力，参加国家职业资格和技能鉴定。学校应当根据国家职业资格标准的要求，选择综合实训项目，开展项目实训。
根据企业的实际需求，将综合培训与专业技能课程相结合，成为一门理论与实践相结合的课程。
序列号
课程名称
主要教学内容和要求
学习
1
业务执行能力综合实训
通过业务执行能力的实践教学，使学生强化来电、去电过程中的相关知识和基本操作技能，具备规范来电、去电过程中业务执行的专业能力，达到具有国家职业资格的呼叫服务员基本操作技能，参加国家职业资格技能鉴定，从而获得呼叫服务员国家职业资格等级证书。
6周
2
客户沟通技巧综合培训
通过客户沟通能力综合实训教学，学生可以强化语音表达、微笑服务、及时感谢客户等相关知识和基本操作技能，具备规范操作的呼叫服务员职业能力，达到国家职业资格呼叫服务员基本操作技能，参加国家职业资格技能鉴定，从而获得呼叫服务员国家职业资格等级证书。
6周
3
呼叫中心团队领导综合培训
通过呼叫中心团队负责人的实训教学，让学生具备塑造呼叫中心团队执行会议和现场管理的能力。在取得呼叫服务员国家职业资格证书的前提下，达到国家职业资格呼叫管理师基本操作技能，并参加国家职业资格技能鉴定，从而取得呼叫管理师国家职业资格证书。
4周
4
呼叫中心培训师能力综合培训
通过呼叫中心培训师能力的实训教学，让学生准确定位培训师的角色；在不同的call环境下，加强学生对训练目标、训练内容、训练计划的设计。在取得呼叫服务员国家职业资格证书的前提下，达到国家职业资格呼叫管理师基本操作技能，参加国家职业资格技能鉴定，即可取得呼叫管理师国家职业资格证书。
4。岗位实践
顶岗实习是教学的重要组成部分，是教学过程与生产过程的深度衔接，是校企合作的一种方式。一般安排在第三学年，参照《中等职业学校学生实习管理办法》执行。
通过在职实践，学生可以完全融入呼叫中心企业。学校要安排专业教师参加顶岗实习，加强与企业技术人员的交流与合作，共同指导学生顶岗实习。
X.教学时间表
基本要求
1.每学年52周，其中教学时间40周，假期12周。每周课时一般为28。顶岗实习一般每周安排30个小时。三年总时数大概是3000-3300。。
2.实行学分制的学校一般16 ~ 18学时1学分，三年制总学分不得低于170。军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动，以1周为2学分。
3.公共基础课德育，语文、数学、英语、计算机应用基础、体育与健康、艺术为必修课。物理、化学等自然科学和人文学科课程可以作为公共基础课列为必修课或选修课，也可以多种形式融入专业课。学校还可以开设安全教育、节能减排、环境保护、人口资源、现代科技、管理等选修课或专题讲座。根据需要。
4.专业核心课程为理论与实践一体化，专业课程包括本专业必修课和专业发展选修课。
专业技能课程一般占总学时的三分之二，其中顶岗实习累计总学时为一学年。要认真落实《中等职业学校学生实习管理办法》的规定和要求。在保证学生实习总人数的前提下，学校可根据实际需要，集中或分阶段安排实习时间。
5.对于文化基础或职业技能要求较高的专业，可根据需要适当调整课时比例。课程中选修课的教学时数应占总教学时数的不低于10%。
