沟通与服务的“五声”有哪些和忌“四语”

“五声服务”时刻提醒着我们在交谈时应做到“请”字开路；“谢谢”压阵；“上午好”、“下午好”、“晚安”这类的问候语天天说。此外，"停、看、听"的谈话规则要牢记在心。在谈话中，"停"意味着没有想好不要开口；"看"意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；"听"意味着认真倾听对方的谈话。尤其"倾听"最重要，因为人人都喜欢同一个真正倾听自己讲话的人谈话。请记住，仔细倾听且富有同情心的听话人最受欢迎。谈话时若伴以各种面部表情、神态和手势，往往会更直接地交流情感，更好地表达思想，给人印象深刻，从而使谈话的效果更好。对于酒店从业人员来说，迎客到送客的过程就是“五声服务”的流程，从客人步入酒店大堂的那一刻，一句“欢迎光临”带给客人以热情，再搭配甜美的笑容，这就是优质服务的良好开端；准确、快速地回答客人的问题，是在向客人表示了你在认真倾听他的提问，并积极为他解决遇到的困难；“歉声”和“谢声”是人与人之间相互尊重的基本用语，是职业素质的基本要求；最后的“送声”是优质服务流程的结束语，也是盼望客人再次到来的起点，要注意语气的真诚和微笑的亲切，会给客人留下热情、友好的印象。