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名师互学网 > 建筑 > 一级建造师

如果感知质量高于认知质量,则可能出现()。

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如果感知质量高于认知质量,则可能出现( )。

A.顾客满意

B.顾客抱怨

C.顾客忠诚

D.顾客高度满意

E.顾客投诉

正确答案:

CD解析:顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望,期望得不到满意,则顾客不满意;如果可感知效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚。

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