陈秀娟
“增量时代”已去，车企如何度过“存量时代”？
2018年的中国汽车市场是28年来的首次销量负增长，2019年销量预期同样不容乐观。中国汽车市场进入存量时代已经无可避免。
3月6日，在由车人网、V讯网主办的主题为“倾听·倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会上，来自汽车行业的专家深入探讨了汽车售后服务在当下的变革和未来的机遇。
售后服务投诉增长14.72%
在寰球汽车集团总裁李鸿武看来，售后服务不仅是企业发展的基石，也是可以深度挖掘的宝藏。“一家车企如果不打造出一套优秀的售后服务体系，想要实现销量长虹无异于建造空中楼阁。”李鸿武说。
那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何？
作为中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务投诉的唯一跟踪网站，车人网每年都会对中国汽车市场上的汽车产品进行质量与服务问题的全面跟踪，为消费者和企业提供精准的口碑参考和售后服务的参考。
据车人网主编牛大为介绍，从车人网收到的售后服务方面的投诉分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的投诉量均高于2017年，共收到投诉总量是22784宗，比上年增长14.72%。
此外，在今年2月，车人网用了一个月的时间对1000名消费者和100名汽车售后服务站的从业者进行了问卷调查。结果显示：超过63%的用户认为，缺少有效沟通的途径是他们对售后目前面临的最重要的问题;70%的售后服务的从业者认为，沟通是否存在障碍、是否畅通，是决定消费者对他们售后服务满意度很重要的因素。
一方面消费者苦于缺乏与企业有效沟通的途径，另一方面企业和经销商都在花重金收集用户反馈，用于改善服务质量。消费者的诉求如何通过合理的渠道提出来，企业和经销商怎么获得第一手的用户反馈从而改善质量，行业媒体如何监督售后服务行为，促进汽车后市场发展，这些一直以来都是行业难题。
面对日渐增长的售后服务投诉问题，厂家、商家如何在市场上存活下来？
不生产销售缺陷产品
中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华认为，后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本;未來，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。
作为服务的提供者，要想在汽车市场获得有利的地位，就要尊重消费者。中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，作为一个企业，不管是厂家还是商家，在提供产品的时候，一定要对消费者负责，在制造和设计，在体制方面下足工夫，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。
“作为一个厂家和商家，应该让消费者放心消费，汽车市场的发展需要将汽车的制造、销售、维修以及与此相关的配件都进入三包。只有这样，我们的汽车才能更好地发展，我们企业做到这一点就能做大做强。”邱宝昌说。
交互式服务不可缺
J.D. Power报告显示，售后服务历来是单个的经销商获得盈利最重要的组成部分，但是在过去几年，这个比例逐渐的降低，尤其是豪华车领域，2018年相对于2017年在单车的产值方面逐渐降低，而且客户流失的速度越来越快。
当下的互联网和电商高度发达，4S店仍然具有不可取代的价值吗？
作为一个大宗消费品，消费者购买的不仅仅是产品，还有服务。而汽车4S店正是集合资金、技术、人才的优势为消费者服务。所以，在全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源看来，在当下，汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。
由于消费者需求不一样，评判服务优劣的标准又是什么呢？J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军认为：汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务，才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻消费化趋势。
姜忠军指出，数字化工具的使用可以大大地提升服务效率。另外，目前中国的消费者对于服务的软件和硬件需求越来越多样，仅仅靠传统的4S店，并不能够完全满足，因此，需要更多样化的服务。
此外，姜忠军认为，在售后服务领域，一定是做个性化的服务，也就是千人千面，才会让客户的消费体验达到一个最佳或者是最好的水平。“
服务汽车最终要服务出行
都说汽车是下一个智能终端，该如何更好地使用这个智能终端，更好地为消费者生活服务呢？中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭表示，年轻人不仅仅要买个汽车，要保证汽车的使用，他更希望围绕汽车展开一系列的生活。而企业和商家应该为更好的汽车生活开展一系列的体系和生态建设。
在汽车服务领域，薛旭认为，商家不仅仅是把汽车做好还要服务出行，要从消费者需求迭代考虑，比如到某一个城市，汽车的地图能不能告诉用户有哪些非常好的必须去的旅游景点，去哪里尝试当地的特色美味，去哪里感受当地的特殊景观等，这是非常需要的。
在汽车维修领域，薛旭认为，如今修理汽车不是仅修车本身，而是要感动消费者，让每一次售后服务在企业跟消费者之间发生必要接触的时候，能让消费者产生一种超乎想象的体验和感受，这是未来在依托服务上来促进品牌发展的一个基本状态。
随着存量时代的到来，汽车售后服务的重要性日益凸显，以前大家都重视做新车营销，容易出成绩，从而看轻售后。但是当车主买完新车之后，售后服务好不好才是他们最为关心的。总体来说，企业发展有没有后劲，售后服务是至关重要的因素。
