陈秀娟
“新四化”时代，越来越多的车企借助大数据技术挖掘用户需求，实现由线上到线下的智慧零售新模式。
随着汽车“新四化”时代的到来，各车企相继布局数字化服务，利用数字化技术手段提升售后服务水平。
据统计，当前市场主流豪华、合资、自主、新势力车企在以微信、APP为主的新媒体平台持续加大服务功能布局，借助大数据技术，迅速挖掘用户需求，精准化营销，实现由线上到线下的智慧零售新模式，同时营销倾向于一条龙体系化服务。
那么，现阶段，车企的数字化服务水平究竟谁更胜一筹？
12月30日，“2020车企数字化服务调查”报告在京发布，该调查报告从微信生态和APP体验两个方面展开测评，从维修保养、售后增值、服务周边等多个维度对市场主流车企数字化服务布局情况进行综合考量。
微信端：传统车企优势明显
针对车企微信端，“2020车企微信生态布局测评”对主流豪华、合资、自主共计27个品牌进行整体测评，通过 “维修保养”（42%）、“售后增值”（39%）、“服务周边”（19%）三个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。调查结果显示：2020年行业平均分增长15分，同比增速达29.4%，这代表着行业整体正在加速向数字化迈进。长期来看，顺应数字化大趋势的服务领域布局与竞争对于提升市场整体服务水平与用户服务体验将起到积极促进作用。长安福特以87分的成绩位于榜首，且得分同比涨幅较大，由此可见长安福特正在加速推进微信端数字化服务布局。同样加强微信服务生态建设的，还有东风本田、上汽大众斯柯达、一汽-大众、上汽大众大众品牌、一汽丰田、东风风神等19个品牌，他们在数字服务领域的竞争已日趋激烈。
具体看来，对于传统车企，测评显示：售后增值版块平均得分率为68.21%，仍是最受车企关注的部分;随着体验式营销成为主流，以实用的增值服务提升客户体验感与满意度成为车企共识“维修保养”版块平均得分率为64.67%，涨幅最大为20.17%;服务周边作为车企售后服务的加分项目在2020年也有所增长，其平均得分率为46.30%。这说明当前用户消费日趋多元化、个性化，部分车企开始通过丰富周边服务来增强用户黏性。
对于新势力车企，测评显示：售后增值版块平均得分率为26.67%，服务周边值版块平均得分率为10%，维修保养版块平均得分率为3.08%。其中，根据综合得分情况来看，目前新势力品牌得分最高的是蔚来和威马，均为23分;其次是理想、哪吒，他们得分均为10分;小鹏得分3分。
随着2020年新能源汽车市场规模的飞速发展，以及保有量的迅猛增长，未来新势力车企还需加强线上维修保养、售后增值以及服务周边等服务功能的布局。
从整体调查结果不难看出，在微信端，传统车企在数字化服务完善方面更具优势。无论是传统车企，还是新势力车企，都更倾向“售后增值”领域;而在维保层面，传统车企与新势力的倾向差异明显。这也进一步说明，新势力车企目前所处市场环境及周期不同于传统车企，新势力车企在微信端服务功能的投入刚刚起步。
APP端：新势力更重视增值业务
针对车企APP端，“车企APP数字化服务测评” 针对21家传统车企和5家新勢力品牌进行整体测评，通过 “维修保养”（42%）、“售后增值”（39%）、“服务周边”（19%）三个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。
具体看来，对于传统车企，测评显示，在三大测评版块中，维修保养和售后增值业务平均得分率分别为69.23%、67.86%，其中得分率最高的维修保养版块增幅最大，这意味着车企在基础服务方面的布局已进一步完备，将从APP渠道带给用户便捷的保养感受。更注重个性化功能开发的服务周边版块布局在2020年也有所增加，增幅为4.56%，得分率为42.06%，这将加强一部分注重个性化、多元化服务体验的客户黏性。
值得一提的是，从评测结果显示，当前“服务预约”功能的平均得分率已达91.67%，同比增长30%。
此外，多数用户对于维保的时间、项目、价格等方面相对比较敏感，对此，越来越多的车企开始上线维保信息查询功能，目前各品牌在“维保信息”版块的布局为65.48%，同比增长30.48%，增速达87%。
由于备件价格与真伪直接关系到用户实际用车体验，测评结果显示，当前，近九成合资品牌、七成自主品牌、六成豪华品牌在APP端进行了一些布局，平均得分率52.38%，增长14.6%。
对于新势力车企而言，测评显示：售后增值版块得分为81.94%，布局侧重线上交易、在线客服、道路救援、车主活动等方面，充分体现各车企对售后增值盈利能力及用户运营的重视程度;作为较为基础的“维修保养”版块平均得分率仅为14.10%，这或与品牌初建，售后体系尚未搭建完全，维保周期与传统车型不一致有关;服务周边作为车企售后服务的加分项目，平均得分率为38.89%，主要集中在电商和社交层面。
另外，测评结果显示，新势力汽车服务布局整体得分率不高，分均得分为45分，理想以55分的成绩位于榜首，哪吒、小鹏、蔚来得分分别为48分、45分、42分，威马以35分垫底。目前来看，新势力车企在APP建设方面的投入更加倾向于前端市场、用户运营及周边盈利。
可见，新势力APP端布局集中在销售盈利及用户运营层面，服务模块未来有待进一步开发。
从整体调查结果不难看出，在APP端，新势力车企相比传统车企更重视增值业务的开展，得分明显偏高;在维修保养领域的布局，新势力与传统车企相差甚远;服务周边功能布局层面，传统车企依然占据上风。
